【正文】 附錄二：項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)范表格 ?????????????89 附錄三：完整的管理咨詢合同及附件 ?????????102 第五章管理咨詢方法與思想 ???????????????l 第一節(jié)信息收集的方法 ??????????????11l 第二節(jié)管理咨詢的思想 ??????????????119 第六章快樂(lè)的顧問(wèn)，快樂(lè)的咨詢 ?????m7 第 2 頁(yè) 共 150 頁(yè) 第一節(jié)不在麥肯錫，勝似麥 肯錫?????????? 137 第二節(jié)享受咨詢，享受生活 ????????????139 第三節(jié)和諧的三角關(guān)系 ??????????????140 第四節(jié)新時(shí)代咨 詢顧問(wèn)的變化 45 第二節(jié)咨詢公司的戰(zhàn)略管理 ?????????????46 第三節(jié)咨詢公司的營(yíng)銷管理 ?????????????48 第四節(jié)咨詢公司的人員管理。?? ????????????‘‘5 0 第五節(jié)咨詢公司的知識(shí)管理 ‘ 一 ???????????’’54 第四章管理咨詢基本規(guī)范 ???????? ． 57 第一節(jié)和客戶相處 ????????????? 一 143 案例一：管理咨詢不需要天才 ????????????145 案例二：一個(gè)管理咨詢顧問(wèn)組的一天 ????? 第二，管理咨詢是一項(xiàng)由咨詢顧問(wèn)與企業(yè)管理人員共同完成的工作。只有最后證明能提高企業(yè)財(cái)務(wù)效益的管理咨詢才是有效的。面臨全球經(jīng)濟(jì)一體化和中國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的趨勢(shì)，集團(tuán)管理層提出了 二 次創(chuàng)業(yè)的口號(hào)。組織設(shè)計(jì)咨詢由于其結(jié)果會(huì)對(duì)組織中每一個(gè)人的權(quán)力、位置產(chǎn)生影響，因而比較容易受干擾。企業(yè)文化咨詢內(nèi)容包括觀察分析企業(yè)現(xiàn)有的價(jià)值觀，確定符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展的價(jià)值觀，并將其灌輸?shù)揭?guī)章制度、行為規(guī)范、 標(biāo)識(shí)當(dāng)中去。目前的財(cái)務(wù)咨詢主要幫助企業(yè)建立基本的財(cái)務(wù)體系，包括預(yù)算管理、 資金管理、財(cái)務(wù)分析等。兩者有很多的相關(guān)工作，如市場(chǎng)調(diào)查、廣告策劃、公共關(guān)系等。 案例描述 客戶背景 ：客戶企業(yè)是一家上市公司，成立于 1996 年，是國(guó)內(nèi)大型食品 企業(yè) ， 年銷售收入這 8億多元，目前有員 1500多人。 案例描述 客戶背景 ：某化工廠由生產(chǎn)能力 500噸／日的單一的生產(chǎn)工廠，經(jīng)過(guò)幾年的艱苦奮斗和機(jī)構(gòu)改革，發(fā)展成為擁有日生產(chǎn)能力 800噸，并集倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、生產(chǎn) 、營(yíng)銷為一體的集團(tuán)公司。 ” 第二節(jié)管理咨詢的價(jià)值 一、 從 外部審視企業(yè) 企業(yè)進(jìn)行咨詢的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)在于能從外部對(duì)企 業(yè)進(jìn)行全面的審視，發(fā)現(xiàn)從內(nèi)部看不到的問(wèn)題。 ” 通過(guò)管理咨詢過(guò) 程的知識(shí)傳遞和轉(zhuǎn)移，企業(yè)能夠培養(yǎng)解決問(wèn)題的能力，以后遇到類似的問(wèn)題，可以自己獨(dú)立解決。 對(duì)咨詢顧問(wèn)而言，自覺(jué)去完成當(dāng)日的任務(wù)是一種基本覺(jué)悟，為此工作到深夜是家常便飯；團(tuán)隊(duì)和合作精神更是工作順利開展的前提。除極少數(shù)必須由國(guó)家獨(dú)資經(jīng)營(yíng)的企業(yè)外，積極推行股份制，發(fā)展混合所有制經(jīng)濟(jì)。 