創(chuàng)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)總結(jié)(完整版)
【正文】 獎罰，與員工的績效工資掛鉤。按問題發(fā)生頻率與覆蓋面，分成共性與個性短板，共性短板通過班前、班后會，情境演練和集中培訓(xùn)等方式將提升內(nèi)容導(dǎo)入；針對現(xiàn)場服務(wù)過程中個別員工存在的個性問題，輔導(dǎo)老師通過現(xiàn)場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團(tuán)隊(duì)短板；通過日常工作中溝通、交流、輔導(dǎo)以及課程培訓(xùn)，幫助員工調(diào)整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度，樹立正確的工作觀念；導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服的培訓(xùn)和務(wù)理念及工作方法，改善服務(wù)品牌形象，打造與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施相匹配的軟性服務(wù)。同時標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建單位代表李功林和翁禮平上臺表態(tài)發(fā)言。就此標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目正式拉開了序幕 在標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目啟動前，市聯(lián)社項(xiàng)目組成員會同溫州亞美信企業(yè)顧問公司的專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了前期調(diào)研工作，他們通過對目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場目測、網(wǎng)點(diǎn)管理者及各崗位員工、高層管理人員訪談、客戶滿意度現(xiàn)場調(diào)查及競爭對手網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查等進(jìn)行分析，從硬件環(huán)境、排隊(duì)時間、快捷流程和人員服務(wù)等方面找出薄弱環(huán)節(jié)。經(jīng)過5天的培訓(xùn)和督導(dǎo)，通過員工的共同努力，營業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務(wù)面貌煥然一新。通過考核和檢查，督促員工堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以此推進(jìn)營業(yè)部打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作長效機(jī)制建設(shè)。現(xiàn)將在建設(shè)過程過采取的主要措施和取得的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯報如下：我行對標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)共分為三個階段：第一階段為網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善期 ，改善形象。在客戶的視覺觸點(diǎn)范圍之內(nèi)，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產(chǎn)品，推行主題營銷策略，按周設(shè)定主推產(chǎn)品。再比如，作為網(wǎng)點(diǎn)搬遷后新購置的網(wǎng)銀一體機(jī)，在開始的實(shí)際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機(jī)器配置一個鼠標(biāo)，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網(wǎng)銀頁面設(shè)為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務(wù)，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。在營業(yè)大廳醒目位置設(shè)置客戶“溫馨提示”，告知客戶大廳業(yè)務(wù)高峰時段，提醒客戶避開高峰期或到就近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，盡可能縮短客戶等待時間。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進(jìn)“大家為支行，支行為大家”的文化理念。開展建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作以來，作為當(dāng)?shù)孛刻熳钤玳_門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能、縮短服務(wù)時間、深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育了我行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升了服務(wù)價值和形象價值。此次培訓(xùn)也得到了大家的高度評價和認(rèn)可。作為一名新員工，要扎扎實(shí)實(shí)的苦練基本功，虛心向前輩們多學(xué)習(xí)，多問，不要好高騖遠(yuǎn)，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當(dāng)作自己的老師，在今后的工作中，我會把所學(xué)到的知識完全的運(yùn)用到實(shí)際工作中，勤練、苦練基本功，把業(yè)務(wù)能力提上去 一個星期的培訓(xùn)很快結(jié)束了，雖然學(xué)到的知識是有限的，但是每位學(xué)員的熱情和積極性都被調(diào)動起來，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個人都未雨綢繆，希望為＃＃更加美好的未來貢獻(xiàn)自己的力量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和與客戶的溝通技巧讓我的工作更加規(guī)范、細(xì)致、從容，以往的“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語更加顯得真誠，以往的面帶微笑也蘊(yùn)含在眼睛里更加具備感染力，良好的精神風(fēng)貌和儀表儀容，讓自己站立更從容了、雙手遞接更得體了、服務(wù)流程也更精致了。使我意識到在服務(wù)業(yè)中，銀行競爭就是服務(wù)的競爭，每天的工作，是在為客戶創(chuàng)造一種信任，獲得價值的感覺。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。注意細(xì)節(jié)是一種心理品性，它是靠日積月累培養(yǎng)出來的，可以說習(xí)慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護(hù) 正是需要
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