【正文】 神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開(kāi)（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自?xún)赏乳g垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛(ài)腳跟或腳尖。襯衣鈕扣必須扣好。 2023/3/23 8 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 ? 收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。收銀作業(yè)是超市銷(xiāo)售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 ? 服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。 ? 指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。 ? 胸卡添寫(xiě)的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無(wú)破損、污漬。 2023/3/23 14 收銀員禮儀規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 F\坐姿 ? 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過(guò)半個(gè)腳長(zhǎng)。 ? 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語(yǔ)和唱收唱付。 不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。 7）收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 2023/3/23 22 收銀員行為規(guī)范 三、收銀的行為規(guī)范 B\電腦操作： 電腦操作流程：鍵盤(pán)實(shí)行盲打，輸入商品貨號(hào) 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘15件商品為優(yōu)秀。 5）收銀員掃描時(shí)應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯(cuò)掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。 8）收銀員點(diǎn)款時(shí)，防損部需設(shè) 2名防損到總收室前站崗。 ? 4）收取顧客支付的金額收您 **元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋。 2023/3/23 36 退調(diào)商品處理規(guī)定 五、收銀作業(yè)流程 1）凡是通過(guò)收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過(guò)付款結(jié)帳； 2）收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外； 3）在賣(mài)場(chǎng)出入的廠商人員必使用超市發(fā)給的佩掛證件 2023/3/23 37 商品管理規(guī)定 五、收銀作業(yè)流程 收銀相關(guān)作業(yè)規(guī)定 收銀員要明確購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠折扣商品的對(duì)象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類(lèi)，要能識(shí)別優(yōu)惠卡、證的種類(lèi)。 2023/3/23 39 五、收銀作業(yè)流程 收銀相關(guān)作業(yè)規(guī)定 ? 顧客要求兌換金錢(qián)的原則 1）為了免于影響正常收銀及欺詐，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕； 2）若店旁設(shè)有公共電話、自動(dòng)售貨機(jī)、兒童游樂(lè)機(jī)之類(lèi)的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢(qián)； 3）最好請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢(qián)。 2）收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便及時(shí)兌換。 2023/3/23 44 錢(qián)收付管理 七、金錢(qián)作業(yè)管理及注意事項(xiàng) 為了分清各班次收銀員的金錢(qián)管理的現(xiàn)任，交接班時(shí)應(yīng)注意： 1）交班前應(yīng)將零用錢(qián)備妥，并填妥有關(guān)報(bào)表。收銀員下班之前必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營(yíng)業(yè)過(guò)程解繳金庫(kù)的款項(xiàng)）的數(shù)量與收銀機(jī)結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。 2023/3/23 53 九、收銀檢查作業(yè) 預(yù)收款與金庫(kù)收支是否相符 檢核前臺(tái)“中間收款”與后臺(tái)“金庫(kù)收支”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實(shí)填寫(xiě)表單，檢查相關(guān)主管對(duì)現(xiàn)金收支的處理是否誠(chéng)實(shí)。 