【正文】 ASP 經(jīng)理簽字： 用戶及產(chǎn)品信息 用戶名稱： 是否大用戶（ MID）： 用戶聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系傳真： 產(chǎn)品名稱： 產(chǎn)品型號(hào)： 產(chǎn)品序列號(hào)： 保修類型 ： 保內(nèi) /保外 備注： 升級(jí)維修信息 升級(jí) CSO： 升級(jí)開始日期： 升級(jí)結(jié)束日期： 升級(jí)工程師姓名： 升級(jí)維修狀態(tài)： Open/Close 升級(jí)工程師維修記錄： 升級(jí)維修結(jié)論 /建議： 問題分類： 未經(jīng)培訓(xùn)（ ） 無手冊(cè)（ ） 技術(shù)問題（ ） 備件問題（ ） 工廠問題（ ） 特殊服務(wù)要求（ ） Class Issuee（ ） 其它： 難易程度： 升級(jí)類別：普通升級(jí) /特殊維修升級(jí) 升級(jí)維修來源： Admin. 調(diào)查及分析報(bào)告 PSE 分析報(bào)告： 客戶調(diào)查情況： PSE 姓名： 結(jié)束日期： 滿意度分?jǐn)?shù)： 工作程序及操作細(xì)則 第 32 頁 共 42頁 第二章 崗位定義及工作職責(zé) 第一節(jié) 崗位定義 惠普維修中心有以下正式工作崗位： ● 專職崗位 協(xié)調(diào)人員 維修人員 主管工程師 經(jīng)理 ● 可選崗位 倉庫管理人員 財(cái)會(huì)人員 合同銷售人員 大用戶支持人員 第二節(jié) 工作職責(zé)描述 一、 協(xié)調(diào)人員 主要負(fù)責(zé) HP 授權(quán)維修中心日常工作的協(xié)調(diào)，其中包括接待用戶，接收機(jī)器，與用戶聯(lián)系，與 HP 保持聯(lián)系；完成維修服務(wù)記錄單，管理和收發(fā) 備件，管理用戶物品（如有專職倉管員，則此項(xiàng)歸倉管員負(fù)責(zé)）；監(jiān)控維修狀態(tài)，監(jiān)控 AAS 管理系統(tǒng)，包括開單和結(jié)單；及時(shí)領(lǐng)會(huì) HP 的維修政策并向 HP 的客戶做宣傳，協(xié)助維修經(jīng)理做好日常管理工作；協(xié)調(diào)人員有責(zé)任完整保存各種維修手冊(cè)、維修記錄及文檔資料。 維修完成后協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中結(jié)單，并且應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按保外備件返還規(guī)定返還備件，并按維修服務(wù)記錄單 規(guī)定將 HP 聯(lián)返還到 HP，同時(shí)，向 HP 購買備件的款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)匯到 HP。 流程 4 保外維修 協(xié)調(diào)員 工程師 HP 備注 工作程序及操作細(xì)則 第 26 頁 共 42頁 開始 1 AAS 系統(tǒng)中開維修單 3 系統(tǒng)中填寫備件打印 出報(bào)價(jià)單向客戶出示 4 客戶接受報(bào)價(jià) 5 向 HP 傳輸維修單申請(qǐng)備件 9 系統(tǒng)中結(jié)單 10 返還備件 /維修單 /倍加費(fèi) 12 取消維修單 2 故障 分析檢測(cè) 7 維修 8 是否追加備件 6 發(fā)出備件 11 開具發(fā)票 結(jié)束 若系統(tǒng)打印不出報(bào)價(jià)單，可先傳輸?shù)?HP，下載后再打印 若需追加備件，應(yīng)重新報(bào)價(jià) 工作程序及操作細(xì)則 第 27 頁 共 42頁 流程描述如下： 對(duì)于保外的產(chǎn)品，在 AAS 系統(tǒng)中新建維 修單，以使該維修單及時(shí)進(jìn)入系統(tǒng)。 備件到貨即損（ DOA）的勞務(wù)費(fèi)申請(qǐng)方法 ASP 由于備件到貨即損引起額外的勞務(wù)費(fèi)和差旅費(fèi)，可向 HP 另行申請(qǐng)。 》備件到貨即損定義： ASP 在受到 HP 公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備 件為到 貨即損（ DOA） 》備件到貨即損申請(qǐng)條件：當(dāng) HP 發(fā)出的備件到貨時(shí)， ASP 開箱即發(fā)現(xiàn)備件損壞，或在用戶安裝測(cè)試的維修 過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，可以申請(qǐng)備件 DOA。 1庫房管理員在驗(yàn)收實(shí)物后，在維修服務(wù)記錄單上簽字表示認(rèn)可，并請(qǐng)工程師在備件傳遞記錄單上簽字。 》將錯(cuò)發(fā)貨備件寄到相應(yīng)的地址。