【正文】 ASP 經(jīng)理簽字： 用戶及產(chǎn)品信息 用戶名稱： 是否大用戶（ MID）： 用戶聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系傳真： 產(chǎn)品名稱： 產(chǎn)品型號： 產(chǎn)品序列號： 保修類型 ： 保內(nèi) /保外 備注： 升級維修信息 升級 CSO： 升級開始日期： 升級結(jié)束日期： 升級工程師姓名： 升級維修狀態(tài)： Open/Close 升級工程師維修記錄： 升級維修結(jié)論 /建議： 問題分類： 未經(jīng)培訓(xùn)（ ） 無手冊（ ） 技術(shù)問題（ ） 備件問題（ ） 工廠問題（ ） 特殊服務(wù)要求（ ） Class Issuee（ ） 其它： 難易程度： 升級類別：普通升級 /特殊維修升級 升級維修來源： Admin. 調(diào)查及分析報告 PSE 分析報告： 客戶調(diào)查情況： PSE 姓名： 結(jié)束日期： 滿意度分數(shù)： 工作程序及操作細則 第 32 頁 共 42頁 第二章 崗位定義及工作職責(zé) 第一節(jié) 崗位定義 惠普維修中心有以下正式工作崗位： ● 專職崗位 協(xié)調(diào)人員 維修人員 主管工程師 經(jīng)理 ● 可選崗位 倉庫管理人員 財會人員 合同銷售人員 大用戶支持人員 第二節(jié) 工作職責(zé)描述 一、 協(xié)調(diào)人員 主要負責(zé) HP 授權(quán)維修中心日常工作的協(xié)調(diào)，其中包括接待用戶，接收機器，與用戶聯(lián)系，與 HP 保持聯(lián)系；完成維修服務(wù)記錄單，管理和收發(fā) 備件，管理用戶物品（如有專職倉管員，則此項歸倉管員負責(zé)）；監(jiān)控維修狀態(tài)，監(jiān)控 AAS 管理系統(tǒng)，包括開單和結(jié)單；及時領(lǐng)會 HP 的維修政策并向 HP 的客戶做宣傳，協(xié)助維修經(jīng)理做好日常管理工作；協(xié)調(diào)人員有責(zé)任完整保存各種維修手冊、維修記錄及文檔資料。 維修完成后協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中結(jié)單，并且應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)按保外備件返還規(guī)定返還備件，并按維修服務(wù)記錄單 規(guī)定將 HP 聯(lián)返還到 HP，同時，向 HP 購買備件的款項應(yīng)及時匯到 HP。 流程 4 保外維修 協(xié)調(diào)員 工程師 HP 備注 工作程序及操作細則 第 26 頁 共 42頁 開始 1 AAS 系統(tǒng)中開維修單 3 系統(tǒng)中填寫備件打印 出報價單向客戶出示 4 客戶接受報價 5 向 HP 傳輸維修單申請備件 9 系統(tǒng)中結(jié)單 10 返還備件 /維修單 /倍加費 12 取消維修單 2 故障 分析檢測 7 維修 8 是否追加備件 6 發(fā)出備件 11 開具發(fā)票 結(jié)束 若系統(tǒng)打印不出報價單，可先傳輸?shù)?HP，下載后再打印 若需追加備件，應(yīng)重新報價 工作程序及操作細則 第 27 頁 共 42頁 流程描述如下： 對于保外的產(chǎn)品，在 AAS 系統(tǒng)中新建維 修單，以使該維修單及時進入系統(tǒng)。 備件到貨即損（ DOA）的勞務(wù)費申請方法 ASP 由于備件到貨即損引起額外的勞務(wù)費和差旅費，可向 HP 另行申請。 》備件到貨即損定義： ASP 在受到 HP 公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備 件為到 貨即損（ DOA） 》備件到貨即損申請條件：當(dāng) HP 發(fā)出的備件到貨時， ASP 開箱即發(fā)現(xiàn)備件損壞，或在用戶安裝測試的維修 過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，可以申請備件 DOA。 1庫房管理員在驗收實物后，在維修服務(wù)記錄單上簽字表示認可，并請工程師在備件傳遞記錄單上簽字。 》將錯發(fā)貨備件寄到相應(yīng)的地址。待正確備件 到達后，通知協(xié)調(diào)員。 工程師應(yīng)在一個小時內(nèi)和用戶取得聯(lián)系，和客戶確認是否需申請或追加備件。 協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中下栽維修單信息，對于 HP下派的維修單，協(xié)調(diào)員應(yīng)根據(jù)下派的信息內(nèi)容，按照維修單內(nèi)容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析， HP 推薦備件，系統(tǒng)中若有出錯信息，請如下處理： 工作程序及操作細則 第 22 頁 共 42頁 》系統(tǒng)中代理出錯信息會有： “查不出保修期，請傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機器已過保修，請傳發(fā)票“ “經(jīng) 確認，此種機型不能上門，已改送修“ “產(chǎn)品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請重傳“ “無此產(chǎn)品號，更新后重傳“ “備件號錯，請發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中 HP 出錯信息會有：“到現(xiàn)場前發(fā)現(xiàn)用戶問題已解決“ “維修已升級“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯誤的地址“ “派單人員派錯單“ “ CCC 工程師提供錯誤的用戶地址“ “ CCC 工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現(xiàn)報修機器并非 HP 備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過其他途徑維修好了機器“ 》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯信息時， ASP 必須及時取得出錯信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到 HP 公司維修經(jīng)營管理部，由 HP 在系統(tǒng)中消除出錯信息。 