國(guó)企改革為咨詢業(yè)界，特別是中國(guó)本土的咨詢機(jī)構(gòu)提供了良好的發(fā)展機(jī)會(huì) ， 咨詢業(yè)界可以多方位地加入到國(guó)企改革的潮流中，從現(xiàn)代企業(yè)制度的建立、改看管理、重組改 制，到人力資源體系的建立，咨詢機(jī)構(gòu)可以多方位切人，以多種難式參與國(guó)企的改革，使目企早日實(shí)現(xiàn)改革和發(fā)展的重要目標(biāo)，從而促進(jìn)我國(guó)經(jīng)葫持續(xù)快速健康發(fā)展。綜觀我國(guó)的中小企業(yè)，都不同程度地存在以下具體問(wèn)題：其一是產(chǎn)業(yè)雷同，布局分散，勞動(dòng)密集度高，兩級(jí)分布突出，重復(fù)建設(shè)，資源浪費(fèi)嚴(yán)重；其二是自身基礎(chǔ)薄弱，科研投入較少，技術(shù)設(shè)備落后，創(chuàng)新能力較差；其三是從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，經(jīng)營(yíng)管理人員 水平較差，尤其是缺乏高素質(zhì)的管理人才和技術(shù)人才，這是阻礙中小企業(yè)發(fā)展壯大的重要原因；其四，經(jīng)營(yíng)上存在道德問(wèn)題。因而雖然目前成千上萬(wàn)中小企業(yè)陷入困境需要幫助，“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”也喊得響，但很多的管理專家和咨詢機(jī)構(gòu)卻極少有人問(wèn)津。因此，在對(duì)中小企業(yè)管理咨詢的研究中，探討及推薦一、兩種有廣泛意義的管理咨詢適用的優(yōu)秀方法，具有特殊的意義和重要的作用。每當(dāng)談到公司的未來(lái)．公司總經(jīng)理和其他所有員工都充滿了高漲的信心和熱情。 以美國(guó)為例，從整個(gè)社會(huì)到每個(gè)企業(yè)，相較過(guò)去都更加重視家庭、重視個(gè)性、尊重員 工 。 作為一個(gè)中型公司，紅蓮公司毅然進(jìn)行了一筆相對(duì)很大的投資：聘請(qǐng)了管理咨詢師作為外部顧問(wèn)來(lái)協(xié)助解決問(wèn)題。但是紅蓮公司的舉措?yún)s有著完全不同于一般 “ 股權(quán)激勵(lì) ” 的特點(diǎn)。 4．保證所有人的絕對(duì)利益不受損害，相對(duì)份額下降，但是絕對(duì)值不會(huì)下降．從制度上，所有人股份的增加速度不大于公司總價(jià)值的增加，就不會(huì)損害到其他人的利益。 按目前的趨勢(shì)發(fā)展下去，公司價(jià)值這個(gè)蛋糕做大得更快，貨幣資金股東的利益也充分地得到了保障。在紅蓮公司這不只是口號(hào)，而已經(jīng)成為公司領(lǐng)導(dǎo)人呼吸問(wèn)的一種本能。面對(duì)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的沖擊，紅蓮公司要走的路很長(zhǎng)，這套理念需要改進(jìn)的地方也尚有很多，我們只能衷 心 地祝愿紅蓮之花能越開越嬌艷。 集團(tuán)公司現(xiàn)有十余個(gè)卷煙產(chǎn)品品牌系列。 從 1996 年起。 為提高企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)與外部的信息交流的能力和效率，開通了電子郵件等服務(wù)。 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo) 在狠抓產(chǎn)品，增強(qiáng)核 “ 競(jìng)爭(zhēng)力、努力開拓市場(chǎng)、進(jìn)一步深化改革的同時(shí)加大了對(duì)信息化工作的支持力度。 集團(tuán)認(rèn)為自主開發(fā)或合作開發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件，對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一 個(gè) 很好的思路，但對(duì)大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，問(wèn)題還很多。在對(duì)現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程分析總結(jié)清楚的情況下，來(lái)看各個(gè)業(yè)務(wù)流程是否重復(fù)，是否需要改進(jìn)，各職能間的關(guān)系是否清晰 ?