【正文】 的根本活力和優(yōu)勢在于我們的人員。 外部指標：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復購買）、企業(yè)的社會聲譽等。 例如： 快速市場反應能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務體驗等。平衡記分卡（ 1） 中國人民大學勞動人事學院 對平衡計分卡的評價 *《哈佛商業(yè)評論》創(chuàng)刊 80周年，隆重評選出了“過去 80年最具影響力的 10大管理理念，平衡計分卡名列第二”； *世界 500強中有 80%的企業(yè)在應用平衡計分卡，但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯的； *平衡計分卡是個戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)將其僅僅作為績效管理工具； *平衡計分卡是個戰(zhàn)略工具，而對此津津樂道的往往卻是人力資源部門； 平衡計分卡是什么？ 客戶視角（顧客如何看待我們）：時間、質(zhì)量、性能和服務、成本 內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿足客戶的關(guān)鍵業(yè)務流程 創(chuàng)新與學習視角（我們能否提高并創(chuàng)造價值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務，為顧客創(chuàng)造新價值 財務視角（如何支持公司成長和回報股東）：贏利能力、增長率、股東價值 第一部分 引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考 一、平衡記分卡問題的提出 傳統(tǒng)財務模式的缺陷 A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。 D、對企業(yè)變革的有效推動 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。 無形標準：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等 內(nèi)部和外部指標 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標，因為內(nèi)部指標相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標基礎(chǔ)上提高對外部指標的關(guān)注。 C。 *使我們的顧客得到物超所值的高質(zhì)量產(chǎn)品和出色的服務。 *創(chuàng)建具有突出競爭優(yōu)勢的不斷成長的旅店系統(tǒng)，在界定明確的市場上建立長久的品牌優(yōu)勢， 獲得優(yōu)越的財務回報。（可口可樂） 企業(yè)文化（例） 價值觀與信念 對某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經(jīng)營所依據(jù)的信念、原則或哲學。 以服務為導向 首先滿足客戶需求 ， 其次把客戶看作從產(chǎn)品中獲益的使用者而不是產(chǎn)品的購買者 。 應付壓力 對質(zhì)量的關(guān)注意識 生產(chǎn)效率 不斷的改進 員工必須能夠表達他們的失望 。 我們最終必須為我們的股東負責 。 這個道理是建立在相互信任和信義的基礎(chǔ)上的 。目標市場以客戶類型、地域或產(chǎn)品類別定義 *公司、特定類別產(chǎn)品的毛利率或凈利率（目標市場、客戶種類、地域、產(chǎn)品或產(chǎn)品線） 降低成本 *總成本 *某產(chǎn)品或某類產(chǎn)品（服務）的總單位成本 *人均創(chuàng)收 *渠道創(chuàng)收 *費用降低率（行政、銷售、物流等）與費用運用效果 改善資本利用率 *回報率（投資回報率、資產(chǎn)回報率、占用資本回報率等） *現(xiàn)金流、債務、資產(chǎn)負債率 *應付帳款周轉(zhuǎn)期、庫存周轉(zhuǎn)期、應收帳款周轉(zhuǎn)期 *現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（從供應商付款期到客戶收款期的平均天數(shù)） 平衡計分卡指標（例） 財務角度（參考指標） 總資產(chǎn) 人均總資產(chǎn) 資產(chǎn)利潤率 凈資產(chǎn)收益率 總資產(chǎn)收益率 收入 /總資產(chǎn) 凈收益 毛利 銷售利潤率 人均利潤 1營業(yè)收入 1新產(chǎn)品收入 1人均收入 1權(quán)益收益率 1資本收益率 1投資收益率 1經(jīng)濟附加值 1市場附加值 1人均附加值 綜合增長率 2股利 2市場價值 2股票價格 2股東結(jié)構(gòu) 2股東忠誠度 2現(xiàn)金流量 2總成本 2信用等級 2負債 負債權(quán)益比 3已獲利息保障倍數(shù) 3應收帳款收款期 3應收帳款周轉(zhuǎn)率 3應付帳款付款期 3存貨庫存天數(shù) 3存貨周轉(zhuǎn)率 3市場 /帳面資產(chǎn)價值比 3資本增值率 3資本周轉(zhuǎn)率（次數(shù)） 客戶核心衡量組 市場份額 客戶維持率 客戶開發(fā)率 顧客滿意度 從客戶處獲得的利潤率 二、客戶方面 從絕對或相對意義上， 評估業(yè)務部門吸引或 反映了業(yè)務部門銷售市場 贏得新客戶或業(yè)務的 的業(yè)務比例（以客戶數(shù)量 比例。