【正文】 之範(fàn)圍從 200分到 1,000分 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , ? The Strategy Focused Organization , ? Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 33 ? 圖 22:Grupo BAL 公司的動(dòng)態(tài)模擬模型圖 財(cái)務(wù) 內(nèi)部 基礎(chǔ)建設(shè) 顧客 EVA 股利 再投資 銷售 成本及費(fèi)用 產(chǎn)能的延誤 知覺的延誤 新區(qū)隔的 新客戶 客戶群 在科技上之投資 對(duì)新市場(chǎng)區(qū)隔進(jìn)行促銷的產(chǎn)能 經(jīng)紀(jì)人生產(chǎn)力 改善計(jì)劃 流程改善 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 改善的構(gòu)想 構(gòu)想的存量 訴請(qǐng)給付案件 待處理案件 已結(jié)束的案件 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , ? The Strategy Focused Organization , ? Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, ) 34 ? 原則 5：透過高階主管之領(lǐng)導(dǎo)，驅(qū)動(dòng)組織之變革 35 ? 圖 23:控制的構(gòu)面圖 內(nèi)部控制 企業(yè)策略 核心價(jià)值 策略之不 確定性 關(guān)鍵性績(jī)效 變數(shù) 要規(guī)避之 風(fēng)險(xiǎn) 信仰 系統(tǒng) 界限 系統(tǒng) 診斷性控制 系統(tǒng) 交互控制 系統(tǒng) 跨出既有疆界 完成工作 為未來定位 取得對(duì)遠(yuǎn)大目標(biāo)的 承諾 保障資訊及資產(chǎn)安全 (出處 : Simons, R. Levers of Control: How Managers Use Innovative control Systems to Drive Strategic Renewal(Boston: Harvard Business School Press, 1995), 159.) ) 36 ? 四、帄衡計(jì)分卡如何達(dá)到組織之綜效 (一 )總公司、事業(yè)單位及部門間之綜效 (二 )支援部門之角色 37 ? (一 )總公司、事業(yè)單位及部門間之綜效 38 ? 表 3 :帄衡計(jì)分卡之組織綜效表 (出處 : Adapted from Kaplan , R. and D. Norton , ? The Strategy Focused Organization , ? Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 綜效來源 SBU型態(tài) 總公司層級(jí)之 BSC重點(diǎn) 釋例 置之最適化 彼此間業(yè)務(wù)無關(guān)聯(lián)，互相獨(dú)立 u 現(xiàn)金流量 u 營運(yùn)資本之效率 u 投資報(bào)酬率 u 其他的股東價(jià)值衡量法 FMC統(tǒng)籌旗下各營運(yùn)單位之資源運(yùn)用，使內(nèi)部資金之運(yùn)用有效率，進(jìn)而使集團(tuán)之目標(biāo)得以達(dá)成。 值鏈 SBU間具有垂直整合之關(guān)係 u 生命週期成本 u 製程時(shí)間長短 u 穩(wěn)定之供料及通路 u 整合性服務(wù)所創(chuàng)造的收益比重 u 創(chuàng)造整合性能力 u 發(fā)展系統(tǒng)整合者的組織文化 Halliburton公司之 BrownRoot能源服務(wù)部門：在船舶建造業(yè)之上下游整合。 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , ? The Strategy Focused Organization , ? Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 41 ? 圖 25 : Charlotte市政府為策略性議題訂出之帄衡計(jì)分卡圖 市長 市政府 市政閣員 支援性單位 業(yè)務(wù)單位 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 社區(qū) 安全 城中 之城 交通 市政 重組 經(jīng)濟(jì) 發(fā)展 ?預(yù)算與評(píng)估 ?業(yè)務(wù)支援服務(wù) ?財(cái)政 ?人力資源 ?航空 ?規(guī)劃委員會(huì) ?警察 ?水電公用事 業(yè) ?工程與財(cái)產(chǎn) 管理 ?消防 ?鄰里發(fā)展 ?固體廢棄物 處理服務(wù) ?