服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)讀后感(完整版)
【正文】 是中國(guó)古語(yǔ)中“一諾值千金”的含義所在。品牌的內(nèi)涵體現(xiàn)于顧客入住時(shí)的感知。而內(nèi)資品牌，開(kāi)元、錦江、金陵、華天等也多少能在這些特征里面初露端倪，但還是有頗大的差距。而用服務(wù)打造的差異化品牌，能將酒店龐大的服務(wù)體系特色化、人格化、形象化，不但讓客戶(hù)更容易、更快速地認(rèn)知酒店，更能直接體現(xiàn)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)上的差異，讓客戶(hù)更容易記憶，更容易識(shí)別?！斗?wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)》讀后感 引言服務(wù)正在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)中扮演著越來(lái)越重要的爭(zhēng)勝角色，做酒店也就是做服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品；優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品才能獲得賓客的認(rèn)同，進(jìn)而獲得企業(yè)所需的利潤(rùn)，本書(shū)為我們打開(kāi)了一扇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“武器庫(kù)”的大門(mén)。因此酒店通過(guò)服務(wù)來(lái)打造品牌，更容易快速地在客戶(hù)心中開(kāi)辟一塊“印象根據(jù)地”。那么就要求我們這些國(guó)內(nèi)的酒店品牌在服務(wù)體系的建設(shè)，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以及服務(wù)產(chǎn)品的推廣上要加大努力，逐步完善提高。如果顧客感知符合預(yù)期甚至超出預(yù)期，說(shuō)明品牌聲譽(yù)建設(shè)不僅對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)得力，對(duì)內(nèi)服務(wù)也如意。服務(wù)承諾的完美體現(xiàn)有助于顧客信任感的產(chǎn)生。這樣一個(gè)使顧客感受情感到使顧客進(jìn)行情感回報(bào)的過(guò)程，就是酒店顧客情感價(jià)值的體現(xiàn)過(guò)程，也就是顧客對(duì)酒店服務(wù)由感知到認(rèn)知的過(guò)程。例如，對(duì)于商務(wù)顧客，可以調(diào)查該顧客的商務(wù)業(yè)績(jī)或者計(jì)劃，以確定其未來(lái)走向以及是否可從中獲取更多的顧客份額等。 （3）打造積極的消費(fèi)體驗(yàn)經(jīng)歷。這類(lèi)服務(wù)通常被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳遞系統(tǒng)。由于顧客對(duì)服務(wù)是一種主觀(guān)上的感覺(jué)，因此，各人有不同的看重，在所得中，有的看重?cái)?shù)量，有的要求質(zhì)量，有的要求便利；付出也不同，有的關(guān)注金錢(qián)，有的重視時(shí)間或者精力等。 通過(guò)以上的分析可知，顧客對(duì)酒店情感信任的感知是驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。重新購(gòu)買(mǎi)時(shí)，顧客仍會(huì)進(jìn)行價(jià)值判斷來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)，滿(mǎn)意度通過(guò)影響顧客對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)值的判定，從而間接影響購(gòu)買(mǎi)決策。顧客的情感體驗(yàn)直接影響著顧客滿(mǎn)意的程度，不同程度的顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)會(huì)造成不同的影響。如今，大多數(shù)酒店聯(lián)
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