對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)流程，集 團(tuán) 的顧問(wèn)會(huì)提出了各種參考意 見(jiàn)，對(duì)比實(shí)際流程．找出不足，分析原因，提出改進(jìn)意見(jiàn)，經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，制定出企業(yè)的業(yè)務(wù)流程藍(lán)圖。對(duì)一個(gè)卷煙翻造企業(yè)來(lái)說(shuō)，還可在以下幾個(gè)方面獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益： 原料 (如煙葉等 )、輔料、機(jī)電配件等倉(cāng)庫(kù)的管理加強(qiáng)，互相聯(lián)系協(xié)調(diào)．統(tǒng)一管理，可壓縮庫(kù)存和減少浪費(fèi)約 2～ 5億元人民幣： 加強(qiáng)產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)的成本管理和控制，可減低成本 0． 5～ 2億元人民幣： 實(shí)現(xiàn)供 應(yīng)、生產(chǎn)、銷售、研究一體化，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變速度。 一、咨詢師主動(dòng)接觸 一般來(lái)講，咨詢師很少以銷售的形式和客戶主動(dòng)接觸。一般地，管理咨詢公司會(huì)留下詳細(xì)的客戶信息并盡快安排初次會(huì)見(jiàn)?？蛻舨⒉幌Ｍ稍儙煄?lái)現(xiàn)成的解決問(wèn)題的方案，但希望能請(qǐng)到熟悉本公司所出現(xiàn)的各類問(wèn)題的專家。有些客戶要求咨詢師按照預(yù)先規(guī) 定的格式撰寫建 議書。一份好的建議書可以起到事半功倍的效 果。 (三 )財(cái)務(wù)和其他部分 這部分通常通過(guò)考慮項(xiàng)目難度、給客戶創(chuàng)造的價(jià)值、咨詢公司投入的相關(guān)成本 (包括人員及資料費(fèi)用 )，提出費(fèi)用總額和階段付款的方式和時(shí)間。在合同正式簽訂后，雙方都應(yīng)該清楚，此時(shí)管理咨詢公司的顧問(wèn)小組和客戶公司相應(yīng)的人員已經(jīng)成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同為了一個(gè)目的而工作。 2．溝通能力 。這是相對(duì)最次要的能力，但并不是說(shuō)這不重要，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該是某個(gè)領(lǐng)域的專家和領(lǐng)袖，事實(shí)上不可能要求項(xiàng)目經(jīng)理是各個(gè)領(lǐng)域的通才，但是他應(yīng)該有自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，并且同時(shí)他應(yīng)通過(guò)運(yùn)用各種資源，調(diào)動(dòng)所有相關(guān)人員的積極性，最終共同完成目標(biāo)。 第三節(jié)診 斷 診斷是解決問(wèn)題的第一步，咨詢師必須通過(guò)收集信息、分析信息并確定問(wèn)題。 確定訪談人意味若首先找到我們需要訪談的對(duì)象，明確對(duì)象的角 色，我們期望著從他們那里獲得什么樣的信息。主問(wèn)人和記錄人 必須 進(jìn)行很好的配合，默契地保證從被訪談?wù)吣抢铽@得盡可能多的信息。 三、訪談?dòng)涗? 這句話是絕對(duì)正確的： “ 好記性不如爛筆頭 ” 。在第 27 頁(yè) 共 150 頁(yè) 多數(shù)情況下，在客戶公司內(nèi)，咨詢師隨時(shí)可 能找到更 直觀的信息來(lái)源：記錄、記憶和現(xiàn)場(chǎng)觀察。所有這些資料都是以咨詢師看不見(jiàn)的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲(chǔ)存在人們的頭腦中，然而咨詢師可以通過(guò)面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報(bào)告等方式得到它們。