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銀行大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)及擴(kuò)展資料(完整版)

2025-10-10 00:08上一頁面

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【正文】 顯得很重要了,因為此時,我的任何言談舉止都將代表工行的形象??蛻糁钡臅r候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。銀行大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)2作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。此外需勤問柜員,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。其次,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。現(xiàn)在我要學(xué)會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作,我想這也是我明年的工作重點之一。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規(guī)范。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。而且還要處事機(jī)智,能及時處理一些突發(fā)事,避免投訴。除此之外,11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊的管理工作,與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個團(tuán)隊的工作,如今剛開始兩個月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,需要完善的工作也還有很多,這些都是我明年的工作中心。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點:一、微笑服務(wù)大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶?!罢f”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。五、積極主動大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題??蛻魺o論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因為有時客戶并不時沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。另外,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,容不得一點差錯。根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時間,以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。銀行大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)3即將畢業(yè),競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前,對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學(xué)生來說,這次實習(xí)給了我一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會,讓我親身體驗到了工作的滋味,為即將開始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備。結(jié)果。與人溝通的技巧,書本上是學(xué)不到的,要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。在接下來的實習(xí)階段,我會以同樣的激情、信心去對待工作,繼續(xù)努力,讓自己更快成長!銀行大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)4從去年到今年,我在農(nóng)業(yè)銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行咨詢,不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,導(dǎo)致操作風(fēng)險。識別優(yōu)質(zhì)客戶。結(jié)合我這一年來的所得,我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機(jī)會,也很感謝工行的幫助。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中中高端客戶居多,進(jìn)出量都比較大,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了方案,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規(guī)范。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練?;仡欉@一年來的教學(xué)工作,在工作中,我積極的加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和管理,讓自身能在教育中不斷的改進(jìn),不斷的學(xué)習(xí),成為一名學(xué)習(xí)型教師。二、提高自我學(xué)習(xí)在工作之余,我時時刻刻都不忘對自己進(jìn)行充電和反省。二、銀行管理我需要管理我手下的一群人,對于他們的能力和實力都需要我做好全面的統(tǒng)籌關(guān)注,人多了總會出現(xiàn)各種各樣的問題漏洞,對于這些,我都會制定相關(guān)規(guī)定,讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時有進(jìn)步,對于工作不是簡單的下命令就行,對于工作我更喜歡的是把他們擰成一團(tuán)讓他們有足夠的實力能夠完成任務(wù),而不是讓他們一直都如同一盤散沙一樣不能夠發(fā)揮出多少能力。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗,我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,銀行服務(wù)越加受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的首要印象。此外,為做好我網(wǎng)點的文明建設(shè),我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,做到用熱情、大方,主動、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化員工行為規(guī)范,要求員工樹立主動意識,負(fù)責(zé)態(tài)度,和良好的工作心態(tài)。在整個一年度的銷售中,我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶,網(wǎng)上銀行新開2334戶,有效1360戶,共計新開戶2448戶。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,新情況新問題層出不窮,新知識新科學(xué)不斷問世。大堂經(jīng)理是我們xx銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因為我是全行第一個接觸客戶的人,第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人,第一個幫助客戶解決問題的人。當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù),我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識,如何儲蓄,開戶對公或?qū)€人,怎樣密碼找回,掛失補(bǔ)辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點,向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。作為一個金融服務(wù)人,我感到非常自豪,因為我有較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時,生命就會變得光輝燦爛起來。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。三、自身加強(qiáng)與總結(jié)作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。更需要柜員,要形成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较颉C慨?dāng)客流量較大時,我就會大聲詢問:“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險是從我行分離出的,我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。