crm導(dǎo)入四大陷阱分析方案(完整版)
【正文】 較好，是一個(gè)花大錢的陷阱 ? 顧客關(guān)係可以用許多方式來管理，不用在技術(shù)上花大錢就可以完成 ? 公司鼓勵(lì)員工多體會(huì)顧客需求 ? 許多企業(yè)採(cǎi)取混合方式進(jìn)行顧客關(guān)係管理 Grand Expeditions 低科技個(gè)案 ? 經(jīng)營(yíng) 8條旅遊線 ? CRM計(jì)畫始於低科技的活動(dòng) ? 親手寫的致謝函很有用 ? 顧客很喜歡這種個(gè)別的接觸 Square D 高科技個(gè)案 ? 在出售的設(shè)備中建置網(wǎng)路伺服器的專利技術(shù) ? 伺服器可以感應(yīng)設(shè)備的異常、受損狀況 ? 伺服器送一封電子郵件到該廠工程師的行動(dòng)電話 ? 伺服器送電子郵件向 Square D公司下訂單 ? 送電子郵件給業(yè)務(wù)承包商，要求派遣工程師隔天前來安裝 啟示 ? Grand Expeditions與 Square D的啟示，高科技亦或是低科技 ? 視顧客策略和流程而定 ? 可以先審查低科技水平的方案 陷阱四： 追蹤顧客，而不討好他們 ? 顧客關(guān)係的型態(tài)因產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)內(nèi)的企業(yè)，以及企業(yè)內(nèi)的顧客不同而不同 ? 管理者採(cǎi)用 CRM時(shí)，如果未能注意到上述的不同，可能會(huì)發(fā)生的錯(cuò)誤 ? 建立關(guān)係的時(shí)候找錯(cuò)顧客 ? 找對(duì)了顧客，卻用錯(cuò)了方法 ? 試圖和漠然的顧客建立關(guān)係，反而會(huì)被當(dāng)成一個(gè)追蹤者，惹惱了潛在顧客 ? 管理者不能只因?yàn)椤改堋菇佑|到顧客，就意謂他們就「得」去接觸顧客，須視顧客策略而定，並非取決於 CRM計(jì)畫 達(dá)拉斯晨報(bào)個(gè)案 ? 1996年電話行銷計(jì)畫 ? 將顧客搞得很煩，而不是抓住顧客 ? 愈來愈多的潛在顧客氣得摔電話 ? 發(fā)行量的增加愈來愈慢 ? 從逐一電訪潛在顧客，轉(zhuǎn)到建立「現(xiàn)有需求」的計(jì)畫 ? 「現(xiàn)有需求」計(jì)畫 ? 鎖定 12個(gè)預(yù)先評(píng)估為有成長(zhǎng)潛力的顧客區(qū)隔，寄發(fā)廣告信函 ? 續(xù)訂率 62%，原來電訪為 40% ? 以電訪調(diào)查現(xiàn)有訂戶的滿意度，同時(shí)提供自動(dòng)付費(fèi)的便利方案 什麼才是 CRM應(yīng)該包含的項(xiàng)目 ? 高階主管常常會(huì)犯的錯(cuò)誤 ? 易於期待 CRM軟體能在顧客開發(fā)、建立顧客關(guān)係和留駐顧客三個(gè)項(xiàng)目上，排除萬難，訂定非凡策略 CRM的重點(diǎn)與技術(shù) ? 實(shí)施 CRM的五項(xiàng)重點(diǎn) ? 開發(fā)正確的顧客 ? 雕琢正確的企業(yè)價(jià)值 ? 制定最佳流程 ? 激勵(lì)員工 ? 學(xué)習(xí)留駐顧客 開發(fā)正確的顧客 ? 當(dāng) ……，你就對(duì)了！ ? 己經(jīng)確認(rèn)好最有價(jià)值顧客 ? 己計(jì)算好：提供的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)顧客荷包占有率的影響 ? CRM技術(shù)有助於 …… ? 分析與顧客有關(guān)的營(yíng)業(yè)收入和成本資料，以確認(rèn)目前和未來的高價(jià)值顧客 ? 瞄準(zhǔn)直效行銷活動(dòng)較佳的部分 雕琢正確的企業(yè)價(jià)值 ? 當(dāng) ……，你就對(duì)了！ ? 己研究出：你的顧客目前和未來需要什麼樣的產(chǎn)品或服務(wù) ? 己調(diào)查好：競(jìng)爭(zhēng)者目前及未來將提供的產(chǎn)品或服務(wù) ? 己發(fā)現(xiàn)應(yīng)該提供的產(chǎn)品或服務(wù)
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