【正文】 值，要向你的客人表示歉意。 ? 常常保持中立，保持客觀。 與人交往的九大技巧 ? 努力總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 ? 對交往心理氣氛的控制。 4. “ 何者為最 ” 的問題。 通過眼神洞察心靈隱秘 ? 眼睛是心靈的窗口，眼睛最能傳神。 利用外表形象捕獲人心 ? 要有挺直的立姿，矯健的步伐，端正的坐姿。 17. 最後仲裁法。 9. 彼此謙讓法。 消除主管之間矛盾的十七種方法 1. 以理服人法。 ? 如果無法解決，只要你努力了，問題已經(jīng)並不在你，由上司決定。 解決： ? 挑動(dòng)部門與部門之間、分公司與分公司之間的對立。 ? 互相信任的原則。送禮的原則是彈無虛發(fā)。 ? 上司的每一個(gè)決定，都有他自己的理由和想法。 ? 不要滿足現(xiàn)狀，努力提升自己的專業(yè)水平。 ? 處理好與上司的關(guān)係，必須做到以下幾點(diǎn)： 1. 公司主管要隨時(shí)向上司匯報(bào)情況。因此，如果不能與上司實(shí)現(xiàn)有效溝通，充分發(fā)揮上司的作用，公司主管將很難在工作中有良好的表現(xiàn)。 ? 與解聘者面談需要注意： 1. 細(xì)心準(zhǔn)備。 2. 解雇不應(yīng)該是你思想中的第一種辦法。具體如下： 1. 溝通是指收到辭呈后，同下屬推心置腹的了解原因、掌握動(dòng)機(jī)、摸透下屬的心思。 ? 排出不良分子 正確應(yīng)付想 “ 跳槽 ” 的員工 ? “跳槽 ”純粹是經(jīng)濟(jì)問題，與道德無關(guān)。 3. 做做調(diào)查，弄清原因。 擺脫壓力的五種方法 ? 忍氣吞聲 ? 失望沮喪 ? 否認(rèn) ? 憤怒 ? 解決問題 讓每一個(gè)成員都忙碌起來 ? 繁忙的工作常常會使人感到更快了一些。 ? 反面思考尋求最佳決斷。 2. 針對受害者的對策。 ?勇於創(chuàng)新 ，出奇制勝 。 學(xué)會適時(shí)變通 ? 遇到阻礙應(yīng)變技巧： 1. 了解公司的目標(biāo) 2. 以同情代替抱怨 3. 以不變應(yīng)萬變 4. 陽奉陰違 主管的管理方法要靈活多樣 ? 理解下屬的行爲(wèi)管理 ? 因人而別的差異管理 ? 有效激勵(lì)的需要管理 ? 不斷變化的權(quán)變管理 危機(jī)管理凝聚下屬的心 ? 作爲(wèi)主管 ，應(yīng)當(dāng)學(xué)會處理危急的情況，在關(guān)鍵時(shí)刻能夠起到力挽狂瀾的作用。 偶爾使用一下 “ 推 ” 的手法 ? “ 推 ” 是一項(xiàng)經(jīng)常運(yùn)用的管理藝術(shù)。 ? 動(dòng)之以情，曉之以理。 ? 解釋為什麼要評價(jià)，讓下屬知道評價(jià)只是戰(zhàn)時(shí)性的。 ” ? 授權(quán)之後，主管應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。 十一、讓下屬分擔(dān)你的工作 ? 成功者會挑選出他們想要做和擅長做的工作，而把某些工作分派給別人 ? 公司主管要懂得合理的授權(quán) 。 注意讚美的幾個(gè)禁忌 ? 切忌褒一貶多 ? 切忌任意拔高 ? 不把讚美當(dāng)作恩賜 ? 不要獎(jiǎng)勵(lì)中庸 領(lǐng)會表揚(yáng)下屬的六大原則 ? 真誠表揚(yáng)原則 ? 及時(shí)表揚(yáng)原則 ? 具體表揚(yáng)原則 ? 如實(shí)表揚(yáng)原則 ? 多樣表揚(yáng)原則 ? 適度表揚(yáng)原則 智力型下屬的激勵(lì)技巧 ? 智力型下屬大多個(gè)性突出，他們的特點(diǎn)是擅長思考，分析能力一般很強(qiáng)，對事物有自己的想法。 ? 拒絕會損傷威信。