山東新聞大廈企業(yè)文化(ppt39頁)2(完整版)
【正文】 相互信任 相互理解 相互關(guān)心 相互協(xié)作 相互監(jiān)督 “六大關(guān)系” ?上級為下級服務(wù) ， 下級對上級負責(zé) 。） 市場定位 ?商務(wù) 、 政務(wù) 、 會務(wù) 。 預(yù)期服務(wù) ， 源頭管理 。 ? 一切資源都會枯竭 ， 唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會老化 ， 唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新 。 ? ◎ 企業(yè)文化是滲透在企業(yè)肌體的血型 ， 是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵 ， 是一個企業(yè)在潛移默化中形成的集體風(fēng)格與性格 。 ? ◎ 文化管理就是通過塑造一種精神 、 一種觀念 、一種信念來塑造員工良好的心態(tài) ， 激發(fā)員工自覺行動 ， 是一種 “ 心態(tài)管理 ” 。 經(jīng)營指導(dǎo)方針 ?文化 ?形象 ?品質(zhì) ?效益 經(jīng)營理念 ?創(chuàng)造特色 ?塑造品質(zhì) ?營造滿意。 ?寧可自己麻煩十分 ， 不讓客人不便一時 。 管理定位 ?零缺陷管理 ， 無差錯服務(wù) ， 無空缺工作記錄 。 ?下級出現(xiàn)錯誤 ， 上級承擔(dān)責(zé)任 。 ?e)服務(wù) “ 三步曲 ” —— 熱情真誠地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù)； ?預(yù)期滿足客人的需求； ?深情地送別客人 ， 并熱情稱呼客人的姓名及職務(wù) ， 說聲 “ 再見 ” 。 ?服務(wù)定律 —— “ 客人永遠是對的 ” 是對客服務(wù)的定律 ， 要站在客人角度 去思考 ， 客人的需求就是無聲命令；客人利益就是服務(wù)的最高境界；客人的滿意度 ， 就是酒店的知名度 。 , March 21, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 21日星期二 10時 0分 5秒 22:00:0521 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 21日星期二 下午 10時 0分 5秒 22:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 21日星期二 10時 0分 5秒 22:00:0521 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 21, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :00:0522:00Mar2321Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?“角色”論 —— 酒店是個舞臺，我們都是角色，有人演“好人”， 有人演“小孩”，演“丑角”。 管理八概念 ?“ 一次性 ” 哲學(xué) —— 服務(wù)不可彌
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