所謂上門服務(wù)，是由工程師在用戶現(xiàn)場發(fā)生維修動作，并在維修完成后現(xiàn)場經(jīng)用戶簽收認可。 故障分析 維修、申請備件的原因 系統(tǒng)中申請備件 工程師判斷故障完成后填寫 申請備件號 判斷故障申請備件和時間的責(zé)任人 判斷故障工程師申請備件后填寫 判斷故障工程師簽字和時間 判斷故障申請備件和時間的責(zé)任人 判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫 維修 維修派單時間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時填寫 維修派單時間若和判斷故障時間一致，維修派單時間可不填 維修工程師簽字及時間 維修和維修完成時的責(zé)任人，到達現(xiàn)場的時間 工程師在維修完成后填寫 備件狀態(tài) 記錄所申請備件的使用狀況 工程師在維修完成后根據(jù)備件的實際情況填寫 工作程序及操作細則 第 18 頁 共 42頁 經(jīng)理審核簽字 對維修及時進行控制和監(jiān)督 維修完成后由經(jīng)理簽字審核 經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前進行 用戶簽字及日期 用戶對維修的認可 用戶在維修完成后填寫 聯(lián)系電話及傳真 客戶查詢方便 維修中心在將維修單給客戶前填寫 協(xié)調(diào)員按 HP 的保修規(guī)定和要求進行保修、合同確認。 12 用戶取機，主管工程師根據(jù)驗機規(guī)定對機器驗機，并在維修單上簽字。申請時請在每月 25 日之前填寫“勞 務(wù)費差旅補助申請表”，傳真到 HP 維修經(jīng)營管理部。 》 DOA 操作方法： 》》 ASP 接收備件，在系統(tǒng)中標(biāo)注備件接收時間。 》內(nèi)外不符定義： ASP 實際接收到的備件和申請的備件不一致，該備件為內(nèi)外不符。 》將錯發(fā)貨備件寄到相應(yīng)的地址。 》》對于備件方面的出錯信息，請修改備件號后重新傳輸。（詳見流程 “送機過濾”“） 過濾是否成功？ 若過濾不成功，進行送機維修流程。對于特殊情況（如耗材清單上未列出的非常規(guī)耗材），協(xié) 調(diào)員應(yīng)和客戶核對清楚后，在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注耗材的狀況，并在耗材上標(biāo)注維修單號，以避免不必 要的客戶投訴。 參考個類產(chǎn)品維修手冊進行檢測 流程描述如下： 客戶將機器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺接收機器，接機是 注意： ①協(xié)助用戶填寫維修服務(wù)單，在維修服務(wù)單上標(biāo)注客戶信息和機器信息。 根據(jù)保修原則判斷機器是否處于保修范圍內(nèi)？若在保外的機器，進行保外維修流程。對于出錯信息超出 30 天者， HP 將取消該維修單以及勞務(wù)費（包括差旅費）， ASP 應(yīng)返還給 HP 該維修單所申請的所有備件。待正確備件到達后，通知協(xié)調(diào)員。 ⑤工程師憑借維修服務(wù)記錄單，向庫房管理員領(lǐng)取備件。系 統(tǒng) TAT 的計算，將從新備件到達日期開始。 工作程序及操作細則 第 13 頁 共 42頁 》對于經(jīng)檢測 ASP 聲明故障未能再現(xiàn)， HP 公司將計入 BFT 考核中的已用備件返還未壞 率（ No Trouble Found Rate） ,直接影響 ASP 的 BFT 考核結(jié)果。 ⑨協(xié)調(diào)員在接到維修服務(wù)記錄單后，確認維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。但應(yīng)在耗材上作特殊標(biāo)注） 隨機附件 其他附件 收機人員及日期 明確收機的責(zé)任，記錄客戶界面的送修時間 收機人員對送修機器狀況確認后填寫 送機人員簽字及日期 讓客戶對送修的機器信息進行確認，明確責(zé)任 客戶在確認客戶、產(chǎn)品信息，機器外觀狀況無誤后簽字 不存在送機到維修中心行為的維修，該欄目可不填 判斷故障 申請備件 派單時間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時填寫 派單時間和工程師完成判斷時間是 衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時間點，對維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求） 故障分析 維修、申請備件的原因 工程師判斷故障完成后填寫 申請備件號 系統(tǒng)中申請備件 判斷故障工程師申請備件后填寫 判斷故障工程師簽字及時間 判斷故障申請備件和時間的責(zé)任人 判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫 維修 維修派單時間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單是填寫 派單時間和工程師完成判斷時間是衡量協(xié)工作程序及操作細則 第 17 頁 共 42頁 維修工程師簽字和時間 維修和維修的完成時間的責(zé)任人 維修工程師在維修完成后填寫 調(diào)員、工程師工作的時間