其目的無非在於能夠獲得客觀的咨詢建議 ，而要達(dá)到此目的，必須由主管和下屬雙方做出共同的努力，相互配合： ，他最好要認(rèn)識到自己的言行能夠給主管決策提供咨詢方面的信息， 從而能夠積極地發(fā)表自己的看法。 ? 獲取信息的有效方式上有多種選擇，工作報(bào)告、項(xiàng)目總結(jié)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、專門的布告欄都能促進(jìn)信息流通，信息從一個(gè)人傳到另一個(gè)人，從一個(gè)部門傳遞到另外一個(gè)部門，其主旨是要求每個(gè)人都能投入一定的時(shí)間和精力以保證知道彼此在進(jìn)行的工作。人無完人 ” ? 《 北史 》 中說到 “ 大廈之搆，非一木之枝；帝王之功，非一士之略；長短殊用，大小異宜。不要直接說“ 我錯(cuò)了 ” ，應(yīng)該說 “ 問題可以處理的更好 ” 。 4. 不要詢問下屬的私人生活，除非與工作有關(guān)。每天的目標(biāo)是人格最好的顯示器 包括奉獻(xiàn)、訓(xùn)練與決心。 3. 採納下屬的意見。 提高冒險(xiǎn)方面的能力 ? 卓有績效的主管往往感于冒各種風(fēng)險(xiǎn) 。 ? 用心拓展自己的興趣、見聞與知識 。也叫 “ 對鏡自測法 ” ，即審視自己，反省自身。 ? 在改變行爲(wèi)模式方面，獎(jiǎng)勵(lì)的手法比懲罰要更好。 一步一步制定工作計(jì)劃 ? 作爲(wèi)主管，要為自己及下屬們制定工作計(jì)劃，具體方法： 1. 做好預(yù)測 2. 設(shè)定目標(biāo) 3. 制定政策 4. 制訂進(jìn)程 5. 編制預(yù)算 與上司協(xié)調(diào)好時(shí)間觀 ? 按限定時(shí)間與他交流或會談 ? 在最後期限到來之前再次落實(shí)時(shí)間安排 ? 為上司做出安排 五、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 ? 習(xí)慣是一種恆常而無意識的行爲(wèi)傾向，反復(fù)地在某種行爲(wèi)上產(chǎn)生 ，是心理或個(gè)性中的一種固定的傾向。分爲(wèi)：個(gè)人閒、組織閒、國家閒。 2. 如何有效的演講？ 說服員工的八種技巧 ? 説服員工的八種技巧： 1. 適度褒獎(jiǎng)，順?biāo)浦? 2. 設(shè)身處地，將心比心 3. 求同存異，縮短差距 4. 推心置腹，動(dòng)之以情 5. 克己忍讓，以柔克剛 6. 先行自責(zé)，間接服人 7. 適加佐料，輕鬆詼諧 8. 爲(wèi)人置梯，保人臉面 克服一些不良的毛病 ? 交談中容易出現(xiàn)的毛?。? 1. 用多餘的套話 2. 有雜音。 2。拿破侖： “ 我成功 ，是因爲(wèi)我志在成功 ” 。 ? 穿出身份 1. 在白天上班時(shí) 2. 在會客談判時(shí) 3. 在晚宴聚會時(shí) ? 穿出品位 1. 對衣著缺乏品位的人，必然在社會上難以出類拔萃。 ? 要打造好自己的品牌，要明確以下幾點(diǎn) : 1. 做什麼 ? 2. 怎麼做？ 3. 讓別人知道你的價(jià)值。 ? 主管的形象魅力在領(lǐng)導(dǎo)魅力中起著門面的作用，很容易被人們感覺到。 ? 下屬犯錯(cuò)，不宜過於激烈指責(zé)，會挫傷其自尊心。 公司主管的工作： ? 必要的自我管理。公司主管的管理技巧 培訓(xùn)老師：孫 傑 曉 培訓(xùn)目的： ? 訓(xùn)練你如何恰如其分的展示你的管理才能 ，用好手中的權(quán)利。 ? 管人：管人就是要做人的工作，教導(dǎo)、培育、訓(xùn)練下屬成爲(wèi)一個(gè)對公司有用的人。 ? 部門出現(xiàn)問題，領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 。 ? 良好的形象魅力，可以增強(qiáng)其感召力、向心力和凝聚力。 給人留下良好的第一印象 ? 與人初次見面，會特別注意第一印象。 2. 