crm－法國(guó)哥諾貝爾商學(xué)院mba課件----ppt70(完整版)
【正文】 ost 3/28/2023 Slide: 8 序言 用即貼紙列出每個(gè)問(wèn)題的三方面 : ? 我所知道的 CRM – (把 3 個(gè)想法分別列到 3張紙上 ) ? 關(guān)于 CRM我想知道什么 – (把 3 個(gè)想法分別列到 3張紙上 ) Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 9 案例討論 1 – 計(jì)算機(jī)在線(xiàn)銷(xiāo)售 Michael Shmichael 正在從 HAKR計(jì)算機(jī)在線(xiàn)銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)個(gè)人電腦。你怎么向你的老板解釋這件事？ Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 38 CRM 項(xiàng)目管理 自身優(yōu)勢(shì) 時(shí)間 資源 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 39 項(xiàng)目管理 ? 項(xiàng)目目標(biāo) ? 任務(wù)要點(diǎn) : 什么 ， 誰(shuí) ， 聯(lián)結(jié)任務(wù) ? 關(guān)于預(yù)算 成本估計(jì)，估價(jià)的追蹤成本 ? 準(zhǔn)時(shí) 時(shí)間表，開(kāi)始，結(jié)束，持續(xù)時(shí)間 ? 計(jì)劃符合目標(biāo) – 測(cè)評(píng)結(jié)果 ? 風(fēng)險(xiǎn)管理 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 40 測(cè)量結(jié)果 /后續(xù)跟蹤 討論 你是 CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步計(jì)劃。 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 60 繪制模型圖 增加顧客知識(shí) 增加顧客價(jià)值 增加操作的效率和效果 增加顧客的忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ) 增加利潤(rùn)和滿(mǎn)意度 收集顧客注冊(cè)信息 收集來(lái)自顧客的反饋 在顧客喜好的技術(shù) (網(wǎng)絡(luò)、收音機(jī)、游戲 )上收集信息 能吸引住顧客的游戲 經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)收音機(jī)和游戲產(chǎn)生的新互動(dòng) 顧客和公司的產(chǎn)生正面體驗(yàn) 閉環(huán)式商業(yè)活動(dòng)(下一年重復(fù) ) 充分利用網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè) 關(guān)注那些決定加入的人 口耳相傳給朋友或同事 建立新的互動(dòng) Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 61 項(xiàng)目的即時(shí)管理 ? 項(xiàng)目經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理用一定的預(yù)算和確定的代理人安排這個(gè)項(xiàng)目。 ? 技術(shù)是最優(yōu)化的，而且由于時(shí)間充裕整個(gè)項(xiàng)目的功能性得以保障。 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 46 班級(jí)項(xiàng)目 ? 選擇一家現(xiàn)在運(yùn)行 CRM工程的公司，或者這家公司設(shè)定了一個(gè)能被 CRM工程解決的企業(yè)目標(biāo)。 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 10 案例討論 1 – 計(jì)算機(jī)在線(xiàn)銷(xiāo)售 顧客透視 ? 選擇產(chǎn)品 – 質(zhì)量、價(jià)格、可獲性、功能性 ? 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 – 簡(jiǎn)易的過(guò)程，快捷的交貨，在線(xiàn)交貨信息，付款期限 ? 使用和學(xué)習(xí) – 組裝配件，用法說(shuō)明，特征介紹，新信息，升級(jí) ? 即時(shí)支持 – 技術(shù)支持，銷(xiāo)售支持 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 11 案例討論 1 – 計(jì)算機(jī)在線(xiàn)銷(xiāo)售 銷(xiāo)售商透視 ? 提供產(chǎn)品信息 /市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) – 質(zhì)量、價(jià)格、可獲性、功能性 – 有效購(gòu)買(mǎi)步驟 – 簡(jiǎn)易的過(guò)程，快捷的交貨，在線(xiàn)交貨信息，付款期限 ? 客房知識(shí) – 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，產(chǎn)品反饋 – 營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)、顧客滿(mǎn)意度 – 投資回報(bào)，顧客維系，利潤(rùn)，顧客份額 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 12 案例討論 1 – 計(jì)算機(jī)在線(xiàn)銷(xiāo)售 關(guān)系 –顧客與銷(xiāo)售商 ? 產(chǎn)品信息 – 網(wǎng)絡(luò)搜索，個(gè)人偏好，比較，新生事物，現(xiàn)場(chǎng)顧客支持，獨(dú)家消息 ? 購(gòu)買(mǎi) – 在線(xiàn)觀(guān)點(diǎn) , 貯存的地址信息，自動(dòng)付款 ? 共有的知識(shí) – 個(gè)人偏好，營(yíng)業(yè)執(zhí)照或消費(fèi)信息 ? 顧客價(jià)值的增值 !!! – 滿(mǎn)意的顧客，忠誠(chéng)度，擁躉者， €€€€€ Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 13 定義與術(shù)語(yǔ) CRM: 可以讓你促成顧客互動(dòng)狀態(tài)，并能增加顧客價(jià)值和利潤(rùn)的基本方法和步驟 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 14 一般術(shù)語(yǔ) ? 電子商務(wù) ? 企業(yè) CRM (有時(shí)稱(chēng)作 eCRM) ? 決策部門(mén) /事務(wù)部門(mén) ? 操作層的 CRM (決策部門(mén) – 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，呼叫中心 ) ? 磚瓦水泥公司：指在 B2B市場(chǎng)上一種傳統(tǒng)的實(shí)物零售商店，而非在線(xiàn)銷(xiāo)售） ? 顧客觸點(diǎn) ? 銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化 ? 追加銷(xiāo)售 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 15 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)術(shù)語(yǔ) ? 顧客減少 /顧客 流失 ? 閉路式市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ? 顧客特征分析 /細(xì)分 ? B2B/B2C:企業(yè)對(duì)企業(yè) /企業(yè)對(duì)顧客 ? 促銷(xiāo)活動(dòng)管理
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