【正文】 課程目標(biāo)： ，做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 ，掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧課程背景：：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍又多長就一清二楚了。銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)服務(wù)管理：嚴(yán)格按照《銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。如果不予理睬，又會得罪客戶。以下范文由第一公文網(wǎng)整理。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。調(diào)解爭議：快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。在我任職大堂經(jīng)理這一崗位以來，我感受到隨著我行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，各銀行之間的競爭日趨激烈，銀行的服務(wù)工作越來越重要，服務(wù)是吸引客戶留住客戶的一個有效手段。作為大堂經(jīng)理我們要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；這樣才能更好的對我們的客戶做好解釋服務(wù)工作，例如客戶經(jīng)常咨詢個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)向客戶解說，當(dāng)我向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的作用。謝謝大家。在每天的工作中該同志都盡量做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。大堂經(jīng)理手持設(shè)備的覆蓋情況：保證每位大堂經(jīng)理人手一個，并充分利用。在上述工作展開中，我以為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進(jìn)：一、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時固然很熟練但很多時候偏于表面，沒有更深地發(fā)掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品不夠主動。第二篇：銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文從往年到今年，我在工商銀行擔(dān)負(fù)見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。假如有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操縱，致使操縱風(fēng)險。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特點(diǎn)優(yōu)惠服務(wù)。四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時手段簡單，營銷效果其實(shí)不明顯，營銷技能有待進(jìn)步。首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險。四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。XXX2012年6月6日。在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng)。因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：一、分流、引導(dǎo)客戶。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。不管將來我從事哪一行，做甚么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，根據(jù)客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)良客戶。假如不予理會，又會得罪客戶。首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q題目而解決，沒有從源頭上杜盡題目的發(fā)生，從而下降了客戶滿意度。第四篇：銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)第一篇：銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文在過往的一年里，我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要展開了以下工作：一、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相干的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助裝備辦理業(yè)務(wù)，并鼓勵客戶長時間使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道。為更好的發(fā)揮大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的位置，在此將相關(guān)工作進(jìn)行進(jìn)一步梳理，大體思路如下：完善大堂經(jīng)理管理辦法績效考核實(shí)施細(xì)則主要強(qiáng)化大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷功能的管理，擬定方案如下：(具體考核細(xì)節(jié)有待完善)項(xiàng)目權(quán)重具體指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值一、日常服務(wù)營業(yè)前服務(wù)5%服務(wù)檢查考核評分5營業(yè)中服務(wù)15%服務(wù)檢查考核評分15營業(yè)終了服務(wù)5%服務(wù)檢查考核評分5二、客戶業(yè)務(wù)放棄率5%柜面辦理業(yè)務(wù)總筆數(shù)與號碼發(fā)放數(shù)的比率5三、自助設(shè)備分流率10%網(wǎng)點(diǎn)自助渠道轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的