2023/3/23 55 十、收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則 ? 處罰 ? 7）迎賓前未做未臺(tái)清潔、未主動(dòng)迎賓者扣 1分。業(yè)績(jī)排名倒數(shù) 3名扣 5分。 2023/3/23 57 十、收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則 ? 二、獎(jiǎng)勵(lì) ? 1）現(xiàn)調(diào)包和顧客夾帶，為公司挽回?fù)p失者每次加 3分。 2023/3/23 58 十、收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則 退換貨的管理規(guī)定 ? 退換貨必須在客服開(kāi)退換貨單，嚴(yán)禁無(wú)單退換貨，總收人員應(yīng)做好退換貨單的監(jiān)督檢查工作。 ? 7）做退換貨時(shí)，必須由領(lǐng)班簽字和顧客簽字，否則無(wú)效。 6）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束以后，工作室人員應(yīng)注意切斷電源拔下插頭，關(guān)好保險(xiǎn)柜，并打亂密碼。 ? 3）應(yīng)做到收支兩條線管理，專(zhuān)款專(zhuān)用，嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金的行為的發(fā)生，總收室內(nèi)的貨款必須及時(shí)存入銀行，在任何時(shí)候，在任何情況下，不得以任何理由挪用貨款。可以用現(xiàn)金或用信用卡付款； ? 2）員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購(gòu)物； ? 員工只可在當(dāng)天當(dāng)班時(shí)間外或休假時(shí)購(gòu)物； ? 3）公司不允許員工穿著工作服在本超市購(gòu)物； ? 4）公司不允許員工把本超市或其它地方購(gòu)買(mǎi)的商品保存在超市或辦公區(qū)域。 13） “ 您看這種合適嗎？ ” 14） “ 我給您介紹幾種好嗎？ ” 15） “ 這種商品現(xiàn)在很流行，買(mǎi)回去送朋友或留作自己用都可以 ” 2023/3/23 77 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 答詢(xún)用語(yǔ) 要求 ：熱情有禮 、 有問(wèn)必答 ， 耐心導(dǎo)購(gòu)并幫助解決疑難 。 ” 28） “ 多謝您的鼓勵(lì) （ 支持 ） ， 我們今后要做得更好 。 ” 38） “ 這東西容易碎 ， 請(qǐng)您拿好 ， 注意不要碰撞 。 4）當(dāng)顧客有疑問(wèn)或提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問(wèn)別人”，“賣(mài)光了”，“沒(méi)有了”，“貨架上看不到就沒(méi)有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 6）當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”，即離開(kāi)不知去向。 ” 2023/3/23 83 六、收銀規(guī)范用語(yǔ) 道別用語(yǔ) 要求：彬彬有禮 ， 讓顧客高興而來(lái) ， 乘興而去 。 ” 30） “ 謝謝您的意見(jiàn) （ 建議 ） ， 我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映 。 決不允許推卸責(zé)任 ， 強(qiáng)詞奪理 。 2023/3/23 69 十一、員工購(gòu)物管理規(guī)定 考 核 范 疇 1）、禮貌的服務(wù) 2023/3/23 70 ?2）、勤勉程度 ?3）、快速收銀 ?4）、誠(chéng)實(shí)度 ?5）、準(zhǔn)確性 十一、收銀員的考核與評(píng)比 ? 禮貌的服務(wù) ? 勤勉程度 ? 快速收銀 ? 誠(chéng)實(shí)度 ? 準(zhǔn)確性 ? 顧客問(wèn)卷調(diào)查 ? 神秘顧客 ? 年度比賽 ? “陷阱車(chē)” ? 月度評(píng)比 ? 愉快服務(wù)計(jì)劃 2023/3/23 71 考核的實(shí)施 十一、收銀員的考核與評(píng)比 愉快服務(wù)計(jì)劃 2023/3/23 72 1）發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤條碼 2）發(fā)現(xiàn)假幣 3）續(xù)卡 4）下崗未退出 5）多漏掃描 6）投訴 7）未看屏幕 8）未及時(shí)更換收銀紙 十一、收銀員的考核與評(píng)比 掃描速度 平均單筆交易 消磁 收銀差異 掃描錯(cuò)誤 顧客服務(wù) 考勤 工作態(tài)度 其它規(guī)定 星級(jí)收銀員評(píng)比 星級(jí)收銀員評(píng)比 十一、收銀員的考核與評(píng)比 2023/3/23 73 避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道。 ? 5）備用金交接時(shí)，應(yīng)由交手人和接手人雙方同時(shí)在場(chǎng)清點(diǎn)，并在交接本上登記簽字。 2023/3/23 62 十一、收銀管理規(guī)定 總收單據(jù)傳遞流程 ? 1）總收需傳遞的報(bào)表：每日銷(xiāo)售明細(xì)匯總表、現(xiàn)金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收帳通知單、商品折扣單、有價(jià)單據(jù)、每月月報(bào)表、每周周報(bào)表、提貨（儲(chǔ)值）卡、后臺(tái)報(bào)表、現(xiàn)金長(zhǎng)短款