7煙草公司品牌服務(wù)經(jīng)驗交流材料(完整版)
【正文】 客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。通過《**煙草》（報紙），將卷煙經(jīng)營方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價、業(yè)務(wù)咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。 市局（公司）深入開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進了企業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長。今年來。三是嚴(yán)格考核，規(guī)范服務(wù)行為。 傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌 相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設(shè)立服務(wù)臺，向零售戶介紹真假煙識別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠信等級管理等知識，組織零售戶代表參觀“三星級”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機會。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過核實，取消了他當(dāng)月的業(yè)績工資，在職工中引起很大反響。有力地維護了消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，保持了較高的市場凈化率；通過開展合理化布局，杜絕了零售戶過多的無序競爭，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠信等級管理活動，結(jié)合實際，制定實施細(xì)則，嚴(yán)格星級評定，實行差異式服務(wù)管理，提高零售戶積極性。 良好的服務(wù)贏得零售戶的信賴。在一次零售戶代表座談會，陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說：煙草公司實行計劃供貨，公開透明，我們信服。 為掌握零售戶對服務(wù)工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經(jīng)網(wǎng)兩個部門人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開零售戶代表座談會，宣傳政策，征求零售戶對專賣管理、計劃供貨、送貨服務(wù)、誠信管理、合理化布局、訪銷服務(wù)等方面的意見，先后共召開座談會34場，走訪零售戶1000多戶，問卷調(diào)查700多份，%?？蛻艚?jīng)理、稽查隊員在市場走訪中都能按規(guī)定程序操作，主動向客戶交待當(dāng)前注意事項。并對執(zhí)行情況進 進行考核。 員工素質(zhì)是打造煙草服務(wù)品牌的關(guān)健。 近年來，縣煙草專賣局（市場營銷部）充分認(rèn)識流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中的重要地位，認(rèn)真落實“與客戶共創(chuàng)成
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