【正文】 以下七個(gè)方面的關(guān)系： 一 、 品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二 、 品牌客戶服務(wù)體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關(guān)系 ， 品牌離不開(kāi)宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒(méi)有規(guī)范化的管理； 六 、 滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 著落 ：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車(chē)的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。 創(chuàng)新無(wú)止境 ， 服務(wù)無(wú)極限 團(tuán)隊(duì)觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務(wù)快車(chē)源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成 。 每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來(lái)臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害 。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援 、 即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客 戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者 、 推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng) 、 共同發(fā)展的推動(dòng)者 。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來(lái)講 經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息； 文化性意識(shí)； 期望和承諾的溝通。 創(chuàng)新建設(shè)北京貝爾客戶服務(wù)體系的 思 路 一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類(lèi)文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理 +服務(wù)”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 人力資源管理新思路 + 品牌特征客戶服務(wù)體系 二、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、保持發(fā)展的有效辦法 4 、 精 細(xì) 管 理 工 程 的 實(shí) 施 ： （ 1） 建設(shè)精細(xì)管理工程的程序和方法； （ 2） 建設(shè)精細(xì)管理工程要與應(yīng)用現(xiàn)代化手段相結(jié)合 （ 精 細(xì) 管 理 工 程 與 信 息 化 的 關(guān) 系 ） ； （ 3） 建設(shè)精細(xì)管理工程要與方針目標(biāo)管理相結(jié)合（ 精細(xì)管理工程與企業(yè)目標(biāo)管理的關(guān)系 ） ； （ 4） 建設(shè)精細(xì)管理工程是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù) , 需要不斷完善 、 不斷創(chuàng)新 。 （ 4） 細(xì)化企業(yè)管理制度的編制 、 實(shí)施 、 控制 、 檢查 、 激勵(lì)等程序 、環(huán)節(jié) ， 做到制度到位 。 （ 5） 精通營(yíng)銷(xiāo)之道： 營(yíng)銷(xiāo)之道是市場(chǎng)制勝之道 。 通過(guò)實(shí)施精細(xì)管理工程 ， 就可以解決這些問(wèn)題 ！ 詳見(jiàn)： 《 企業(yè)管理 》 2001年第九期 “ 管理中的 ‘ 跑冒滴漏 ’” 、 2001年 9月 26日 《 中國(guó)化工報(bào) 》 “ 堵住管理中的 ‘ 跑冒滴漏 ’” 。 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （ 三 ） 管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)的發(fā)展成效： 管理制度制訂較容易 （ 甚至可以照搬別人的 ） ,但執(zhí) 行難 ， 執(zhí) 行 好 更 難 ； 管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和 效果； 企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果也反映管理制度的有效性和實(shí)施率； 管理制度是否有效 、 有用 （ 夠用 、 管用 、 適用 ） ， 取決于制度本身是否符合企業(yè)實(shí)際和執(zhí)行是否認(rèn)真 、 嚴(yán)格或規(guī)范 執(zhí)行的程序 、 過(guò)程 、 力度 、 環(huán)境 和執(zhí)行部門(mén)與 人員 的素質(zhì) 、 能力不同 ， 執(zhí)行效果大不相同 。 （ 3） 掌握技術(shù)精華： 企業(yè)需要有效運(yùn)用 、 創(chuàng)造 、 引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華 、 智慧精華等來(lái)指導(dǎo) 、 促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展 。 二、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、保持發(fā)展的有效辦法 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 ——“六精 五細(xì) ” B 、 五細(xì) : （ 1） 細(xì)分市場(chǎng)和客戶 ， 全面準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化和客戶需求 ， 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn) 。 明確不同時(shí)期廠慶活動(dòng)的目的和重點(diǎn)內(nèi)容； 按照項(xiàng)目管理的方式來(lái)實(shí)施廠慶活動(dòng)； 四、企業(yè)管理的自我診斷 （ 一 ） 從企業(yè)的日常運(yùn)行中判斷管理工作是否到位： 分析和評(píng)估企業(yè)管理制度的有效率和實(shí)施率可以判斷管理工作是否到位； 部門(mén)間的合作是否協(xié)調(diào) ， 崗位員工是否具有工作熱情和工作質(zhì)量 、 績(jī)效可以反映 企 業(yè) 管 理 工 作 是 否 到 位 ； 同樣工作頻繁返工或出錯(cuò)反映企業(yè)管理或工作程序出了問(wèn)題 。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （上） 價(jià)值觀念： 我們是客戶創(chuàng)造效益和價(jià)值的友誼使者 ， 服務(wù)客戶是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最好機(jī)會(huì) 。 客戶的申告就是我們的最高行動(dòng)指令 。 文化創(chuàng)新是目標(biāo) 、 運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新是手段 、 管理創(chuàng)新是保障 、 技術(shù)創(chuàng)新是工具 。 崗位特征的觀念 （ 服務(wù)快車(chē)經(jīng)理） 要想快車(chē)開(kāi)得快，全靠車(chē)頭帶。對(duì)應(yīng)到服務(wù)快車(chē)售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹(shù)立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時(shí)段的全程服務(wù)。 （ 四 ） 服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求 ， 增強(qiáng)自有發(fā)展能力 ， 拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù) 。 二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說(shuō)明是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門(mén)的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門(mén)形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。 “行”具有雙關(guān)語(yǔ)，一方面與服務(wù)快車(chē)的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務(wù)快車(chē)“服務(wù)好”的追求和不同凡響。 服務(wù)快車(chē)的部門(mén)職能說(shuō)明 一、主要職責(zé)內(nèi)容 （一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系 （二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)與管理工作 （四）內(nèi)部人力資源的管理工作 （五）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的規(guī)范性建設(shè)與管理工作 二、管理權(quán)限 三、管理區(qū)域與范圍 四、封面 （有所創(chuàng)新地說(shuō)明了本部門(mén)的沿革） 服務(wù)快車(chē)組織機(jī)構(gòu)圖 備件庫(kù) 遠(yuǎn)程支援中心（服務(wù)熱線）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心 區(qū)域分支機(jī)構(gòu) 加盟單位服務(wù)快車(chē)（客戶服務(wù)中心）服務(wù)快車(chē)員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想 崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、 職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、 任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說(shuō)明 ，通過(guò)崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為 理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。 而且服務(wù) 的高度是建立在服務(wù)的速度 、 服務(wù)的精度 、 服務(wù)的深度 、 服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的 。 著急 ：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間 、 客戶的客戶的時(shí)間而言 ， 不是等比的關(guān)系 ， 而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系 。 客戶需求十萬(wàn)火急時(shí) ， 我們是消防員； 客戶需求事關(guān)性命時(shí)