平時在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合。明年我行又面臨著搬遷的工作。客戶進(jìn)入銀行營業(yè)大廳后,主動問候客戶,詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù),引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域??蛻暨^多時,根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類,引導(dǎo)客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù),及時進(jìn)行疏導(dǎo),緩解客戶等候時間,如遇系統(tǒng)故障時,及時告知客戶,并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點說明情況,建議客戶到附近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。其次,在現(xiàn)金的崗位上,因為智能柜員機(jī)的上線,許多業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)移到柜臺外登記,這些業(yè)務(wù)基本都已經(jīng)被大堂經(jīng)理獲悉和登記完,所以大多數(shù)時候我們要做的就是快速高效的完成客戶需要辦理的業(yè)務(wù),對于大堂經(jīng)理無法解決的客戶,我們前臺則可以在辦理業(yè)務(wù)的同時適度向客戶進(jìn)行二次營銷服務(wù),而這一切則需要大堂經(jīng)理和前臺柜員默契配合,分工合作。以下是我在工作中的一些體會和心得:銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。這時一定要用正確的方法與同事交流,盡快地解決問題,這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。在農(nóng)商行里每一個人都是我的老師,我要學(xué)習(xí)的實在太多太多,不僅是專業(yè)技能,還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗,這些都能成為我以后勝任工作的基石,也是我能在激烈的競爭中出類拔萃最重的砝碼??蛻糁钡臅r候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。所以,微笑面對客戶,認(rèn)真傾聽客戶的需求,及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,因為此時,我的任何言談舉止都將代表工行的形象。因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:一、分流、引導(dǎo)客戶。在上述工作開展的過程中,我認(rèn)為自己的不足之處還很多,仍有以下幾方面需要改進(jìn):一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng)。以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴?。二是對事業(yè)有利,能發(fā)揮每個人積極性,事業(yè)才能發(fā)展。這樣,服務(wù)起來就多了一種溫馨和自然;多了一種人情味;多了一種親近感,從而也增加了親和力。1,進(jìn)一步加強(qiáng)對國家宏觀經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)政策、區(qū)域經(jīng)濟(jì)政策的研究,把握重點,積極支持優(yōu)勢行業(yè)客戶,優(yōu)化信貸投向。以上,是我對銀行工作的計劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助??蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?。在?dān)任大堂經(jīng)理期間,我勤奮努力,注重創(chuàng)新,在平凡的日常的工作中發(fā)現(xiàn)營銷商機(jī),幫助客戶解決疑難問題,在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時在思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步。在職期間,我配合客戶經(jīng)理和產(chǎn)品銷售經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)客戶的推薦,新增及維護(hù)工作,積極營銷我行理財產(chǎn)品,在合規(guī)合法的前提下積極對客戶開展我行產(chǎn)品的營銷工作。展望來年,我將會更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作,以爭為我行各項工作的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。在這個過程中,微笑便扮演著不可缺少的角色。我更注重團(tuán)隊的力量,不斷吸收新的知識滿足工作的競爭也日趨激烈。在為客戶服務(wù)的過程中,我始終堅持“想客戶之所求,急客戶之所需,”為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù),做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體,給客戶留下了良好的印象,也贏得了客戶的信任。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時,我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。今年將是我行各項工作充滿希望的一年、全面開展我行各項業(yè)務(wù)的一年,全體員工將振奮精神,在總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以飽滿的熱情,百倍的干勁,堅持思路創(chuàng)新,加大營銷力度,提高服務(wù)水平,全面完成總行下達(dá)的各項目標(biāo)任務(wù),促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)快速健康的發(fā)展。對電信、電力、石油、煙草等壟斷性行業(yè),要加大力量營銷、積極介入,爭取更多市場份額,做到優(yōu)質(zhì)客戶不放松、有發(fā)展前景的信貸市場不放松。第二要在提高服務(wù)速度上下功夫。主任和同志之間的團(tuán)結(jié),要把能在一起工作,作為是一種緣分來珍惜。很高興能同大家一起共事,作為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生,能夠有幸來到貴銀行工作我感到很高興,也很激勵。三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭,沒能杜絕問題的再次發(fā)生。二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力一定極大。無論上班時遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗,但不要對這樣的不愉快念念不忘。我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。實習(xí)期間,我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助,各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我,讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平,也學(xué)到很多待人處事的道理。比如在填寫單子時,每一次,都必須要確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準(zhǔn)確無誤。銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)6即將畢業(yè),競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前,對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學(xué)生來說,這次實習(xí)給了我一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會,讓我親身體驗到了工作的滋味,為即將開始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備。客戶離開時,應(yīng)主動與客戶告別。分流、引領(lǐng)、識別客戶。在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利通過。而且還要處事機(jī)智,能及時處理一些突發(fā)事件,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力。當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)推薦有
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