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務指標以收入增長為主： 收入增長率 目標市場增長率 顧客群體增長率 地區(qū)銷售增長率 維持期財務指標特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財務指標。 創(chuàng)新能力 戰(zhàn)略思維 必須支持創(chuàng)新 。 我們必須擁有勝任的管理人員 。 我們的供應商和批發(fā)商必須有機會獲得合理的利潤 戰(zhàn)略思想 戰(zhàn)略原則之一：在供貨環(huán)節(jié)上與其他公司合作 ， 建立互利互惠關(guān)系 。（ IBM） *對總體質(zhì)量的貢獻 *創(chuàng)新、團隊精神和工作成就。（肯德雞） 通過提供值得信賴的、有效的建議，降低理財?shù)呢撦d程度，通過提供精選的各種理財產(chǎn)品和主要通過面對面銷售網(wǎng)絡提供服務，改善個人、企業(yè)所有者以及雇主的財務生活福利。 *為每個雇員提供充分發(fā)揮潛力的機會，吸引和留住最好的人才。 鄰居與主人： 我們相信，要對我們從事經(jīng)營活動所在的國家和社區(qū)的幸福做出貢獻。我們將成為其他企業(yè)衡量其自身業(yè)績的標準。 *組織、團隊、個人目標的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵） *成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵） *過程指導和溝通的激勵 *對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感） 二、平衡記分卡 —— 作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考 平衡記分卡的設計思想 平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于： *協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標之間的平衡，努力達到目標的一致； *鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作； *凝聚組織，增加溝通。 然而，傳統(tǒng)財務不能完成這一過程的指導和評價 C、傳統(tǒng)財務作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如： 在財務方面：我們要在財務方面取得怎樣的成功，應向股東們展示什么？ 在客戶方面：要想實現(xiàn)設想，我們應向客戶展示什么？ 內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應該有所擅長？ 學習與成長：要想實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力 戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設想 內(nèi)部經(jīng)營過程 要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應有所長？ 目標 評估 指標 計劃 財務 要在財務方面取得成功，我們應向股東們展示什么？ 目標 評估 指標 計劃 學習與成長 要實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力？ 目標 評估 指標 計劃 客戶 要實現(xiàn)我們的設想，我們應該向客戶展示什么？ 目標 評估 指標 計劃 遠景和策略 財務 目標 評價指標 為了使財務 資本報酬率 活動成功， 收入增加率 我們應該如 現(xiàn)金流 何向股東展 示 學習和成長 目標 評價指標 我們將如何保 員工滿意度 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 和成長的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標 評價指標 為了實現(xiàn)我 市場份額 們的遠景， 客戶滿意度 我們應該如 老客戶維持 何展示給顧 新客戶開發(fā) 客 顧客排序 內(nèi)部經(jīng)營過程 目標 評價指標 為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā) 東和客戶滿意， 交貨期 我們應該怎樣 投標成功 內(nèi)部經(jīng)營 次品率 時間 平衡記分卡的功能 A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。 因此，在設計平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標 包括： 1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素 2）揭示每個指標之間的因果聯(lián)系，指明非財務指標是如何影響長期財務目標的 3）指標包括： 成果和驅(qū)動指標 財務和非財務指標 內(nèi)部和外部指標 成果和驅(qū)動指標 成果指標：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