神秘客自檢體系建設(shè)及流程詳解(完整版)
【正文】 查員 機(jī)/電技工 油漆技工 鈑金技工 洗車(chē)技工 引導(dǎo)員 接待員 鈑噴車(chē)間主任 移車(chē)員 車(chē)間調(diào)度員 新增崗位 1. 《 大眾品牌經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè) 》 框架 11 禮儀篇 人員禮儀 儀容 儀表 儀態(tài) 1. 《 大眾品牌經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè) 》 框架 12 工具篇 工具篇 話術(shù) 參考話術(shù) YY001： “您好！一汽 大眾 【 經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng) 】 4S店。 。 5. 我希望服務(wù)顧問(wèn)的報(bào)價(jià)準(zhǔn)確。 、整潔的車(chē)間里進(jìn)行維修。 4. 我想在離店前有人告訴我下次保養(yǎng)的大致時(shí)間，以及后續(xù)用車(chē)的注意事項(xiàng)。 …… 客戶期望 跟蹤服務(wù) 42 四 、操作流程圖 是否滿意 聯(lián)系客戶 回訪客戶 統(tǒng)計(jì)分析 記錄結(jié)果 是否滿意 處理投訴 準(zhǔn)備回訪 安撫客戶 否 是否滿意 尋求廠家支持 是 是 否 否 是 多次聯(lián)系 發(fā)送短信或信函 是否接通 下次來(lái)店核實(shí)信息 標(biāo)記客戶 是 是否接通 是 否 否 步驟六：交車(chē) /結(jié)算 是否接受回訪 是 否 制訂改善措施 結(jié)束 操作流程圖 跟蹤服務(wù) 43 ? 法定假日不回訪 ? 回訪準(zhǔn)備三件事： 48小時(shí)、服務(wù)記錄、回訪話術(shù) ? 聯(lián)系客戶三件事：滿意度調(diào)查、安撫、投訴處理 ? 統(tǒng)計(jì)匯報(bào)三件事：記錄、周報(bào)、改善計(jì)劃 跟蹤服務(wù) 流程差異點(diǎn)（口訣化） 2023客服滿意度回訪新建議 44 Thanks for your attention! 。 6. 離店后，我希望有需要時(shí)能及時(shí)聯(lián)系到咨詢和幫助。 ，沒(méi)有遺漏。 7. 我希望我見(jiàn)到的人員都禮貌熱情。 。請(qǐng)問(wèn)您是 【 車(chē)牌號(hào) 】 的車(chē)主 【 客戶姓名 】先生 /女士嗎？” 參考話術(shù) YY002： “ 【 客戶姓氏 】 先生 /女士，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？” 1. 《 大眾品牌經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè) 》 框架 13 表格匯總 序號(hào) 名稱(chēng) 編號(hào) 1 預(yù)約登記表 BG001 2 客戶接待登記表 BG002 3 接 /交車(chē)單 BG003 4 任務(wù)委托書(shū) BG004 5 疑難問(wèn)題技術(shù)維修方案 BG005 6 內(nèi)部返工單 BG006 7 客戶投訴抱怨登記表 BG007 8 客戶滿意度周報(bào)表 BG008 9 定期保養(yǎng)單 BG009 10 結(jié)算單 BG010 11 專(zhuān)用工具 /資料借用登記表 BG011 12 洗車(chē)記錄表 BG012 13 維修項(xiàng)目變更申請(qǐng)表 BG013 14 備件訂貨需求表 BG014 15 常用備件價(jià)目表 BG015 16 常用工時(shí)價(jià)目表 BG016 17 客戶滿意度調(diào)查表 BG017 工具匯總 序號(hào) 名稱(chēng) 編號(hào) 1 耳麥 GJ001 2 短信平臺(tái) GJ002 3 對(duì)講機(jī) GJ003 4 “預(yù)約”標(biāo)識(shí)牌 GJ004 5 “服務(wù)包 ” GJ005 6 預(yù)約客戶歡迎看板 GJ006 7 “透明車(chē)間 ”系統(tǒng) GJ007 8 DSCRM GJ008 9 DSER
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