【正文】 服務(wù)方法，工作中敢于突破、敢負(fù)責(zé)任、敢于爭取，努力創(chuàng)立創(chuàng)新型機(jī)關(guān)，爭做創(chuàng)新型干部。 二是明確‘服務(wù)提升年39。 四、具體措施 為切實(shí)加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)，推進(jìn)‘服務(wù)提升年39。廣泛征求意見，認(rèn)真對照檢查，開好專題民主生活會(huì)和組織生活會(huì)，深入查找自身存在的問題。工作分四個(gè)階段進(jìn)行： 第一階段。 （二）創(chuàng)新工作機(jī)制，落實(shí)三項(xiàng)制度，認(rèn)真治理‘庸、懶、散39。 3 第三篇：服務(wù)提升年工作實(shí)施方案開展‘服務(wù)提升年39。 加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎(jiǎng)罰力度，對培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實(shí)行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓(xùn)工 2 作不落實(shí)的部門實(shí)行通報(bào)批評和處罰責(zé)任人的辦法，以此來保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡單化、科學(xué)化，更便于 1 掌握；同時(shí)針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。各部門要認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)管理制度，開展自查自糾，對照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范加以整改落實(shí)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平。自查自糾階段。 （六）繼續(xù)推行“6s”精益管理，增強(qiáng)競爭力。 （四）創(chuàng)造品牌，以“特色服務(wù)”來提升服務(wù)質(zhì)量。 三、活動(dòng)內(nèi)容 ： （一）引導(dǎo)全員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。通過思想創(chuàng)新，服務(wù)理念更新，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，適應(yīng)服務(wù)對象的新標(biāo)準(zhǔn)、新要求，轉(zhuǎn)變個(gè)別員工不思進(jìn)取的思想，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念；提高業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，通過“經(jīng)營服務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”，更好地服務(wù)于旅客和經(jīng)營戶，取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，達(dá)到共嬴的目的。塑造服務(wù)品牌，在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)的基礎(chǔ)上開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以品牌服務(wù)來提高服務(wù)質(zhì)量吸引客源。細(xì)節(jié)決定成敗，通過持之以恒的（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全）“6s”管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，規(guī)范各崗位員工行為，將外在的管理要求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣、意識(shí)，使上述各項(xiàng)活動(dòng)成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動(dòng)，改善和提高企業(yè)形象，促進(jìn)工作效率提高，切實(shí)保障安全，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。各部門自行組織進(jìn)行動(dòng)員和學(xué)習(xí)方案，開展職工討論，查找本部門、班組存在的問題、整理出本部門影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，疏理出容易發(fā)生工作質(zhì)量問題的行為，制訂出相應(yīng)的控制措施。 （三）加強(qiáng)考核，提升質(zhì)量。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。 質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通報(bào)批評，限期改正；對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報(bào)請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。工作實(shí)施方案 為進(jìn)一步加強(qiáng)政府自身能力建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)效能，提高我局及其工作人員的服務(wù)能力，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)的通知》要求，結(jié)合實(shí)際，制定本實(shí)施方案?，F(xiàn)象，強(qiáng)化效能意識(shí)，提升效能水平。制定方案（2012年3月4月）。 第三階段。工作，制定以下幾方面措施。工作職責(zé)，‘服務(wù)提升年39。 倡導(dǎo)務(wù)實(shí)之風(fēng)，加強(qiáng)為民意識(shí)，創(chuàng)立責(zé)任機(jī)制，努力創(chuàng)立務(wù)實(shí)型機(jī)關(guān)，爭做學(xué)習(xí)型、務(wù)實(shí)型干部。