待正確備件 到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。 工程師應(yīng)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)和用戶取得聯(lián)系，和客戶確認(rèn)是否需申請(qǐng)或追加備件。 協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中下栽維修單信息，對(duì)于 HP下派的維修單，協(xié)調(diào)員應(yīng)根據(jù)下派的信息內(nèi)容，按照維修單內(nèi)容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析， HP 推薦備件，系統(tǒng)中若有出錯(cuò)信息，請(qǐng)如下處理： 工作程序及操作細(xì)則 第 22 頁 共 42頁 》系統(tǒng)中代理出錯(cuò)信息會(huì)有： “查不出保修期，請(qǐng)傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請(qǐng)傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機(jī)器已過保修，請(qǐng)傳發(fā)票“ “經(jīng) 確認(rèn)，此種機(jī)型不能上門，已改送修“ “產(chǎn)品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請(qǐng)重傳“ “無此產(chǎn)品號(hào)，更新后重傳“ “備件號(hào)錯(cuò)，請(qǐng)發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中 HP 出錯(cuò)信息會(huì)有：“到現(xiàn)場(chǎng)前發(fā)現(xiàn)用戶問題已解決“ “維修已升級(jí)“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯(cuò)誤的地址“ “派單人員派錯(cuò)單“ “ CCC 工程師提供錯(cuò)誤的用戶地址“ “ CCC 工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現(xiàn)報(bào)修機(jī)器并非 HP 備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過其他途徑維修好了機(jī)器“ 》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息時(shí)， ASP 必須及時(shí)取得出錯(cuò)信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到 HP 公司維修經(jīng)營(yíng)管理部，由 HP 在系統(tǒng)中消除出錯(cuò)信息。 所謂上門服務(wù)，是由工程師在用戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生維修動(dòng)作，并在維修完成后現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)用戶簽收認(rèn)可。 故障分析 維修、申請(qǐng)備件的原因 系統(tǒng)中申請(qǐng)備件 工程師判斷故障完成后填寫 申請(qǐng)備件號(hào) 判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人 判斷故障工程師申請(qǐng)備件后填寫 判斷故障工程師簽字和時(shí)間 判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人 判斷故障工程師在整個(gè)判斷完成后填寫 維修 維修派單時(shí)間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫 維修派單時(shí)間若和判斷故障時(shí)間一致，維修派單時(shí)間可不填 維修工程師簽字及時(shí)間 維修和維修完成時(shí)的責(zé)任人，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間 工程師在維修完成后填寫 備件狀態(tài) 記錄所申請(qǐng)備件的使用狀況 工程師在維修完成后根據(jù)備件的實(shí)際情況填寫 工作程序及操作細(xì)則 第 18 頁 共 42頁 經(jīng)理審核簽字 對(duì)維修及時(shí)進(jìn)行控制和監(jiān)督 維修完成后由經(jīng)理簽字審核 經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前進(jìn)行 用戶簽字及日期 用戶對(duì)維修的認(rèn)可 用戶在維修完成后填寫 聯(lián)系電話及傳真 客戶查詢方便 維修中心在將維修單給客戶前填寫 協(xié)調(diào)員按 HP 的保修規(guī)定和要求進(jìn)行保修、合同確認(rèn)。 