還有一些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。哪里是人們聚在一起說(shuō)話并交換各種信息的場(chǎng)所 ?誰(shuí)和誰(shuí)有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系 ?誰(shuí)和誰(shuí)相互躲避 ?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式 ?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時(shí)會(huì)感到不自在，因此咨詢師在開始觀察他們的活第 28 頁(yè) 共 150 頁(yè) 動(dòng)之前，必須特 別注意使他們輕松自在。咨詢師應(yīng)當(dāng)觀察到人們的傾向、愛(ài)好和成見(jiàn)，并且能夠取得他們的合作。一個(gè)同 樣重要的目的是：研究提出的問(wèn)題與客戶組織希望達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問(wèn)題的潛力。在面訪人員的過(guò)程中，把討論局限于問(wèn)題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。在提出診斷報(bào)告以前，咨詢師可以舉行一次或多次反饋會(huì)議，去評(píng)論主要的調(diào)查成果。在沒(méi)有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險(xiǎn)的事情。觀察從初次見(jiàn)面獲得第一個(gè)印象時(shí)就已開始。他 (她 )決不應(yīng)在沒(méi)有提醒的情況下就開始對(duì)工人或其他雇員進(jìn)行觀察。 在沒(méi)有現(xiàn)成記錄的情況下，觀察是咨詢師用來(lái)獲得信息的方法。最好的方法就是訪問(wèn)群眾，虛心向他們請(qǐng)教。包括各種文檔 (檔案、報(bào)告、出版物 )，計(jì)算機(jī)文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。我們有一些管理咨詢師掌握了速記的技巧，而且幸運(yùn)的是，筆記本電腦的發(fā)明很好地彌補(bǔ)了大多 數(shù)書寫速度不夠快的缺陷。仔細(xì) 傾聽 對(duì)方的發(fā)言，注視對(duì)方的眼睛，表現(xiàn)出你很感興趣的樣子。明確不同的對(duì)象，擬出不同的訪談提綱，并且事先和他們約好會(huì)談的時(shí)間。 在每一個(gè)管理咨詢的項(xiàng)目診斷期，都有大量的時(shí)間和精力被投入到這個(gè)至關(guān) 重要的活動(dòng)中去。選擇時(shí)充分考慮以下幾個(gè)因素： 1)知識(shí)和能力的互補(bǔ)性； 2)項(xiàng)目組成員之間的認(rèn)同和融合，這是打造合作團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵； 3)行業(yè)背景和職能專長(zhǎng)； 4)其他因素，如地域因素，性別因素等，一般的項(xiàng)目組應(yīng)有合適的男女比例，一個(gè)顯然的事實(shí)是，一個(gè)全由男性組成的項(xiàng)目組不僅可能士氣低落而且少了一些細(xì)致和周密。何況對(duì)管理咨詢師而言，溝通本身就是給客戶帶來(lái)價(jià)值的過(guò)程。 第二節(jié)正式啟動(dòng) 一、項(xiàng)目組的組建 咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)是從管理咨詢公司和客戶正式簽訂合同并且收到第一筆客戶款項(xiàng)開始算，合同往往會(huì)規(guī)定在幾天內(nèi)項(xiàng)目組要進(jìn)駐客戶公司，這就是 所謂的“進(jìn)場(chǎng)”。 在完成了建議書后，許多咨詢師偏向于在會(huì)議上直接交給客戶，并對(duì)報(bào)告摘要做簡(jiǎn)短的口頭陳述同時(shí)輔以投影介紹。值得注意的是，由于咨詢師和客戶對(duì)技術(shù)部分詳細(xì)和具體到什么程度有不同的認(rèn)識(shí)，過(guò)于籠統(tǒng)和過(guò)于詳細(xì)，都是不穩(wěn)妥的行為。進(jìn) 一步說(shuō)，建議書的模式也許要對(duì)應(yīng)將要簽署的咨詢合同的格式。 