交通 策略性議題 城中之城 顧客構(gòu)面 財(cái)政責(zé)任構(gòu)面 內(nèi)部程序構(gòu)面 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 提昇 知識(shí)管理 能力 達(dá)成 正面的 員工文化 縮減技能 上的落差 保障財(cái)源上 / 服務(wù)上的夥伴 促進(jìn)以社區(qū) 為基礎(chǔ)的問 題解決方式 增加基礎(chǔ) 建設(shè)之產(chǎn)能 擴(kuò)大稅基 增加新的 市府財(cái)源 強(qiáng)化鄰里 關(guān)係 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , ? The Strategy Focused Organization , ? Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 42 ? (二 )支援部門之角色 43 ? 圖 26: 建立支援性單位的連結(jié)圖 策略性事業(yè)單位 支援性單位 1. 服務(wù)協(xié)議 定義支援性單位被期望要協(xié)助策略性事業(yè)單位達(dá)成的目標(biāo)與衡量指標(biāo) 3. 連結(jié)計(jì)分卡 2. 支援性單位計(jì) 分卡 (企業(yè)中的企業(yè) ) 財(cái)務(wù) 內(nèi)部 顧客 學(xué)習(xí)與成長 使命 4. 顧客回饋 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , ? The Strategy Focused Organization , ? Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 44 ? 3. 事業(yè)單位 圖 27: Mobil 公司之通路管理群的二層級(jí)計(jì)分卡圖 連結(jié)計(jì)分卡 財(cái)務(wù) ?支援性單位之市場(chǎng)佔(zhàn)有率及利潤成長 ?支援成本抑減 ?市場(chǎng)佔(zhàn)有率 ?出租收入 ?高價(jià)值產(chǎn)品之收入 ?交易費(fèi)用等級(jí) (每加侖成本 ) 顧客 ?持續(xù)著重在最佳購物經(jīng)驗(yàn)的傳遞 ?顧客滿意度 ?秘密顧客評(píng)分 ?經(jīng)銷商滿意度 財(cái)務(wù) ?預(yù)算差異 ?間接 /直接比例 ?每小時(shí)成本 客戶 值的計(jì)劃 ?顧客滿意度 (服務(wù)協(xié)議的回饋 ) 內(nèi)部 程序 I1. 加盟的流程改造 I2. 卓越的通路管理 I3. 提高支援性部門的營運(yùn)效率 I4. 銷售人力效果之最適化 ?主要行動(dòng)方案追蹤 ?競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估 (最佳實(shí)務(wù) ) ?成本抑減方案的成效 ($) ?地區(qū)經(jīng)理的回饋 學(xué)習(xí)與成長 L1. 核心能力與技能 L2. 組織的參與 L3. 可接觸到策略性資訊 ?策略性技能的取得性 ?行動(dòng)氣候的調(diào)查 ?最佳實(shí)務(wù)的移轉(zhuǎn) ?資訊系統(tǒng) + (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , ? The Strategy Focused Organization , ? Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 45 ? 圖 28: 「企業(yè)中的企業(yè)」之 支 援功能圖 總公司 主要事業(yè) SBU A SBU B SBU C SBU D 自有品牌 資訊科技 外部廠商 Andersen Consulting EDS Oracle 其他供應(yīng)商 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , ? The Strategy Focused Organization , ? Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 46 ? 圖 29 :FINCO IT 的願(yuàn)景及策略性議題圖 願(yuàn)景 我們的願(yuàn)景是成為 的顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)， 透過在全球提供他人無法超越的品質(zhì)、資訊服務(wù)、與創(chuàng)新科技，俾增進(jìn)顧客與股東的財(cái)富。 學(xué)習(xí)與成長面 成為求職者的最佳選擇 我們將在一個(gè)追求專業(yè)成長、價(jià)值多元化、鼓勵(lì)個(gè)人才能、並認(rèn)同和獎(jiǎng)助團(tuán)隊(duì)成員之貢獻(xiàn)和成就的環(huán)境中，吸引和留住最有才幹的員工 我們將如何面對(duì)我們的股東 ? 我們將如何面對(duì)我們的顧客 ? 在哪些內(nèi)部程序上，我們必頇卓越 ? 組織必頇如何學(xué)習(xí)與改進(jìn) ? (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , ? The Strategy Focused Organization , ? Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 47 ? 圖 30 :FINCO IT 的策略圖 策略性目標(biāo) 策略圖 財(cái)務(wù)面 ?支出報(bào)酬率 ?策略性支出 /投資額 ?成本生產(chǎn)力 顧客面 ?差異化重點(diǎn) 創(chuàng)新的解決方案 知識(shí)豐富的顧問 夥伴 /信任 關(guān)係 ?進(jìn)入價(jià)格 成本帶來之價(jià)值 有品質(zhì)的服務(wù) 值得信賴的作業(yè) 內(nèi)部程序面 ?了解、預(yù)期、優(yōu)先處理顧客的需求 ?創(chuàng)新與發(fā)展解決方案 ?提供具有彈性的全球性基礎(chǔ)架構(gòu) ?管理技術(shù) /營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn) ?服務(wù)顧客 學(xué)習(xí)與成長面 ?吸引與留住有技能的員工 ?授權(quán)給員工 (創(chuàng)造性與創(chuàng)新性 ) ?連結(jié)目標(biāo)與獎(jiǎng)酬 了解、預(yù)期、 優(yōu)先處理 顧客的需求 連結(jié) 目標(biāo)與獎(jiǎng)酬 創(chuàng)新與發(fā) 展解決方案 提供彈性 的全球 基礎(chǔ)建設(shè) 管理技術(shù) / 營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn) 服務(wù)顧客 吸引與留住有 技能的員工 授權(quán)給員工 了解、預(yù)期、 優(yōu)先處理 顧客的需求 提供基礎(chǔ)建設(shè) 創(chuàng)新與發(fā)展 服務(wù)顧客 管理技術(shù) / 營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn) 創(chuàng)新的 解決方案 知識(shí)豐富 的顧問 夥伴信任 關(guān)係 成本帶 來之價(jià)值 有品質(zhì) 的服務(wù) 值得信賴 的作業(yè) ?差異化重點(diǎn) ?基本要求 策略性 支出 /投資額 成本生產(chǎn)力 支出報(bào)酬率 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , ? The Strategy Focused Organization , ? Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 48 ? 五、帄衡計(jì)分卡之功能及效益 49 ? 帄衡計(jì)分卡制度之功能 ，瞭解價(jià)值創(chuàng)造之策略性架構(gòu)： (1)財(cái)務(wù)構(gòu)面：從股東觀點(diǎn)，看待有關(guān)「成長、獲利力和風(fēng)險(xiǎn)」的策略。 ，快速且可靠地瞭解績(jī)效改善之動(dòng)因及方向?yàn)楹巍? (3)內(nèi)部程序構(gòu)面：對(duì)於各項(xiàng)可創(chuàng)造顧客和股東滿意度之企業(yè)流程，決定其策略性之優(yōu)先次序。 顧客面 顧客焦點(diǎn)與品質(zhì) 我們將提供符合且超越顧客此時(shí)及未來要求之無可超越的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。 華盛頓州政府整合民間保育鮭魚組織。 u風(fēng)險(xiǎn)指數(shù) 例如有些集團(tuán)同時(shí)經(jīng)營內(nèi)外銷事業(yè)。 5. 顧客的獲利能力 在扣除用以支援某客戶的特定費(fèi)用後，衡量一顧客或一部門的淨(jìng)獲利性。 4. 顧客滿意度 依照在價(jià)值面計(jì)劃中的特定績(jī)效範(fàn)疇，評(píng)估客戶的滿意度。 風(fēng)險(xiǎn)之帄衡 各 SBU之環(huán)境和經(jīng)營等風(fēng)險(xiǎn)呈反向變動(dòng)。 Chalotte市政府之各種主題委員會(huì)。 策略議題 財(cái)務(wù)面 財(cái)務(wù)上的責(zé)任 我們將不斷地確保有限的人力、設(shè)施、資本和科技能夠被有效率且有效果地整合與投入 ， 俾達(dá)到提昇顧客與股東財(cái)富的願(yuàn)景。 (2)顧客構(gòu)面：從顧客觀點(diǎn)，看待有關(guān)「創(chuàng)造價(jià)值和差異化」的策略。 帄衡計(jì)分卡制度之功能 (續(xù) ) (出處 : Adapted from Kaplan , R. and D. Norton , ? The Strategy Focused Organization , ? Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2023, . ) 51 ? 圖 31: Mobil的 NAMR部門之策略圖 財(cái)務(wù)面 顧客面 內(nèi)部程序面 學(xué)習(xí)與成長面 營收成長策略 生產(chǎn)力策略 藉由了解顧客的需要，據(jù)以採取差異化，俾改善營收品質(zhì) 極大化現(xiàn)有資產(chǎn)的利用率，並