在衣著方面，成功人士的保守、不逾越身份，並盡可能符合公司的要求，是通向成功的保證。 ? 充滿自信可以排出萬難。提高綜合分析能力的途徑 ，不僅有賴于思考能力和洞察能力，同時(shí)也和知識面、信息流動(dòng)及平日佔(zhàn)有多少資料有關(guān) 、多實(shí)踐，要做到理論與實(shí)際相結(jié)合。例如：咳嗽、口頭禪。 5. 引導(dǎo)談判的取向性 洞悉談判中的問答奧秘 ? 提問方法的種類 : 1. 引導(dǎo)性提問 2. 坦誠性提問 3. 封閉式提問 4. 開放式提問 5. 證實(shí)式提問 6. 借助式提問 ? 洽談囘達(dá)的應(yīng)對原則 在談判過程中，常會出現(xiàn)下列問題 1. 不知道答案時(shí)應(yīng)該說什麼 2. 如果對答案一無所知 3. 如果需要時(shí)間思考 4. 如何回答難以回答的問題 5. 含義不明礭的問題 6. 具有控制權(quán)的問題 7. 友善的問題 ? 談判時(shí)不可以有問必答，而是根據(jù)情況不同採取分別應(yīng)對的原則： 1. 回答問題之前，給自己一些思考問題的時(shí)間 2. 在未完全了解問題之前，千萬不要回答 3. 要知道有些問題並不值得回答 4. 有時(shí)候回答整個(gè)問題，到不如回答某一部分 5. 逃避問題的方法：顧左右而言他 6. 以資料不全或不記得為藉口，戰(zhàn)時(shí)拖延 7. 讓對方闡明他自己的問題 8. 倘若有人打岔，姑且讓他打擾一下 9. 談判時(shí)，針對問題的答案並不一定是最好的答案，所以不要浪費(fèi)工夫。 ? 成功與失敗，都源于你所養(yǎng)成的習(xí)慣。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)不應(yīng)考慮業(yè)績的大小，獎(jiǎng)勵(lì)不再乎獎(jiǎng)品的多少，是一種肯定。 2. 開放。 ? 保持對新事物的興趣，敞開心胸，海納百川。 ? 怎樣培養(yǎng)冒險(xiǎn)的能力 : 1. 積極嘗試新事物 2. 嘗試做一些自己不喜歡做的事 3. 不要總是定計(jì)劃 4. 努力實(shí)踐理想 5. 一步一步地走下去 謹(jǐn)防管理中的 “ 事與願(yuàn)違 ” ? 避免管理中出現(xiàn)的 “ 事與願(yuàn)違 ” ，具體方法： 1. 允許問題的存在。 4. 發(fā)揮創(chuàng)造性的意見。 ? 偉大的目標(biāo)必須是堅(jiān)定的 ? 奮斗的動(dòng)力來源于定下的偉大目標(biāo) ，喜人的成功歸功于對目標(biāo)孜孜不倦地追求。 5. 以平和的心態(tài)接受成功。 調(diào)離崗位前的自我修煉 ? 不要抱怨公司 ? 繼續(xù)認(rèn)真工作 ? 讓大家知道你將調(diào)離 ? 以積極的理由來表達(dá)你作出的決定 八、充分發(fā)掘人才的潛能 作爲(wèi)主管，應(yīng)該努力做一個(gè)能識 “ 千里馬 ” 的伯樂，這個(gè)伯樂不僅能夠識別人才，更重要的是要善於發(fā)現(xiàn)那些有潛質(zhì)而未被發(fā)現(xiàn)的人才。 ” 不惜代價(jià)挖強(qiáng)將 ? 1923年 ，美國福特公司為修一個(gè)馬達(dá)，為了將德國人斯坦因 曼斯挖到自己公司，將其原來服務(wù)的公司，一起購買。 ? 在信息傳遞的過程中，要特別注意向相關(guān)邊緣的工作人員的信息傳達(dá)，通過彼此的解釋，達(dá)到真正的理解。 ，雖然這屬於主管選任下屬方面的內(nèi)容，但其在咨詢問題上仍有重要意義。 有效溝通的五種方式 ? 正式溝通與非正式溝通 ? 下行溝通、上行溝通及平行溝通 ? 書面溝通與口頭溝通 ? 單項(xiàng)溝通和雙向溝通 ? 討論式溝通和匯總式溝通 採納下屬建議的技巧 ? 不需要就拒絕 ? 不要暗示員工回答你想要得答案 ? 説明你需要何種具體建議 ? 