【正文】 放心？ 客戶需要從我們的服務里感受到什么 謝 謝 大 家 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 客戶總是因為期望沒有達到才會抱怨，但抱怨并不總是還來負面的影響。 ?要求快速處理、沒耐性者 ?這些客戶是沒有耐性的。 ? 怎樣處理： ? 有禮及堅定地請客戶更詳盡地說出他們抽訴的原因。 ? 不要妄下斷言。 ? 印象時刻就是一串串細節(jié)組成的。您多包涵。來晚了，路上堵車了。 案 例 情景一： 老師： 原來你們不是 TCL的??？ 工程師：這關系可有點繞。 ? 張先生：那您去跟我們的陳經理談吧。 ? 梁經理：要另外一家供應商所提供的也是真貨呀！ ? 張先生：那我可不知道了，反正不是我負責報價的。 小結 ? 服務的技巧 如何通過服務技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠度 先看看后面的案例，說明了什么問題？ 內容 案例學習 ? A廠是一家中外合資廠，與 Y公司已經有兩年的業(yè)務合作關系。 問題出現在哪里？ ? 為什么那位客服工程師為客戶解決了問題，卻仍然不能令客戶滿意？ ? 為什么我對客戶的投訴沒有做出任何物質上的補償，卻反而得到了客戶的感謝？ ? 這兩個案例對你有什么啟示？ 問題點 ? 服務是對人的服務，不是對機器的服務，服務的本質是通過維修機器讓客戶滿意，而忽視了對客戶滿意的關懷，而我在面對客戶的不滿時，更加關注到了“人的感覺”。解決故障后，他對這位客戶說，這確實不是什么大問題，已經解決了，然后就匆匆離去。沒有服務的產品賣不出去。 通過今天的培訓你能得到什么？ ? 從業(yè)素質 從事服務行業(yè)我們應具備什么？ ? 服務含義： 該如何理解“服務” ,如何正確理解服務？ ? 服務技巧 如何通過服務技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠度 ? 投訴處理方法 如何高效處理投訴？ ? 回顧與總結 內容 ? 未來的社會需要什么樣的人才？ ? 服務是提升能力的最佳選擇。 服務人員所應具備的素質 提高自身能力、才能減小壓力 。服務不好的產品會滯銷？ （產品服務化） ? 服務的特征使得不同的服務參與者對同樣的服務內容產生不同效果？ ? 由于服務無形性的特征，使得服務不像產品那樣容易被規(guī)范。不想第二天經理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位客戶打投訴電話說，公司對客戶不重視。兩個人對服務的不同理解，造成不的同的服務行為，進而影響到了服務效果。小張對 A的相關人員很熟悉，大家相處得很好。 ? 梁經理：還有，小張， B零件怎么到現在還沒有到貨？ ? 張先生：哦！是這樣的，我們的貨源很緊張，瑞典工廠現在已加班生產這批貨，預計再過兩個星期變就會送到。這事情我管不了。跟您這么說吧，老師，粵龍門就好比是 蔣介石的嫡系，我們嘛，充其量就算個閻錫山張學良啥的，在這下 面的就像座山雕。 ? 老師： 說好 1點鐘到，這都幾點了？現在什么時候不堵車啊？就不能早點出門啊。 ? 老師： 你會修嗎？別機器沒修好，還讓你給弄得更糟了 …… ? 這位工程師為什么不能取信于客戶？ 感受到問題 獲得解決 感受到被 正確理解 感受到能 獲得幫助 感受到 被關懷 客戶接受一位服務人員的心理過程： 親和 、 關懷 自信 、 專業(yè) 敏捷負責 的反應 解決問題的徹底與速度 角色演練（上門為老師服務） ? 現在請大家自由組合成一位老師和一位服務工程師。 真理點滴 ?是客戶印象最深的“感受” ?是影響客戶決策和態(tài)度的“感受” ?能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個公司保留客戶與生存的關鍵 真理點滴 表示承擔責任 ? 把你的姓名告訴客戶 ? 向客戶明確保證你將負責替他 /她解決問題 ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決 ? 使用“我”而不是“我們” ? 一諾千金 處理客觀事物的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了？ ? 客戶的根本需要是解決問題 服務內容。 ? 給客戶充分訴說的機會 ? 仔細傾聽客戶的抱怨。讓他們知道你需要更多的資料后才能幫助他。他的一切要求都必須盡快得到滿足；無論是一些需要修理的或運送的貨品。 ? 客戶抱怨原因很多。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 22日星期三 5時 39分 36秒 17:39:3622 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 22日星期三 下午 5時 39分 36秒 17:39: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 5時 39分 36秒 17:39:3622 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :39:3617:39Mar2322Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 當客戶抱怨時首先希望得到的是情感的的關注，然后是問題得到解決。應保持冷靜及克制。 ? 例如：指定在一些瑣碎的投訴事