【正文】 的原則，將各 項程序性業(yè)務工作分為即時辦理和限時辦理事項，科學合理的確定辦理時限和有關要求，并及時報辦公室備案。 第 6 頁 共 19 頁 責任人對當事人需要辦理有關事務應負責到底。首問責任人當時確因公務繁忙，無法履行首問職責的，應予解釋說明，并委托他人接待。 首問責任人在接待服務對象時，應文明禮貌，熱情大方，充分體現(xiàn)公仆品質和助人為樂的精神風貌。 提供良好的服務秩序。 五、廉潔自律 不準利用職權收受財物和有價證券，更不準暗示和敲詐服務對象；所有服務項目一律按照規(guī)定標準收費，杜絕亂收費、亂罰款情況發(fā)生。 三、投訴受理 對于前來投訴和舉報的問題應進行登記，要將反映的問題及其性質和處理意見，簡明準確的摘記于登記薄上；受理的問題屬于自己業(yè)務范圍內的要做到熱情接待，耐心解釋，不屬于自己業(yè)務范圍內的要及時轉交到相關人中，并在承諾時間內，將處理結果反饋當事人；嚴格保密制度，維護當事人的合法權益。 做好記錄登記工作，把每次服務時間、對象、內容、解決途徑及辦理記錄詳細登記，每年整理存檔。 建立服務督查獎懲制。 不屬于首問責任人職責范圍內的事宜，要主動告知辦理該事項的責任部門和責任人或直接引導服務對象到承辦人處。 責任人對當事人需辦理的有關事務或咨詢的有關事項負有一次性說清的責任。 經便民服務站或經辦人受理辦事對象后，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，可即時予以辦理的事項 4 應即時辦理。 二、便民服務的目標是： 為廣大司乘人員提供方便、快捷、最佳的出行環(huán)境，提高車輛在收費站的通行效率。 第五條遇有相關部門工作人員不在或有事外出時，首問責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡方式。按照國家規(guī)定的標準，設置交通標志、標線。結合高速公路工作實際，在收費站等設置配套設 施，為高速交警、路政提供違章處理、事故處置、路產路權維護等現(xiàn)場工作區(qū)，也可提供預約辦理渠道，提高工作效率。 第 12 頁 共 19 頁 服務窗口職能 民政服務事項。 農林水服務事項。 附件： 便民服務承諾制度 一、一次講清，及時受理。不假公濟私，借工作之便索要、謀取私利。 四、如果相關窗口工作人員不在崗時，要做好登記，及時聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間、辦理要求和聯(lián)絡方式。 三、各窗口應建立便民服務登記臺帳，詳細填寫受理時間、受理編號、辦結時間、受理人等內容，接受群眾監(jiān)督。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺面不得有紙制文件資料和雜志、書報等。 五、不準接受服務對象邀請到營業(yè)性場所的娛樂活動。 責任追究制度 一、大廳工作人員如有下列行為之一的，群眾可予以監(jiān)督舉 第 18 頁 共 19 頁 報： 對待辦事群眾態(tài)度消極、推諉扯皮、辦結時間超過承諾辦理時限或無故不辦的； 故意刁難，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，利用管理和審批職權吃拿卡要的； 工作作風粗暴惡劣，違反群眾紀律，造成不良影響的； 違反規(guī)定亂收費、亂罰款、亂攤派的； 刁 難、打擊報復舉報人的； 其他失職，瀆職行為的。 五、過錯責任的追究由大廳領導小組和有關部門共同組織調查，并提出處理意見，由黨政聯(lián)合辦公會議研究決定；黨紀、政紀處分按干部管理權限報上級黨委、政府批準。 不認真解決職責范圍內有關問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴重后果。 工作考勤制度 一、便民服務大廳實行每周五天工作制。 四、大廳及其它公共衛(wèi)生實行辦公人員輪流負責衛(wèi)生制度，值日人員必須負責各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺清潔、當 日大門關鎖和次日開門。 檔案管理制度 一、檔案范圍 （一）黨委、政府下發(fā)的各類文件、部門負責人參加上級會議帶回的主要文件材料、中心的資料、會議記錄、領導講話、工作總結、資料、照片、音像材料，大廳制定的規(guī)章、制度等文字材料 、大廳干部檔案、干部名冊、干部獎懲及調整等有關文字材料，窗口形成的告知書、回執(zhí)屬于中心歸檔資料； （二）有關窗口工作的各項業(yè)務、政策文件、材料、各項制度、窗口已辦結告知書、回執(zhí)備份或正在辦理事項的各類資料等屬于窗口歸檔資料。 一次性告知制