【正文】 企業(yè)改革、改善企業(yè)服務(wù)形象等方面起到了積極的推動(dòng)作用。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重要途徑。 （三）加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。 再次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。 首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。一方面，作為電信企業(yè)來講，它不僅是簡(jiǎn)單地向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)的問題，而是需不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，并集網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與信息服務(wù)于一體地為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供終身服務(wù)，為此市場(chǎng)與消費(fèi)者固然對(duì)電信企業(yè)寄于高質(zhì)量、多層次、多樣化服務(wù)的企望，因而電信服務(wù)的好壞直接關(guān)系到市場(chǎng)與消費(fèi)者的得失，基于這一點(diǎn)又恰使得給整個(gè)電信企業(yè)各環(huán)節(jié)乃至全過程的運(yùn)營(yíng)服務(wù)提出了更高的要求。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動(dòng)。 其次，完善監(jiān)督約束機(jī)制旨在加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀(jì)檢監(jiān)察室及審計(jì)部門的硬軟件建設(shè)，進(jìn)一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時(shí)解決等情況的發(fā)生。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務(wù)尤其是電信新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。陸續(xù)設(shè)立了“用戶質(zhì)量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中，“180”投訴系統(tǒng)正由人工向自動(dòng)方向過渡，使其逐步形成一個(gè)以“180”為核心的閉環(huán)有序的地區(qū)監(jiān)督檢查服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，著力解決客戶多頭投訴問題，凡遇客戶投訴成立的，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，由主管部門及時(shí)予以通報(bào)處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規(guī)范服務(wù)，樹立形象。另一方面從市場(chǎng)服務(wù)角度來講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務(wù)作為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室的設(shè)立，無疑為科學(xué)地搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)和項(xiàng)目的開發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信本業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，開拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對(duì)滿足不同層面的消費(fèi)群體的需求，起到了積極的引導(dǎo)與推動(dòng)作用。并在企業(yè)內(nèi)部率先導(dǎo)入了辦公自動(dòng)化和信息管理系統(tǒng)專業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，通過上網(wǎng)直接與客戶進(jìn)行接洽、談判，通過電子郵件（）、電子公告板（bbs）實(shí)時(shí)地向客戶發(fā)布各類信息和公告，主動(dòng)征詢地客戶的各類意見與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問題3600多件，由此不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間，也博得了客戶的一致贊譽(yù)。形成一個(gè)后臺(tái)支撐部門為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。再次，亟待加強(qiáng)文史、檔案微機(jī)系統(tǒng)的軟件開發(fā)，使部分原始數(shù)據(jù)和信息資料集成上網(wǎng)，以便于為決策層提供決策依據(jù)。通過體制改革，我局設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)公司實(shí)施了與其在各區(qū)局推行的市話線路承包責(zé)任制考核；設(shè)立的網(wǎng)管中心結(jié)合崗位責(zé)任制的考核；以及今年上半年我局所制定實(shí)施的《XX市電信局網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量考核辦法》對(duì)于明確職責(zé)，確保網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動(dòng)作用，使之客戶使用電信業(yè)務(wù)安心、省心、稱心、放心。倘若說以往通信服務(wù)手段是由點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交互方式進(jìn)行，那么至今計(jì)算機(jī)正由pc機(jī)向網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，使傳統(tǒng)的通信服務(wù)網(wǎng)逐步演變?yōu)樾畔⒎?wù)網(wǎng)，從而模糊了傳統(tǒng)的行業(yè)界限，極大地?cái)U(kuò)展了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中新業(yè)務(wù)的范疇，也為滿足不同消費(fèi)層次的客戶使用各類電信業(yè)務(wù)營(yíng)造了有利的條件。在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電信企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，只要我們?cè)谝?guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，必定會(huì)贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴，并以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象去邁入21世紀(jì)，進(jìn)而獲得一切可能的市場(chǎng)，促進(jìn)更大的發(fā)展。電話、電腦、電視“三網(wǎng)合一”的網(wǎng)絡(luò)融合已成趨勢(shì)，由此信息產(chǎn)業(yè)的地位和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次也發(fā)生重大的變革，人們對(duì)信息服務(wù)的質(zhì)量與要求也相應(yīng)提高。顯然，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理工作的好壞同樣決定著網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量。事實(shí)證明：后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)