【正文】 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 當(dāng)一種產(chǎn)品無優(yōu)異功效時，價格是唯一的問題 ?應(yīng)該對準(zhǔn)的焦點是顧客，而非產(chǎn)品。 ?問詢“查詢事實的問話” ?查清人、地、事、如何、原因、時、量等 … ?問詢“間接查詢感覺的問話” ?說明別人的感覺、做法、請對方表示看法 … ?問詢“直接查詢感覺的問話”。* 反復(fù)提出更佳情況并佐證。處理反對意見的基本程序 YD10163 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的目的 ?解除心理上購買的義務(wù) ?反對推銷員的態(tài)度和意見 ?畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢 ?閃避推銷員的糾纏 ?故意掩飾購買的心意 YD10164 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的類型 ?產(chǎn)品異議 ?價格異議 ?貨源異議 ?寡欲異議 ?籍故拖延 YD10165 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 可以解決的反對意見 ?習(xí)慣性的反應(yīng) ?防守的本能 ,從經(jīng)驗中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。 YD10168 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對意見： 明確的反對意見（二） ?提供產(chǎn)品的深入知識。 ?選 擇 法 ?以兩種不同條件的購買方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票 ?行 動 法 ?以實際采取訂購或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。 YD10179 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 接受定貨 訂貨計劃表要仔細(xì)的列記下列事項： 客戶名稱 各品牌之推介數(shù)量（以往的營業(yè)額實績，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣促進(jìn)活動以及庫存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認(rèn)為最正確的數(shù)量）。 ?記錄要點，約定事項之按排預(yù)定，下次訪問時間預(yù)定。 YD10186 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 商品陳列的基本手法 ?充分利用空間，占有更大空間。 YD10189 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 廣告物的種類 ? A、廠商提供： ?懸掛式 ?柜臺式 ?海報 ?吊旗 ?標(biāo)簽，貼紙 ?陳列專柜 ? B、店頭自制： ?自行設(shè)計海報貼紙 ?促銷通訊 ? C、商品本身 ?外箱或商品本身 YD10190 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 廣告物的基本原則 ?切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品 ?使用需照顧到店內(nèi)環(huán)境及需要 ?應(yīng)保持清潔，避免過期 YD10191 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 店頭管理 ? A、在計劃上： ?必須對區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行盤點分級 ?選定張貼對象 ?選定完成日期和時間表 ? B、在執(zhí)行上： ?引導(dǎo)助理業(yè)代正確使用 ?重視業(yè)務(wù)執(zhí)行，并隨時追蹤督導(dǎo)，列入考核 ?盡量配合電視廣告或活動進(jìn)行 YD10192 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 主要的陳列地點 ?入門第一眼看到的地方 ?架頭陳列位置 ?顧客必經(jīng)之路線位置 ?同類貨品中的相對位置 YD10193 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 產(chǎn)品生動化管理范圍 ?貨 架 ?冰 櫥 ?落 地 陳 列 YD10194 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 落地陳列管理原則 ?依據(jù)動線，擺設(shè)在所有競品之前。 ?將產(chǎn)品放置于動線與視線的最佳位置。 YD101103 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 活動：現(xiàn)場演練 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 貨架管理 YD101105 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解貨架管理的重要性 ?了解貨架管理的注意事項 ?會計算合理的貨架空間 YD101106 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 貨架管理的目的 ?增加鋪貨面積，提高市場占有率 ?建立良好的銷售溝通 ?增加商品回轉(zhuǎn)及坪效 YD101107 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 貨架管理原則 ?產(chǎn)品必須陳列于動線與視線最佳的位置。 ?