【正文】 話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。這件事給我很深的感觸。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作。據(jù)了解，在中國身信息化社會邁進的今天，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂，休閑，商務(wù)，學習等更多層次的需求。有效的團隊工作可以提高工作效率。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意。第一篇：13電話客服工作總結(jié)2013電話客服工作總結(jié)工作總結(jié)做好了，才能更好的開展以后的工作，如果你只是敷衍了事，即使做了工作總結(jié)，也是浪費時間，因為它對你毫無意義?？蛻魸M意，自然就會增加收益。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在移動工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，開展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”。于自己的成長有更好的磨練。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽，來認識自己。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖。二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選擇了建行就是選擇了不斷學習。其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚釘子精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。熟練掌握一口清，在解決客戶問題時能夠脫口而出。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。俗語云：知錯能改，善莫大焉。一位老者說。那是蟻球里層的英勇犧牲者。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。這樣才會把事情的風險性降到最低，以免讓顧客對我們公司的39。還比如說，我應變能力不夠強，反應比較慢，處理事情也不夠及時。二、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我對這一年工作的總結(jié)記錄如下：一、個人的情況思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供最好的服務(wù)！”在工作的培訓和學習中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念，改正自己工作中的缺點。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。電話客服工作總結(jié)4歲月如梭，不知不覺我來xx公司已經(jīng)有一年多了，我在客服部從事客戶回訪和xx熱線咨詢的工作。應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。此時此刻，我們迫切需要自我學習更多的東西，更專業(yè)的東西。在今年的教學工作中，本人還是一如既往的努力著。這項培訓是本人今年的重大收獲，也希望這樣的培訓能夠在未來的教學工作中再來一些，好讓我們能夠成為一個更好的老師。從我進入公司的售后部門，成為了一名售后電話客服，經(jīng)歷了為期三個月的試用期考核。培訓結(jié)束后，我就正式進入到了崗位。在一個就面對客戶的無端指責，我們需要學會轉(zhuǎn)移話題，幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問題這上面來，所以非?？简炞约旱恼Z言溝通能力，讓客戶消氣，然后能夠冷靜下來，聽我們的指導解決問題。以下是我本的工作總結(jié)。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣。一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫。部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作性受到必須影響。密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。溫馨提示55份。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼。加強文案、會務(wù)等制作能力。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作:自覺遵守公司的各項管理制度。也確定了自我努力的方向。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。二期從60%提升到70%。如前臺接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)號人為您服務(wù)”。(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平。法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責令其立即整改。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。加強文案制作潛力。不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。十、業(yè)主座談會在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。她也是加班加點的`在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。但是在總公司的領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我堅信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。電話客服工作總結(jié)3客戶服務(wù)部承擔著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。如果是軟件的問題，則一點一點的指導，幫助他們解決好問題。一、試用期的經(jīng)歷進入公司的第一天在，在做好入職工作后，部門第一時間并沒有讓我接觸工作，而是進行了為期十五天的培訓。比如，我們年級組的教案創(chuàng)新工作，一直以來都不是很滿意，在今年的教學工作中，越發(fā)凸顯了出來。在今年的教學工作中，本人做到了將班級的整體成績提升幾個名次的好結(jié)果，這里面除了本人對學生們的指導，也有學生們對我工作的配合。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。以下是我本的工作總結(jié)。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。三、工作中的不足目前自己最大的不足，還是對公司產(chǎn)品了解的不夠深入。工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時去學習和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時以最快的速度為客戶解決問題。主要是結(jié)合相關(guān)規(guī)定，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。一年已經(jīng)過去，無論自己在過去的一年里