不要因爲(wèi)表面因素而錯(cuò)過好的建議 ? 問該問的員工 ? 多問比少問要好 ? 評估建議的可靠性 ? 建議的依據(jù)是員工的人生觀和價(jià)值觀 ? 告訴員工你已經(jīng)問過很多人 處理反對意見的七種方式 ? 傾聽法 ? 感受法 ? 不理會法 ? 反問法 ? 反彈法 ? 比較法 ? 承認(rèn)法 ? 讓別人完全滿意是比較困難的，因爲(wèi)人的欲望是無止境的。 ? 智力型下屬喜歡事實(shí)，喜歡用數(shù)字説話。 ? 授權(quán)他人，能夠讓你花較少的時(shí)間，做更多的事。 把握有效反饋的要點(diǎn) ? 反饋應(yīng)具體化而非一般化 ? 反饋依賴數(shù)據(jù)説話 ? 反饋要針對事件而不是針對人 ? 把握反饋的良機(jī) ? 反饋是確實(shí)的、清楚地，可被準(zhǔn)確理解的 權(quán)力交到可授權(quán)的人手裏 ? 上司不在時(shí)能夠負(fù)起留守職責(zé)的人 ? 能隨時(shí)回答上司提問的人 ? 致力於消除上司錯(cuò)誤的人 ? 向上司提出問題的人 ? 忠實(shí)執(zhí)行上司命令的人 ? 經(jīng)常請求上級指示的人 ? 做上司的代言人 ? 知道自己權(quán)限的人 ? 向上司報(bào)告自己解決問題的人 ? 勇於承擔(dān)責(zé)任的人 ? 提供情報(bào)給上司的人 ? 不是事事請示的人 優(yōu)秀的主管懂得 “ 偷懶 ” ? 合理有效的授權(quán) 十二、做好下屬的績效考核 ? 檢查下屬的工作，主要是檢查對政策、計(jì)劃、指示等的執(zhí)行和落實(shí)情況，看下屬是否準(zhǔn)確迅速、積極主動(dòng)、卓有成效地完成了佈置的各項(xiàng)任務(wù)，這是檢查工作的主要目的和內(nèi)容。 績效面談的一般步驟 ? 績效現(xiàn)狀反饋 ? 分析癥結(jié)所在 ? 協(xié)商解決辦法 ? 進(jìn)行教導(dǎo)面談 十三、聰明地化解員工衝突 ? 當(dāng)下屬之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，處理這種矛盾是很顯領(lǐng)導(dǎo)水平的，處理得好，化干戈為玉帛，共同進(jìn)步：處理不當(dāng)，矛盾會導(dǎo)致 “ 白熱化 ” ，至此程度，作爲(wèi)公司主管也很棘手了 認(rèn)清團(tuán)隊(duì)衝突的意義與影響 ? 衝突的定義：個(gè)人或群體在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，受到挫折時(shí)的社會心理現(xiàn)象 。 ? 冷靜思考，善後解決。其基本含義：在推行既定目標(biāo)或新的舉措過程中，對所遇到的諸多障礙因素不採取直接的消除措施，而是運(yùn)用時(shí)空的自然跨度，促使障礙因素自我化解或消除，從而促成與團(tuán)隊(duì)意志相一致的行動(dòng)。 ? 美國鋼鐵公司的威耶。 提高自己的應(yīng)變能力 ? 靈活應(yīng)變能力就是公司主管自覺地適應(yīng)變化了的客觀形勢而巧妙有效地處置的能力。 3. 針對新聞界的對策。 ? 培養(yǎng) “ 第六感 ” 的敏銳性。 ? 信任某個(gè)人，你可以不停地給他壓擔(dān)子，讓他忙碌起來，他會感激你。 4. 該放就放，再想也沒有用。 ? 想 “ 跳槽 ” 的人，常常都有一技之長 。 2. 體諒是在彼此雙方都坦誠地向?qū)Ψ匠ㄩ_心扉之後，下屬離職原因無論是由何而引起都應(yīng)當(dāng)多加體諒。 3. 員工是否知道他的工作未能夠達(dá)到公司要求。 2. 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)。 與上司保持良好的溝通 ? 與上司搞好關(guān)係對自己工作的順利開展至関重要。 2. 公司主管的行爲(wèi)處事要令人覺得誠實(shí)可靠。