要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，達(dá)成共識(shí)，推動(dòng)‘服務(wù)提升年39。工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)意見，在管理行為、服務(wù)態(tài)度、政策落實(shí)等方面進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，對‘服務(wù)提升年39。 一、時(shí)間安排 2011年9月至2012年7月。 圍繞優(yōu)化工作作風(fēng)創(chuàng)先爭優(yōu)。 圍繞服務(wù)人民群眾創(chuàng)先爭優(yōu)。增強(qiáng)黨員意識(shí)，強(qiáng)化自我約束，接受群眾監(jiān)督，激發(fā)創(chuàng)先爭優(yōu)的自覺性和主動(dòng)性。通過經(jīng)常開展“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績”活動(dòng)，結(jié)合實(shí)際開展文明服務(wù)、誠信服務(wù)、廉潔服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。通過黨員自評、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評和群眾測評有機(jī)結(jié)合，做到相互監(jiān)督、相互交流，形成黨群互促互動(dòng)的濃厚氛圍，進(jìn)一步提升形象。注重做好群眾意見的反饋和各項(xiàng)問題的整改，以實(shí)際效果取信于民。 創(chuàng)新工作方法，建立長效機(jī)制。 二、總體目標(biāo) 活動(dòng)圍繞“提升服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)措施、提高服務(wù)水平”的總體要求，從“抓制度、抓管理、抓培訓(xùn)、抓檢查、抓考核”入手，以施行人性化特色服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)建設(shè)水平為目標(biāo)，著力解決服務(wù)理念淡薄、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、制度落實(shí)不到位等問題。符合要求予以受理的，要在工作時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)；對不予受理的申請，應(yīng)說明政策依據(jù)并及時(shí)反饋給客戶。 （4）推進(jìn)科學(xué)決策。 語言規(guī)范：工作人員主動(dòng)使用十字文明用語（“您好、請、謝謝、對不起、再見”），不講服務(wù)禁語，普及行業(yè)規(guī)范用語； 儀表規(guī)范：工作人員在工作中堅(jiān)持規(guī)范著裝，佩戴工作牌，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，態(tài)度和藹； 行為規(guī)范：干部職工自覺樹立“八榮八恥”榮辱觀，不斷提高思想覺悟和道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助、積極進(jìn)取，自覺維護(hù)形象； 環(huán)境規(guī)范。 （二）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 加快完善服務(wù)大廳建設(shè) 服務(wù)大廳，作為面向全體職工的服務(wù)窗口，其效能直接影響著 管理中心的社會(huì)形象，因此中心把服務(wù)大廳建設(shè)作為創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的工作重點(diǎn)。 加強(qiáng)XX制度的政策宣傳，采取制作電視宣傳片、組織大型專題公益活動(dòng)等形式，進(jìn)行廣泛地政策宣傳，使全社會(huì)更多的了解XX，支持XX。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)XX，由XX組成，具體負(fù)責(zé)日常組織協(xié)調(diào)工作。 （2）實(shí)行微笑服務(wù)，倡導(dǎo)中心全體職工從端正服務(wù)態(tài)度和塑造服務(wù)形象入手，推動(dòng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的深入開展?？剖?、管理部負(fù)責(zé)人作為開展活動(dòng)的主要責(zé)任人，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)活動(dòng)安排，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。 （三）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。對活動(dòng)情況進(jìn)行一次系統(tǒng)的自我總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上建章立制，規(guī)范鞏固整改成果。 第二階段：自查自糾階段 通過內(nèi)部自查和收集社會(huì)各界意見等方式，把服務(wù)工作中的問題找出來，為下一步集中整改打好基礎(chǔ)。 （四）提高服務(wù)水平 廣泛征求群眾意見，公布投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。二是完善大廳的服務(wù)環(huán)境，設(shè)置咨詢臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、資料窗、報(bào)刊架；配備空調(diào)、飲水機(jī)、水杯、老花鏡；以及便于職工查詢XX政策業(yè)務(wù)辦理流程的電子觸摸屏等。 抓檢查，嚴(yán)格工作紀(jì)律 嚴(yán)明的紀(jì)律是開展各項(xiàng)工作的保證。強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)意識(shí)，制定明確可操作的“內(nèi)部規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、工作量化標(biāo)準(zhǔn)”以規(guī)范操作，按照“中心組