【正文】 藥。遵守酒店的規(guī)章制度，在各項服務細節(jié)上做好監(jiān)督，充分發(fā)揮管理者的功效，讓一切管理都服務于服務。金鑰匙服務我部擁有兩名金鑰匙會員，而金鑰匙服務作為我店服務的重要品牌，在服務中，我部充分利用金鑰匙的平臺，為部分客人解決了旅途中一個又一個難題，讓客人體會到了到店如到家。在20年，我部配合各部門，完成了各類型客源、會議的接待工作，特別是公司會議，提前做好準備工作，部門全體員工全部就位，從房間的預留、VIP房的布置、會議代表入住，直至會議代表退房，經(jīng)理和主管都親自進行檢查和監(jiān)督，密切關注各代表在會議期間的需求，注重每一個服務上的細節(jié)。同時針對在住房緊張的情況下，采取價格不變，提升套房入住政策，受到?？蛡兊馁澷p，正是通過這樣的方式，我部在同行競爭激烈的情況下，仍然為酒店穩(wěn)定了一批常客，常客穩(wěn)定的消費，在一定程度上穩(wěn)定了散客收入。酒店大堂經(jīng)理的工作總結(jié) 篇4尊敬的領導：您好!前廳部在全體員工的努力下，做好五一、十一黃金周及各類型會議與團隊的接待任務，加強銷售，不斷地提高客人的滿意度，提升服務質(zhì)量為酒店創(chuàng)收，順利地完成了酒店下達的各項任務和指標。對待員工工作方面，我對每一個員工要求很簡單，投訴少，不能與客戶爭吵，必須盡快滿足客戶的上菜要求，遇到問題及時反饋，不準偷懶，不準曠工等，只要做好基本工作讓客戶滿意，即可達到我的要求，但在具體工作中并不是每一個員工都能夠做到，總會有一部分員工做不到，出現(xiàn)各種小毛病需要及時糾正更改。會和同事們探討是什么原因，予以指導，并且我也是知道，每個人的能力是有差別的，不可能說都做的一樣，但也是可以靠努力去彌補一些的。我們可以更好地規(guī)劃未來。同時，我也通過實際操作，運用所學知識，以高效率和高標準確保了酒店的正常運營。身為酒店大堂經(jīng)理，我有幸親身參與并見證了我們酒店業(yè)務的不斷發(fā)展和進步。同時，我們又很好地處理了各種突發(fā)事件，無論面對多大的困難，團隊成員都始終保持冷靜和專業(yè)。例如，我在團隊建設、員工激勵等方面，還有待進一步的提高。我相信，只要我們團結(jié)一致，攜手共進，我們一定能在新的一年里取得更大的成就。為此我每兩個月開展培訓工作，培訓員工的禮儀，工作方式，同時傳遞酒店的文化。因為作為一名經(jīng)理我不能保證自己是不是對于酒店的員工了解清楚，希望通過這樣的方式來讓更多的員工參與到酒店的建設中來，把在工作中遇到的一些問題，或者酒店管理方面不周到的地方點出來方便修改。為穩(wěn)定酒店的?？腿后w，針對這一特殊的消費群體，我部傾注了極大的精力，因為這些客源為酒店帶來了豐厚的收益。大酒店是即將在舉行的世界客家大會的接待酒店之一，我部將繼續(xù)與酒店各部門一起，協(xié)助酒店領導做好會議接待工作，力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象，進一步提升大酒店的知名度及品牌效應。大堂副理的客戶關系維護在日常工作中，加強與客人的溝通，對酒店的住客以及常客每天都定期地打禮儀電話問候客人，了解客人住店的感受及建議，并如實地做好記錄，為改善酒店的服務質(zhì)量提供了一手資料。在酒店領導的支持下，禮賓部主管于20年3月參加了第期金鑰匙資格培訓班的學習，更全面地了解了金鑰匙服務的內(nèi)涵，從而能更好地開展服務與培訓工作，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。在今年三標的審核工作中，我部表現(xiàn)良好，但仍有許多不足之處，我部已按要求進行了整改。四、培訓隨著酒店同行業(yè)間的競爭越來越激烈及酒店設備老化的情況下，我部始終清醒地認識到，只有比別人更好的服務才更具有競爭力。五、不足之處我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題，人才就是其中很重要的問題，隨著老員工的離職，新員工在業(yè)務能力、工作經(jīng)驗、專業(yè)知識等方面存在著較大的差距，以至服務效果不能更好地達成。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。②一切以飯店利益為重。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質(zhì)量的檢查。服務質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。服務也是一種技能。酒店大堂經(jīng)理的工作總結(jié) 篇7大家好!在歷經(jīng)20xx年的磨礪與奮斗，我們迎來了這個揮筆告別的時刻，此刻，我榮幸的以酒店大堂經(jīng)理的身份，向大家報告我在過去一年中的工作總結(jié)?；仡櫼荒甑墓ぷ?，我深刻地感到，團隊的力量是無比的強大?？偨Y(jié)過去，展望未來，我們深感責任重大，使命光榮。20xx年，我們?nèi)σ愿?，提升服務質(zhì)量，強化細節(jié)，以求讓每位客人都能感受到家的溫馨。為了進一步提高團隊的凝聚力和執(zhí)行力，我將在接下來的時間里更加注重團隊建設和員工培訓。我相信在接下來的時間里，我們將迎來更多的創(chuàng)新和改進，讓客戶得到更好的入住體驗。首先要真誠的向客戶賠禮，因為你代表的不是你自我，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題的確與制度沖突，要急躁的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。過去的一年,是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP。工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。去除舊的思想觀念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務為宗旨的“強化服務意識，增強服務理念，提高服務質(zhì)量”的主導工作思想。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。三、開源節(jié)流，做好酒店設備、物資的管理與控制。首先要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題的確與制度沖突，要耐煩的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。公司領導的這次會議主題很準時，讓自己又一次熟悉到自身在工作中、在意識上都存在很多不足。通過樂觀的學習和不斷接觸，很快便把握了各項業(yè)務?？蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨?，我們就要不斷供應不同層次的產(chǎn)品，這需要我們不斷的發(fā)覺和不斷的完善。