【正文】 要客戶的跟蹤服務(wù)，在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點由大堂副理進行跟進落實。對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存。工作中存在的問題在部門班前會當(dāng)中對案例進行分析，強調(diào)各項服務(wù)工作都是靠各部門配合完成的。通過一年的部門全員輪崗培訓(xùn)，大副、禮賓主管對前臺接待的相關(guān)工作都已掌握，在前臺人員少的時候管理人員都可以進行補位，很好的確保了部門的正常運轉(zhuǎn)。前臺重點還是以自來散客賣高價房為原則，為確保提高酒店出租率對進入酒店的客人已合適的價格入住酒店,但相比去年也有減少。服務(wù)：前廳新員工進入的比較多，在各項業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務(wù)用語的不規(guī)范，在班前會中去采用簡單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng)，對新員工地服務(wù)要求進行統(tǒng)一規(guī)范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優(yōu)中選優(yōu)的原則，已淘汰一名收銀。對衛(wèi)生間的衛(wèi)生進行檢查登記，巡查記錄本，并規(guī)定時間進行清理，除異味。四加強內(nèi)部管理，調(diào)動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。從總臺現(xiàn)有的接待員工作情況看（個人評價省略）二 運營情況（省略）三 20xx年工作計劃由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔(dān)政務(wù)接待，又承擔(dān)主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望20xx年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍，總臺的工作要做如下調(diào)整，1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機構(gòu)及人員編制。新入職的行李生劉俊才已按程序離職，接待員藍路迪昨日已不來上班，電話聯(lián)系確定是自動離職；四樓裝修噪音較大，部門內(nèi)部已通告對住客排房從高樓層到低樓層來排，盡量減少對客人的干擾，做好應(yīng)對客訴的準(zhǔn)備；協(xié)助行政部到友愛村張貼招聘廣告；部門大清潔一次，其中一個更衣柜下面墊的地毯已腐爛，找了四塊大理石來墊腳更換；繼續(xù)進行6t工作，本周重點是針對前臺柜臺上凌亂的單據(jù)文件，下單制作2個小木架；大堂廢置的廣告機已搬走；盤點vip會議室資產(chǎn)；跟進處理15號凌晨1102客人被困電梯一事，未造成客訴。五:下周工作計劃(1)做好元宵節(jié)及情人節(jié)客房方案的實施工作.(2)按計劃陸續(xù)對前廳人員進行節(jié)后培訓(xùn),主要目的是收心及服務(wù)意識的培訓(xùn).(3)對近期上崗的員工進行有計劃的詳細的細致的培訓(xùn).(4)召開部門管理人員碰頭會,：前廳部每周工作總結(jié)2012416 前廳部每周工作總結(jié)及下周工作計劃（2012416）201249——2012416一、營業(yè)分析二、能源消耗前周周電耗大幅攀升的問題已請工程部監(jiān)控，上周用電量較前周已大幅下降，原因未明。一 總臺工作總結(jié)總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對客服務(wù)方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務(wù)意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。6；建立酒店營銷公關(guān)通訊網(wǎng)，重點之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄客戶所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商界人士等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話，發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。衛(wèi)生：前廳，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項常抓不懈的工作，在中班重逢時對前廳外圍墻面，魚池，轉(zhuǎn)門的清理并進行保養(yǎng)，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進行處理，對后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅持去做好，按照周計劃衛(wèi)生進行打掃，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生，對一號電梯的護理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強集體榮譽感。酒店前廳部工作總結(jié)320xx年前廳部在各級領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，在酒店新一輪的整合工作中，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)著手，通過前廳部所有員工的共同努力，全年也較好的完成了各項工作任務(wù)，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：一、經(jīng)營情況客房整體經(jīng)營截止到20xx年11月30日，酒店客房收益額為XXX元，共出租客房XXX間/晚，其中會議團隊XXX間/晚、協(xié)議客戶XXX間/晚、旅行社團隊客人XXX間/晚、旅行社散客XXX間/晚、自來散客XXX間/晚、網(wǎng)絡(luò)訂房XXX間/晚，平均房價為XXX元，年平均入住率為XXX%。部門通過新的一年人員編制的調(diào)整，針對預(yù)訂崗與前臺整合，部門人員上充分的融合。注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作部門前半年前臺新員工較多，在與各部門配合時還是存在很多問題與不足，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時期,員工也很快得到了進步。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產(chǎn)安全及其個人私密空間不受侵犯，確保酒店財產(chǎn)安全不受侵犯。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心做好各項接待工作，今年部門后半年以針對的問題制訂了相關(guān)的方法，在班前會上微笑、電話接聽等禮貌用語的練習(xí)，讓員工將禮貌用語掛在嘴邊?，F(xiàn)將我所在的前廳部工作匯總?cè)缦拢褐贫饲皬d部組織架構(gòu)圖；明確了前廳部組織機構(gòu)形式、職權(quán)范圍和工作內(nèi)容；制定了前廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范，其中包括前廳部經(jīng)理、大堂副理、前臺接待處主管、前臺接待處員工、預(yù)訂部文員、電話總機主管、電話總機話務(wù)員、商務(wù)中心文員、門僮等崗位；制定各崗位工作流程，擬定24小時制崗位班次時間，早、中、晚班工作流程，其中包括前廳大堂副理、前臺接待人員、預(yù)訂部文員、電話總機、商務(wù)中心文員、門僮等崗位工作程序；擬定前廳部管理規(guī)范，包括前廳業(yè)務(wù)調(diào)度管理規(guī)范、前廳心理服務(wù)管理規(guī)范、前廳銷售信息管理規(guī)范、前廳員工待客服務(wù)管理規(guī)范；擬定前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前臺問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電話總機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；制定前廳部管理制度與規(guī)定，其中包括部門例會制度，每日、每周例會，部門員工考勤制度；在財務(wù)部的協(xié)作下，制定了前廳部發(fā)票使用操作規(guī)范流程；擬定前廳部房卡管理制度、代客開門的程序及注意事項。賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關(guān)系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。同時，酒店對顧客人的服務(wù)，從前臺迎顧客開始，好的開始是成功的一半。從而，影響我們以后的人生。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機會去改正。從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，顧客來沒有迎聲，顧客問沒有答聲，顧客走沒有送聲，這是最基本的。金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個性化的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團 個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：一、 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。除此之外則是針對部門活動的策劃在領(lǐng)導(dǎo)的建議下得以完成，雖然查閱了不少資料以后依舊存在些許考慮不周的地方卻也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。s some employees do relatively its future a front office position in accordance with the standards of training done smiling, polite, warm and thoughtful with a high sense of responsibility, to gain more repeat in China frequently replaced, always have fresh blood supplement came in from time to time, receptionist added personnel more this year, business knowledge and training new employees their own quality standards, in this case inaccordance with the needs on the reception, luggage, to conduct a training and petition of business knowledge and skills to goal is to firmly establish the staff work, deepen business knowledge, better Assistant Manager is to collect guest ments...Wineshopmanage 3classesfull name：葉海峰第五篇：酒店前廳部工作總結(jié)酒店前廳部工作總結(jié)2010年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。The baggage that is in in the light of baggage is carried and check service undertakes grooming。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。酒店前廳部工作總結(jié)1220xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金