aa中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系(完整版)
【正文】 返單給 96133后臺時限 在 24小時內(nèi)。 在執(zhí)行中不斷修改補(bǔ)充，增加考核處罰的透明度，使各項考核處罰日趨公平公正。 明確職責(zé)、賦予權(quán)力。 中國聯(lián)通黑龍江分公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)圖（ 產(chǎn) 品 ） 網(wǎng) 質(zhì) 量 營 銷 渠 道 網(wǎng) 質(zhì) 量 服 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 質(zhì) 量產(chǎn) 品 、服 務(wù) 質(zhì) 量 體 系C網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)長途產(chǎn)品質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量無線尋呼產(chǎn)品質(zhì)量增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量自有營業(yè)廳營銷服務(wù)質(zhì)量合作單位營銷服務(wù)質(zhì)量（郵政銀行）直銷員營銷服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上營業(yè)廳營銷服務(wù)質(zhì)量1001服務(wù)熱線質(zhì)量營帳、客服支撐網(wǎng)質(zhì)量大客戶服務(wù)質(zhì)量通信外服務(wù)質(zhì)量代理商營銷服務(wù)質(zhì)量G網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量綜合市場部負(fù)責(zé)宏觀管理按類別由相關(guān)部門分工管理公司的服務(wù)考核由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部負(fù)責(zé)總體監(jiān)督管理運(yùn)行監(jiān)督部監(jiān)督管理日常維護(hù)質(zhì)量96133熱線質(zhì)量 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 為什么要建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系： ? 聯(lián)通公司向客戶提供的產(chǎn)品就是滿足客戶的通信需求的服務(wù) 。 服務(wù)質(zhì)量管理考核體系 2023年 4月 關(guān)于建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的基本做法 ? 提綱 ? 一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 ? 進(jìn)一步樹立全員的服務(wù)意識 ， 明確提高服務(wù)質(zhì)量是每位員工的責(zé)任 ， 特別是內(nèi)部工序間的服務(wù)意識 。 結(jié)論： 聯(lián)通公司向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量 =產(chǎn)品質(zhì)量 +營銷渠道質(zhì)量 +服務(wù)支撐質(zhì)量 從客戶體驗和市場需求的角度： 產(chǎn)品質(zhì)量 =各產(chǎn)品確定的運(yùn)行維護(hù)考核指標(biāo) +滿足市場的需求 +客戶體驗的滿意度 一、 建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部是公司的職能管理部門，是代表總經(jīng)理行使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察管理的執(zhí)法機(jī)構(gòu)。 以會代訓(xùn)，認(rèn)真落實。 地市責(zé)任部門： 1. 處理投訴 答復(fù)時限 ：從地市后臺接單時間 到答復(fù)用戶時限為 20小時。 省公司相關(guān)部門： 召集會議解決 上報處罰意見 其它問題 人為、重大、 共性問題 下處罰單，并公布結(jié)果 省公司分管副總 轉(zhuǎn)送 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部： 對需要處罰的投訴，必須在一 周內(nèi)上報省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察 部。 客 戶投訴是公司改善服務(wù)質(zhì)量寶貴的信息資源 ， 最直接反映公司產(chǎn)品 、 服務(wù)質(zhì)量 、 管理水平及與其他同行運(yùn)營商的差距 。 2023年 12月 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖： 75%4%15%6%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務(wù)支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng) 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 n 配合客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部做好客戶投訴的處理，對返單不及時、處理投訴不認(rèn)真以及人為原因造成的客戶投訴進(jìn)行通報批評及處罰。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。其他按一般信息處理。 努力實現(xiàn)生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的緊密捆綁，落實連鎖考核責(zé)任制，提高企業(yè)的核心競爭力。 服務(wù)質(zhì)量考核管理體系的形成和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊伍的建設(shè)，以及作好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，我們的初步體會是： 領(lǐng)導(dǎo)重視、專職人員； 建立體系、各負(fù)其責(zé)； 全員行動、轉(zhuǎn)變觀念； 靚網(wǎng)工程、人人奉獻(xiàn)； 綜合評比、雙軌考核； 定期例會、跟蹤疑難； 明查暗訪、社會監(jiān)督； 客戶滿意、目標(biāo)實現(xiàn)。 05:20:3605:20:3605:203/22/2023 5:20:36 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 5時 20分 36秒 上午 5時 20分 05:20: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 5時 20分 :20March 22, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :20:3605:20:36March 22, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 5時 20分 :20March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 5時 20分 36秒 上午 5時 20分 05:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 05:20:3605:20:3605:203/22/2023 5:20:36 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 05:20:3605:20:3605:20Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的形成過程就是一次全
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