現(xiàn)代市場營銷管理(完整版)
【正文】 ?如何滿足需求 ?特征與效益 ? 顧客觀 （四） —— 顧客價值 顧客交換價值 =顧客購買總價值 — 顧客購買總成本 顧客購買總價值 =商品價值 +服務(wù)價值 +人員價值 +形象價值 顧客購買總成本 =時間 +精神 +體力 +貨幣 +風(fēng)險 ? 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 總顧客價值 貨幣價格 時間成本 精力成本 體力成本 總顧客成本 顧客讓渡價值 ? ? 狹義損失： 顧客購買的總價值 =每次購買量 每月購買次 12個月 購買年限 ? 廣義損失：擴(kuò)散效應(yīng) 一名不滿意的顧客： 24小時內(nèi) 12人知道 72小時后 23人知道 一周后 72人知道 流失顧客的代價 （一） ? 流失顧客的代價 （二） ?致命損失： 不滿意的顧客中只有 4%的人投訴 96%的人不投訴 ?開發(fā)成本： 開發(fā)一名新顧客的成本是保有一名 老顧客的 5—6倍 ? 流失顧客的原因 1% 死亡 3% 搬遷 4% 對手的活動 5% 親友的影響 9% 可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品 10% 不滿意投訴的結(jié)果 68% 沒有受到特殊照顧或?qū)λ男枨? 采取冷淡的態(tài)度 ? 顧客滿意度：指顧客購買一件產(chǎn)品后對其價值 （功能性與非功能性）的主觀感 受與其期望的比較。 ?公司業(yè)務(wù)流程的再造 ?統(tǒng)一公司的經(jīng)營理念 ?加強(qiáng)員工的培訓(xùn) ?樹立全員營銷的概念 ?團(tuán)隊(duì)精神的建立 ?協(xié)調(diào)是各級領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)不變的職責(zé) ? 你如何回答美國 MARRIOT HOTEL 董事長在挑選中層經(jīng)理時要求應(yīng)試者回答的問題：假如你是賓館的經(jīng)理，你將按何種順序滿足顧客、員工及股 東的利益？ 你如何看待科龍公司的“一個中心，兩個基本點(diǎn)”，既企業(yè)有兩個上帝：一是滿足顧客的需求， 二是滿足員工的需求。 從企業(yè)的角度理解管理：員工能將國家的事 當(dāng)成自己的事；將 公司的事當(dāng)成自己的事。它的目標(biāo)是提供優(yōu)于競爭對手的價值來吸引顧客；保持顧客滿意來維系現(xiàn)有顧客。 2023年 3月 26日星期日 下午 11時 55分 58秒 23:55: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 23:55:5823:55:5823:55Sunday, March 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 23:55:5823:55:5823:553/26/2023 11:
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