優(yōu)點： ?外觀整齊，可制造立體廣告效果，爭取最大的視覺吸引力。 YD101115 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 拜訪客戶應(yīng)執(zhí)行工作項目 （ 1）定期拜訪 （ 2）張貼海報 （ 3）清潔產(chǎn)品 （ 4）落地陳列 （ 5）產(chǎn)品回轉(zhuǎn) （ 6）商情收集 （ 7） 記錄庫存 （ 8） 換不良品 （ 9） 訊息傳達(dá) （ 10）拿取訂單 （ 11）貨款回收 （ 12）建立客情 YD101116 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 什么是“好客戶” 好客戶從不挑剔 好客戶逆來順受 好客戶作人宰割 好客戶是童養(yǎng)媳 好客戶可以軟土深挖 好客戶真的好嗎？ YD101117 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售上的三個基本概念 ?怎樣幫助客戶買好產(chǎn)品，以得到最大利益。 ?退換貨處理。 YD101152 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售目標(biāo)設(shè)定之流程 ?每月 20日各工作科組依據(jù)目標(biāo)設(shè)定之基本考慮與原則，由下往上提出預(yù)估目標(biāo)量與達(dá)成作法。 ?零售點 ?有固定地址營業(yè)之場所。 ?降低原經(jīng)銷商的庫存。 ?強(qiáng)調(diào)三階毛利，通路利潤分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。 YD101207 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨發(fā)票處理 ?客戶可退回發(fā)票，由財會部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。 YD101210 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售業(yè)績計算 ?公式 ?表單 YD101211 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 不良品結(jié)算作業(yè)準(zhǔn)則 ?各項費用及其不良品須于次月第一次拜訪時結(jié)清。 ?依照擔(dān)保法規(guī)，簽定擔(dān)保合同：保證，定金，抵押，質(zhì)押，留置（附件一）。 ?確保 ?作為企業(yè)一方，為防止不當(dāng)?shù)美畟l(fā)生，應(yīng)逐步完善監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部各項生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)章制度?？蛇\用拆訟保全相關(guān)規(guī)定。 ?申報不良品銷毀須加附正面及側(cè)面清晰可見之照片（其中產(chǎn)品須整齊置放，并于正面張貼書寫品種、數(shù)量、日期、倉位之海報。 ?庫存帳暫不做調(diào)整（只作記錄），月末做報廢處理。 ?業(yè)代于回所后應(yīng)先行閱畢電訂單，并于對應(yīng)位置簽章確認(rèn)及作出處理。 ?頂新業(yè)代是推動通路精耕成功的關(guān)鍵因素（核心），各地應(yīng)重視其教育訓(xùn)練，創(chuàng)造出高質(zhì)量的核心因素。 YD101190 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?半直營 ?指業(yè)代管理二階經(jīng)銷商，同時由助理業(yè)代來掌握其所覆蓋零售點的作法。 ?分公司于收到呈報目標(biāo)后，須再確認(rèn)與評估，并于 24日前呈報至總公司。 ?偶而提供一些非工作相關(guān)的服務(wù)。 ?服務(wù)做得好可以減少抱怨處理。 YD101109 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 合理的貨架空間談判 ?方法 1：按銷售量而定 ?方法 2：按利潤率而定 YD101110 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 陳列空間管理的步驟 ?設(shè)定陳列標(biāo)準(zhǔn)空間 ?定期評估 ?追蹤改善成果 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 客戶管理 YD101112 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解客情維護(hù)技巧 ?了解客戶服務(wù)工作內(nèi)容 ?了解客戶分級管理實施方式 ?了解經(jīng)銷商權(quán)利與義務(wù)的內(nèi)容 YD101113 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客情建立的重要性 開發(fā)一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍 YD101114 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客情管理 ?客情影響你銷售進(jìn)展。 ?產(chǎn)品陳列面需與銷售成正比。 ?每一包產(chǎn)品均須正面朝前。 ?移走每一包非屬本公司之產(chǎn)品及不良品。 ? 產(chǎn)品的損壞品、過期、滯銷品更換。 ?刺激、便利消費者購買。 YD10182 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪后分析要項 ?對比訪前計劃與實際訪問的績效 ,確認(rèn)達(dá)成的要點與未達(dá)成的要點。 ?指 示 法 ?以教導(dǎo)性的口吻替顧客安排采用產(chǎn)品后的方式。 ?建立足夠的信心。 ?確實不需要產(chǎn)品 ?具有真正不需要的理由 ?缺乏購買權(quán)限 ?找錯了對象 YD10167 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對意見： 明確的反對意見（一） 主要原因在于需求或利益 需求溝通，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據(jù)。幫助顧客下決心 * 要信心。探 詢* 如果有東西保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會傷到腳，你認(rèn)為如何？顯 在 的 需 求 * 如有這種東西，倒很理想F A B* 我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路輕快如騰云?反 對 意 見 * 套上笨重的東西在腳上, 很不靈活。 ?溝通才是最重要的。 ?條件：付款條件、授信制度、價格政策、售后 /售后服務(wù)、送貨安排、年度契約 .分批交貨。 ?相信這種產(chǎn)品有其價值（價值觀因人而異）。 ?衡量“您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語調(diào)、表情、舉動等的身體語言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關(guān)照的方式等 YD10149 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 引用第三者 當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實。 ?推銷目標(biāo)及制造理由 ?按客戶之別，可能有依你的推介數(shù)量而完全接受的，也有總是要討價還價才決定數(shù)量的，假如是后者的話，在可能容許某些程度的調(diào)整時，可以事先先設(shè)定較高的目標(biāo)。 ?準(zhǔn)備應(yīng)用之“敘述詞”及支持資料。 YD10134 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 推銷前的準(zhǔn)備：目的 ?擴(kuò)大推銷之效果 : 把握推銷對象及方向 ?加速推銷之效率 : 較少投入而有較高生產(chǎn)力 ?從思考中揀出良好的策略，因為在激烈競爭之下即興的策略不易成功。 ?商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實需求的方式將產(chǎn)品提供的利益去說服顧客，然后幫助解決反對意見而達(dá)成溝通。 ?新產(chǎn)品第一印象 ?產(chǎn)品價值認(rèn)定的習(xí)慣領(lǐng)域 ?與競品之間的差異比較 ?對品牌、品質(zhì)的認(rèn)可程度 YD10125 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 社會影響 社會影響的形態(tài) 規(guī)范性的社會影響 資訊性的社會影響 意見領(lǐng)袖的特質(zhì) 人口統(tǒng)計 社會活動 一般態(tài)度 人格及生活形態(tài) 產(chǎn)品關(guān)連 參考群體 規(guī)范 角色 YD10126 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 購買后的結(jié)果 ?滿意 ?不滿意 YD10127 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 購買后不和諧 ( ) ?會產(chǎn)生的可能狀況 ?不和諧的緊急超越界線 ?購買行動無法喚回 ?沒選上的方案有吸引人屬性并有品質(zhì)上差異 ?有好幾個不錯的方案同時存在 ?高關(guān)心度 ?自愿的決定 ?解決方法： ?重新評估沒有選擇的方案并降低它的熱切度 ?尋找資扭強(qiáng)化已選擇的方案 YD10128 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 行銷啟示 ?繼續(xù)追蹤購買者的滿意程度 ?產(chǎn)品品質(zhì)是行銷責(zé)任 ?嚴(yán)肅及負(fù)責(zé)處理客戶抱怨 ?建立實際的消費者期望 ?提供產(chǎn)品使用訊息 ?讓品質(zhì)成為銷售重點 ?提供售后保證 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 推銷技巧（） YD10130 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?建立推銷說明技巧 ?強(qiáng)化推銷概念 YD10131 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 推銷訪問的程序 ?設(shè)定目標(biāo) ?訪前計劃 ?訪問顧客 ?訪后分析 ?改善下次訪問 YD10132 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 訪問顧客 ?分成開場，商談，締結(jié)三個階段。 ?檢討： 以達(dá)成的結(jié)果去比對分析原先訂定的計劃，查出偏差及檢討再加以糾正。 ?查核最佳訪問時間 ,如果可能的話事先以電話約定時間。按客戶之別，要設(shè)法達(dá)到該販促所能達(dá)到的最大作用之目標(biāo)。 ?造成友好而抑郁談話的氣氛 YD10140 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 良好的開場白 ?能夠捉住注意力 ?把結(jié)論提示在前 ?以顧客利益為焦點導(dǎo)入商談 ?掌握競爭問題的重點 ?可以處理一些反對意見的 YD10141 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 柔和式開場話題 ?天氣 ?興趣 ?新聞 ?旅游 ?名譽(yù)