以顧客為中心進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理(完整版)
【正文】 管理 30 二、維系顧客 、能動(dòng)型 公司銷(xiāo)售人員不斷給顧客聯(lián)絡(luò)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或者關(guān)于有用的新產(chǎn)品的信息。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 27 二、維系顧客 （三）維系顧客的兩種方式： 、建立高度的轉(zhuǎn)換壁壘，當(dāng)顧客轉(zhuǎn)換時(shí)，面臨著高昂的資金成本、搜索成本、折扣的損失時(shí)，則顧客向其他供應(yīng)商轉(zhuǎn)換的可能性小。比如對(duì)一本雜志來(lái)說(shuō)，它就是再訂閱率。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 19 摩托羅拉：天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī) ? 摩托羅拉這一營(yíng)銷(xiāo)新舉措的核心是在“顧客滿(mǎn)意”中實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)。 顧客是如何形成期望的呢？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 16 一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意 期望的形成是基于買(mǎi)方以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，朋友和同事的影響，以及營(yíng)銷(xiāo)者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾。而整體顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 1 第五章：以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 主要內(nèi)容： 顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意 維系顧客 核心競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 2 第五章：以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 學(xué)習(xí)目的與要求： 掌握顧客價(jià)值、顧客滿(mǎn)意、核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 6 一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意 比如到網(wǎng)上書(shū)店買(mǎi)一本書(shū) 原 價(jià)：￥元 當(dāng)當(dāng)價(jià)：￥元 立即節(jié)?。ぴ? 、產(chǎn)品價(jià)值 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 7 一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意 、服務(wù)價(jià)值： 付款：郵局、信用卡 發(fā)貨：平寄、送貨到門(mén)、（特快專(zhuān)遞） 其他：還有會(huì)員制 享受購(gòu)物積分：消費(fèi)元積分，積分換取回報(bào) 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 8 一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意 年月日起一次性購(gòu)物滿(mǎn)元或累計(jì)購(gòu)物金額滿(mǎn)元成為黃金會(huì)員 、 獨(dú)享黃金卡：當(dāng)當(dāng)商品折扣高于折的商品原價(jià)基礎(chǔ)上折特惠，即黃金會(huì)員價(jià)折封頂。 如果一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)者使顧客的期望過(guò)高，假如公司失言，就極易使購(gòu)買(mǎi)者失望。該公司已先期在廣東省開(kāi)展了手機(jī)“天隨意退換”促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了不俗業(yè)績(jī)和成功經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在又增加手機(jī)，調(diào)動(dòng)巨大資源，把這一促銷(xiāo)方式推向全國(guó) 。 、公司必須識(shí)別各種造成顧客損失的原因，并且確定應(yīng)加以改進(jìn)的方面。 、更好的辦法是傳遞高度的顧客滿(mǎn)意，這樣競(jìng)爭(zhēng)者就很難簡(jiǎn)單地運(yùn)用低價(jià)和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略。 、伙伴型 公司不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開(kāi)支的方法，或者幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)?！? 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 38 三、核心競(jìng)爭(zhēng)力 核心競(jìng)爭(zhēng)力有個(gè)必要條件： 稀有（）、 可用（）、 難以模仿（）、 耐用（） 以及不可替代（ — －）。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 42 三、核心競(jìng)爭(zhēng)力 第四大核心競(jìng)爭(zhēng)力是麥當(dāng)勞的餐館店址建設(shè)專(zhuān)長(zhǎng)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 45 四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程： 分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、 研究與選擇目標(biāo)市場(chǎng)、 設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、 制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃， 組織實(shí)施和控制營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 49 四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程 （四）、制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略必須轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 53 小結(jié) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的營(yíng)銷(xiāo)管理是以顧客為中心的，所以必須從分析顧客著手。 07:34:5607:34:5607:343/24/2023 7:34:56 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 上午 7時(shí) 34分 56秒 上午 7時(shí) 34分 07:34: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 7時(shí) 34分 :34March 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :34:5607:34:56March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世
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