【正文】 象，要求我們導(dǎo)醫(yī)護士著裝整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗，在與患者交談時，要態(tài)度和藹可親，目光要注視患者，讓他 感覺被重視，有利于溝通交流。在與患者溝通交流中形成了護患相互理解、信任、合作的和諧關(guān)系，大大減少護理糾紛的發(fā)生?，F(xiàn)代科技飛速發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式也在轉(zhuǎn)變，醫(yī)院也已將服務(wù)的眼光從單純的治療疑難疾病延伸到對人們健康保健需求的重視上。作為在咨詢臺工作的我，深感責(zé)任重大，要努力工作，不能因為我的工作疏忽而引起醫(yī)療糾紛，發(fā)現(xiàn)有醫(yī)療糾紛的苗頭，要多方面協(xié)調(diào)，使矛盾激化程 度降到最低，做到患者滿意、同事滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、社會滿意。 巧妙地利用咨詢進行健康教育，咨詢臺不僅是展現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的窗口，而且也是對外宣傳 的平臺。 第 4 頁 共 20 頁 良好的溝通在工作中，要不斷地加強自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。年終考評，與工資、獎金掛鉤。筆者從事咨詢導(dǎo)醫(yī)工作多年，本文就如何做好咨詢、導(dǎo)醫(yī)工作，預(yù)防醫(yī)療糾紛作一下闡述。 關(guān)鍵詞：咨詢；導(dǎo)醫(yī)；預(yù)防；醫(yī)療糾紛 1 咨詢導(dǎo)醫(yī)工作的特點 工作項目多為發(fā)熱患者查體溫；護送可疑傳染病患者，到指定地點就診；護送無自理能力無陪護患者就診、交費、檢查、拿藥等；詢問病史，運用所學(xué)的專業(yè)知識，快速做出判斷，對患者進行分診；觀察患者病情，發(fā)現(xiàn)危急診患者，安排優(yōu)先就診，并提醒值班醫(yī)生高度警惕；解答患者的各種疑問；預(yù)約專家門診就診；維持就診持序；管理大廳的安全、衛(wèi)生等。 對咨詢臺工作人員進行上崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。 自我保護在咨詢臺工作和在臨床一線一樣，會經(jīng)常遇到情緒激動、不能自控、有暴力傾向的患者，應(yīng)該多耐心傾聽，示意表示同情和理解，不能隨意打斷其訴說，使用安慰性語言，多做安撫工作，實在不行，對無理取鬧，無法勸說者，想辦法巧妙脫身，以免遭受人身攻擊。 參考文獻： [1]吳崇其 .衛(wèi)生法學(xué) [m].北京：法律出版社 .2024. [2]謝娟，朱芳 .積極防范和化解醫(yī)療糾紛，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 [j].中國醫(yī)院管理 .2024， 28（ 6） .編輯 /王海靜 第二篇：導(dǎo)醫(yī)護士如何做好護患溝通導(dǎo)醫(yī)護士如何做好護患溝通 去年，我院由原來的老醫(yī)院搬遷到現(xiàn)在的新醫(yī)院，通過大家的努力，新醫(yī)院于 2024 年 3 月 5 日向社會全部開放使用。放大服務(wù)視 野，拓寬服務(wù)內(nèi)容，更新服務(wù)理念，為患者提供多元化的醫(yī)療護理服務(wù)是辦好醫(yī)院的關(guān)鍵所在。運用非語言性溝通技巧，所謂非語言即稱肢體語言，包括面部表情、動作、姿勢、聲調(diào)、位置、距離等，我們在禮儀培訓(xùn)中對護士的手姿、站姿、走姿進行了系統(tǒng)的訓(xùn)練。在交流中，聲調(diào)、語氣作為一種副語言，卻起到了 重要的作用，運用柔和的語調(diào)與患者交談，讓他有體貼入微、倍感親切、愿意配合治療的感受，使患者愿意與你交談，特別對聽力下降者可逐漸提高聲調(diào)，以免影響他人。在我們的導(dǎo) 第 10 頁 共 20 頁 醫(yī)服務(wù)中，要滿足患者多方面的需求，提供一流的服務(wù)，提高患者對醫(yī)院的信任，不僅要求我們具有良好的服務(wù)態(tài)度，還要有扎實的護士業(yè)務(wù)素質(zhì)。醫(yī)院職能是指患者可能會咨詢醫(yī)院的地址、電話，那天的值班醫(yī)生、?？茖嵙?、醫(yī)保情況、有沒有晚班等等；疾病預(yù)防是指看到相關(guān)疾病信息想咨詢?nèi)绾晤A(yù)防，你當(dāng)然不能扭扭捏捏；疾病診斷，這個就看你大顯身手了；心靈安撫指得是，有些人很特殊，他就 第 11 頁 共 20 頁 是過來尋求安慰的，沒有什么特別的咨詢。對于常見的疾病診斷方面的咨詢現(xiàn)在總結(jié)下三大步驟： 一，先問清癥狀，再探明病史。你現(xiàn)在在電腦或者電腦筒旁做出的任何診斷，都有可能深深地影響到他，你所能做的是謹(jǐn)慎加謹(jǐn)慎 —— 因為你畢竟沒有親自檢查診斷過，就是見面檢查和診斷也有可能誤診，何況是寥寥幾句。 那么醫(yī) 院咨詢工作到底應(yīng)該做些哪方面的知識準(zhǔn)備呢。但不要讓主管感覺你準(zhǔn)備擠掉他，你可以成為這個部門的骨干，你必須用心做人，活得自在。做好參保人員的醫(yī)保工作，經(jīng)辦機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)不僅需要在人員、設(shè)備及經(jīng)費上給予足夠的重視，而且需要明確 “ 醫(yī)保工作無小事 ” ，要做到思想統(tǒng)一，要求明確，認(rèn)識到位，信心堅定。抓住收、管、支 3 個環(huán)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行并進一步完善醫(yī)?；鸸芾碇贫?。 （三）強化信息數(shù)據(jù)管理。 ，工作人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和上級的政策以及有關(guān)制度規(guī)定，提高依法辦事的能力和水平。 “ 人性化 ” 服務(wù)，提升服務(wù)水平。 人力資源自 1954 年彼得 o 德魯克在其《管理的實踐》一書中提出至今已有 55 年的歷史，五十多年的時間里，眾多學(xué)者和實踐家對人力資源管理做出了巨大的貢獻。 知識是基礎(chǔ)，但它需要轉(zhuǎn)化為工作的技能，所以要對員工進行一定程度的專業(yè)技能培訓(xùn)；再者，有了技能更需要技能轉(zhuǎn)化為實際的工作能力、實際的生產(chǎn)力，這就需要給予員工一定的平臺；最后，若要達到非常好的效果就需要個體有符合工作特征的性格、良好的人格特質(zhì)以及心態(tài)等勝任素質(zhì)。至于具體的操作方式和工具可結(jié)合工作本身及實際環(huán)境而定。 第五，非人力資源的人力資源。人力資源部是服務(wù)部門，通過自身良好的 第 20 頁 共 20 頁 服務(wù)，間接達到管理效果，從而創(chuàng)造部門價值。 一、對人力資源的