12 用戶取機(jī)，主管工程師根據(jù)驗(yàn)機(jī)規(guī)定對(duì)機(jī)器驗(yàn)機(jī)，并在維修單上簽字。申請(qǐng)時(shí)請(qǐng)?jiān)诿吭?25 日之前填寫“勞 務(wù)費(fèi)差旅補(bǔ)助申請(qǐng)表”，傳真到 HP 維修經(jīng)營(yíng)管理部。 》 DOA 操作方法： 》》 ASP 接收備件，在系統(tǒng)中標(biāo)注備件接收時(shí)間。 》內(nèi)外不符定義： ASP 實(shí)際接收到的備件和申請(qǐng)的備件不一致，該備件為內(nèi)外不符。 》將錯(cuò)發(fā)貨備件寄到相應(yīng)的地址。 》》對(duì)于備件方面的出錯(cuò)信息，請(qǐng)修改備件號(hào)后重新傳輸。（詳見流程 “送機(jī)過濾”“） 過濾是否成功？ 若過濾不成功，進(jìn)行送機(jī)維修流程。對(duì)于特殊情況（如耗材清單上未列出的非常規(guī)耗材），協(xié) 調(diào)員應(yīng)和客戶核對(duì)清楚后，在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注耗材的狀況，并在耗材上標(biāo)注維修單號(hào)，以避免不必 要的客戶投訴。 參考個(gè)類產(chǎn)品維修手冊(cè)進(jìn)行檢測(cè) 流程描述如下： 客戶將機(jī)器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺(tái)接收機(jī)器，接機(jī)是 注意： ①協(xié)助用戶填寫維修服務(wù)單，在維修服務(wù)單上標(biāo)注客戶信息和機(jī)器信息。 根據(jù)保修原則判斷機(jī)器是否處于保修范圍內(nèi)？若在保外的機(jī)器，進(jìn)行保外維修流程。對(duì)于出錯(cuò)信息超出 30 天者， HP 將取消該維修單以及勞務(wù)費(fèi)（包括差旅費(fèi)）， ASP 應(yīng)返還給 HP 該維修單所申請(qǐng)的所有備件。待正確備件到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。 ⑤工程師憑借維修服務(wù)記錄單，向庫房管理員領(lǐng)取備件。系 統(tǒng) TAT 的計(jì)算，將從新備件到達(dá)日期開始。 工作程序及操作細(xì)則 第 13 頁 共 42頁 》對(duì)于經(jīng)檢測(cè) ASP 聲明故障未能再現(xiàn)， HP 公司將計(jì)入 BFT 考核中的已用備件返還未壞 率（ No Trouble Found Rate） ,直接影響 ASP 的 BFT 考核結(jié)果。 ⑨協(xié)調(diào)員在接到維修服務(wù)記錄單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。但應(yīng)在耗材上作特殊標(biāo)注） 隨機(jī)附件 其他附件 收機(jī)人員及日期 明確收機(jī)的責(zé)任，記錄客戶界面的送修時(shí)間 收機(jī)人員對(duì)送修機(jī)器狀況確認(rèn)后填寫 送機(jī)人員簽字及日期 讓客戶對(duì)送修的機(jī)器信息進(jìn)行確認(rèn)，明確責(zé)任 客戶在確認(rèn)客戶、產(chǎn)品信息，機(jī)器外觀狀況無誤后簽字 不存在送機(jī)到維修中心行為的維修，該欄目可不填 判斷故障 申請(qǐng)備件 派單時(shí)間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫 派單時(shí)間和工程師完成判斷時(shí)間是 衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時(shí)間點(diǎn)，對(duì)維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求） 故障分析 維修、申請(qǐng)備件的原因 工程師判斷故障完成后填寫 申請(qǐng)備件號(hào) 系統(tǒng)中申請(qǐng)備件 判斷故障工程師申請(qǐng)備件后填寫 判斷故障工程師簽字及時(shí)間 判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人 判斷故障工程師在整個(gè)判斷完成后填寫 維修 維修派單時(shí)間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單是填寫 派單時(shí)間和工程師完成判斷時(shí)間是衡量協(xié)工作程序及操作細(xì)則 第 17 頁 共 42頁 維修工程師簽字和時(shí)間 維修和維修的完成時(shí)間的責(zé)任人 維修工程師在維修完成后填寫 調(diào)員、工程師工作的時(shí)間