咨詢師希望會(huì)見(jiàn)到?jīng)Q策性的人物，因?yàn)楣芾碜稍兪且话咽止こ?，不僅僅是因?yàn)橐话咽謱?duì)企業(yè)里最急迫的問(wèn)題有全局的考慮，而且咨詢方案需要一把手來(lái)推動(dòng)。 三、面談 和所有的約會(huì)一樣，初次面談留下的印象永遠(yuǎn)是最重要的。 ” 事實(shí)上，管理咨詢是一種很難用簡(jiǎn)單的推銷形式能銷售出去的產(chǎn)品，它的營(yíng)銷活動(dòng)更依賴于品牌和厚積薄發(fā)的市場(chǎng)培 育行動(dòng)。的本位主義現(xiàn)象； 使全企業(yè)的信息集成和規(guī)范統(tǒng)一加速收集市場(chǎng)、采購(gòu)供應(yīng)、庫(kù)存及財(cái)務(wù)信息等，并可對(duì)信息進(jìn)行整理、分類、分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)的依據(jù)，降低機(jī)會(huì)成本的損失； 第 19 頁(yè) 共 150 頁(yè) 提升員工的素質(zhì)。這實(shí)際上是對(duì)整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，也就是以業(yè)務(wù)流程為中心、打破直線職能式的組織結(jié)構(gòu)，使企業(yè)能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的高效率和快節(jié)奏，適合企業(yè)員工參與企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性，以便更好地適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化。要形成穩(wěn)定成熟的可商業(yè)運(yùn)作的系統(tǒng)，需要的時(shí)間就更長(zhǎng)，往往是軟件還沒(méi)開發(fā)完，企業(yè)的需求又 變了，總跟不上，總忙不過(guò)來(lái)。集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)親自參加，專業(yè)技術(shù)人員為主組成了信息技術(shù)專家小組，就企業(yè)信息化建設(shè)中的每一項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行論證，并確定技術(shù)方案。 集團(tuán)強(qiáng)化了安全管理和保密管理。至今網(wǎng)站訪問(wèn)人次已超過(guò) 20 萬(wàn)，點(diǎn)擊次數(shù)達(dá)到 20xx萬(wàn)次以上。目前已發(fā)展成為名列世界煙草加工業(yè)前列的現(xiàn)代化卷煙企業(yè)。真正進(jìn)行決策和變革的是企業(yè)的管理層 (作為一個(gè)特例，這是一個(gè)小型的創(chuàng)業(yè)型公司，管理層也就是企業(yè)的擁有者 )。紅蓮公司用制度 保障了對(duì)人力資本的重視，同時(shí)制度和企業(yè)家對(duì)人力資本的重視無(wú)縫地結(jié)合在一起，成為一種全新的人力資源觀，也形成了一種全新的管理理念。 縱觀企業(yè)管理理論的演變， “ 資本主義 ” 階段是資本雇傭或者說(shuō)剝削勞動(dòng)力，公司發(fā)展的結(jié)果是資本得到迅速擴(kuò)展，而勞動(dòng)者僅僅獲得報(bào)酬，雖然資本主義的高級(jí)階段把對(duì)人的重視提升到了 “ 以人為本 ” 的高度，但是，公司仍然是資本家的 “ 事業(yè) ” ，工作只是勞動(dòng)者的“ 職業(yè) ” 。這是對(duì)法律問(wèn)題的一種規(guī)避，公司正在這方面做一些嘗試，當(dāng)然，這里是存在一定的制度風(fēng)險(xiǎn)和隱患的，這也是所有創(chuàng)新舉措必須面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)。在公司，貨幣資本和人力資本是同樣的，在一套公開的考核體系下，人力資本可以轉(zhuǎn)化 為和貨幣資本一樣的資本。 公司召集了所有 的員工開會(huì)，非常坦誠(chéng)地說(shuō)明了公司的現(xiàn)狀，希望全員攜手共同度過(guò)危機(jī)，一方面降低工資，另一方面在對(duì)公司資產(chǎn)進(jìn)行清算后，在保證投資增值的基礎(chǔ)上，把其他的股份在全體員工中進(jìn)行分配。因此，充分