【正文】 內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。20xx年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動分配的平衡。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。第二篇：前廳部工作總結(jié)前廳部工作總結(jié)總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。在今后的工作中。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。在XX年，針對這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無法擁有自己的外游車隊(duì)。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個(gè)別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在下半年，部門針對帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。商務(wù)中心、總機(jī)班組自從8月份，商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給了總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。在即將來臨的20xx年，樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。前廳部工作總結(jié)5新年伊始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間我們將送走20xx年的每一個(gè)日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。禮賓班組禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送。其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動分配的平衡。由于酒店的特殊性，當(dāng)?shù)卣畷⒅匾I(lǐng)導(dǎo)以及貴賓安排在本酒店，而酒店收入大多由當(dāng)?shù)卣M(fèi)產(chǎn)生。，大力推行商祺卡的發(fā)放力度，根據(jù)集團(tuán)公司的相關(guān)政策，對于達(dá)到拜訪標(biāo)準(zhǔn)的賓客進(jìn)行相應(yīng)的拜訪工作。，很多管理人員與員工都是剛剛接觸相關(guān)的工作，對于工作的流程不是非常清晰，部門對此召開了幾次座談會，主要針對工作流程，溝通方式做了講解，對員工和管理人員的工作有一定的幫助。，通過意識的灌輸，提高員工的工作責(zé)任心和自我檢查意識。，因部門屬于前廳對客場所，又屬于一線服務(wù)崗位，故要求各班級員工，不管是對客交流還是內(nèi)部員工交流，都必須使用普通話。根據(jù)每位大堂副理的工作特點(diǎn)，對工作進(jìn)行合理分工，三名大堂副理各自負(fù)責(zé)帶領(lǐng)一個(gè)班組，做到責(zé)任到人。年底將至各類盜竊、詐騙案件高發(fā)，部門其中一名員工也遭到盜竊而離職。由人力資源部牽頭，對辦公區(qū)域墻報(bào)進(jìn)行了張貼，將本來空而無味的辦公室變成了員工天地。而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙的犯人。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。在此在20年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。為公司和客戶提供了便利。努力提高工作質(zhì)量，增強(qiáng)責(zé)任感和事業(yè)心。他們的印象不僅僅是對前臺人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺人員在他們的工作中起著非常重要的作用。但是，對于這些不同的客戶，營銷方式只有一種，那就是直銷。所以你在跟進(jìn)工作的過程中要注意跟進(jìn)自己。前廳部工作總結(jié)520xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。商務(wù)中心、總機(jī)班組自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。在酒店前臺的時(shí)候，有一段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是那么的幼稚，但是后來慢慢的就放下了。無論工作繁重還是清閑，我都應(yīng)該以積極的態(tài)度完成每一項(xiàng)工作，而不是抱怨。未來兩年，我會繼續(xù)在校學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也和這個(gè)前臺工作有關(guān)，所以也為以后的學(xué)習(xí)打下一定的基礎(chǔ)。我們要注意自己的形象，無論是待人接物還是其他時(shí)候，都要時(shí)刻展現(xiàn)自己最好的一面。當(dāng)然，這也離不開公司有意鍛煉培養(yǎng)我。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的XX飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)并就20xx年的工作做大概的展望。服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠(yuǎn)?？偨Y(jié)20xx年帳務(wù)問題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺帳務(wù)混亂而從中取利；二、因前臺POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因POS機(jī)故障無法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò)；三、因新近員工技能不過關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。20xx年以來，因?yàn)轱埖曜陨項(xiàng)l件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊(duì)。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯(cuò)。此外，由于飯店從下半年開始接待團(tuán)隊(duì)，這對于從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。銷售（SALE）雖然不是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。第三，明年的工作計(jì)劃我會繼續(xù)保持今年的工作狀態(tài)，主動在工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足。并且今年我們前臺根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，協(xié)助主管調(diào)整和更改公司的規(guī)章制度。我從你身上學(xué)到了很多，希望酒店越辦越好！經(jīng)過一年的工作和學(xué)習(xí)，我收獲了很多，獲得了更多酒店前臺工作的經(jīng)驗(yàn)和感悟，變得更加成熟，能夠承受更多的工作壓力。我想說的是，現(xiàn)在酒店前臺的工資一般是底薪加提成，也就是說住的客人多，工資也高，這是鼓勵(lì)大家努力工作，加班的動力。在前臺這個(gè)不起眼的位置上，我能感受到社會上的人情。前廳部工作總結(jié)6自今年三月接手前廳部工作對我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前：一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。禮賓班組禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識別身份證件的真假和護(hù)照常識”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務(wù)。鑒于此情況在今后的接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。在這個(gè)過程中，我認(rèn)為平等相待是非常重要的，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^程中，尤其是在電話或者與來訪者溝通的過程中，第一時(shí)間辨別對方的身份是非常困難的。前臺實(shí)習(xí)可以幫助新員工快速了解公司內(nèi)部組織架構(gòu)，也有助于加強(qiáng)對公司新老客戶的了解。團(tuán)結(jié)公司和同事，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！物業(yè)前臺接待工作總結(jié):前臺之所以叫“前臺”，我認(rèn)為，在做好這份工作之前，首先要對這個(gè)崗位有一個(gè)正確的認(rèn)識，這樣才能發(fā)揮自己的潛力去做好，去提高。二、前廳工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。前廳部工作總結(jié)3一、前臺工作的基本