7業(yè)務(wù)接待管理制度(完整版)
【正文】 一起下派車間。 三、工單制作 在安頓好客戶后，服務(wù)專員首先應(yīng)從dms中查找客戶以往的維修保養(yǎng)歷史記錄，掌握客戶維修保養(yǎng)經(jīng)歷。 導(dǎo)車員有事需臨時(shí)離開導(dǎo)車崗位是，應(yīng)與保安或前臺主管說明情況，便于有人接替引導(dǎo)工作。 車輛貼近時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)用禮貌用語招呼客戶。 預(yù)檢結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓客戶在預(yù)檢表上簽字。 使用上海通用統(tǒng)一的工單，工單上應(yīng)體現(xiàn)預(yù)估時(shí)間、預(yù)估費(fèi)用，并勾選“洗車”、“回訪”、“舊件處理方式”等項(xiàng)目。 設(shè)立預(yù)約專員一名，全面開展被動預(yù)約登記和主動預(yù)約電話邀請工作。 五、過程關(guān)懷 車輛維修保養(yǎng)過程中，服務(wù)專員每隔1小時(shí)向客戶通報(bào)最新維修進(jìn)展。 服務(wù)專員應(yīng)對照結(jié)算清單內(nèi)容詳細(xì)地向客戶解釋所有項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和總費(fèi)用，取得客戶后應(yīng) 請客戶在結(jié)算清單上簽字認(rèn)可。 員工在上班期間應(yīng)注意文明禮儀，文明用語，文明辦公，杜絕出現(xiàn)各種不文明行為。 服務(wù)專員應(yīng)陪同客戶到車旁交車，并提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間、里程，提示客戶在出廠后三日內(nèi)會有客
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