因此對于這些重要的客戶，我們不但要有完善的售前、售中服務體系，還應當具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務，以穩(wěn)定客戶群。（三）業(yè)務詢問。（七）收集信息。（十）工作要求。公司領導的這次會議主題很及時，讓自己又一次認識到自身在工作中、在意識上都存在許多不足。通過積極的學習和不斷接觸，很快便掌握了各項業(yè)務。當客戶來到營業(yè)大廳，第一個接觸的就是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就是招行的門面，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化。為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問題都會及時的記錄下來，然后及時的向上司反應，最后解決問題。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團配合商品的特征。廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此提升前臺員工的服務意識是我們的工作重點酒店大堂經(jīng)理的工作總結(jié) 篇14回首20xx年，它似乎是一根緊湊而充滿挑戰(zhàn)的長達365天的繩索。在團隊建設上，我注重提升每一個員工的專業(yè)能力，提供業(yè)務指導，舉辦定期的內(nèi)部培訓，實現(xiàn)了員工的專業(yè)和個性的充分發(fā)展。此外，我也利用了大數(shù)據(jù)等技術，對市場進行精準分析和預測，為酒店業(yè)務提供決策支持。展望新的一年，我對我們的未來充滿信心。綜合各種因素，酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降，導致部分客源流失至其他酒店。在做好散客銷售的同時，我部與銷售部密切配合，我部與銷售部對訂房及房價確認等環(huán)節(jié)進行了梳理，提高工作效率，讓客人入住更方便，并將客人的意見及建議及時反饋至銷售部進行跟蹤，讓協(xié)議客人在酒店消費更舒心，更放心。很好的完成了接待任務。金鑰匙一站式的個性化服務為酒店帶來了很多回頭客，真正地實現(xiàn)了服務向效益的轉(zhuǎn)換。要求管理人員必須做到在“關鍵”的時刻，出現(xiàn)在“關鍵”的地方，解決“關鍵”的問題。要求部門員工在工作中端正工作態(tài)度，嚴格遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度。通過培訓，提升了中層管理人員的管理能力，確立部門的文化核心為“讓我們做得更好”，這是貫穿我部管理的主線。以良好的精神面貌，全身心地投入到20年的服務工作中，為酒店經(jīng)營創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。（8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。根據(jù)當前酒店及本部門管理中的具體情況，進行大膽、細致的改革與創(chuàng)新，及時掌握與工作有關的信息。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。（7）實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修；主樓裝修完成9xxxx（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成8xxxx。結(jié)合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。后經(jīng)店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。XX年的服務質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。五、忠誠敬。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。二、維護良好賓客關系 妥善處理客人投訴尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。園林工程、海邊休閑涼亭完成9xxxx；酒店停車場完成9xxxx；酒店噴水池完成9xxxx；草地照明完成9xxxx；二、廣布信息，開展各類招標活動，對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，并簽定合約在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。三、開源節(jié)流，做好酒店設備、物資的管理與控制。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。去除舊的思想觀念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務為宗旨的“強化服務意識，增強服務理念，提高服務質(zhì)量”的主導工作思想。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質(zhì)保量的39。（10）夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作。（2）會同有關部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。過去的一年,是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。嚴格規(guī)范的管理，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。通過酒店各類活動的參與，極大地提高了員工的工作熱情，加強了員工與部門之間的互動，讓員工對酒店及部門有了更為強烈的歸屬感，增強了部門的凝聚力。三標工作開展及執(zhí)行情況今年是酒店“三標”實行的第三年，服務按照三標的標準開展，工作中做好痕跡化管理，有效地提高了部門的工作效率。根據(jù)統(tǒng)計，今年禮賓部準確無誤地為領導及客人提供了112次委托代辦服務，高效、準確的服務給客人留下了深刻的印象，也得到了領導及客人的認可。同時我部還著手建立了公司領導的住店習慣及興趣愛好的記錄，經(jīng)過培訓，部門員工都能熟悉領導樣貌，姓名及職位，讓接待工作孌得更為順暢。大酒店是即將在舉行的世界客家大會的接待酒店之一，我部將繼續(xù)與酒店各部門一起，協(xié)助酒店領導做好會議接待工作，力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象，進一步提升大酒店的知名度及品牌效應。為穩(wěn)定酒店的?？腿后w，針對這一特殊的消費群體，我部傾注了極大的精力，因為這些客源為酒店帶來了豐厚的收益。我們要以創(chuàng)新為驅(qū)動，繼續(xù)推動酒店業(yè)務的