11航空服務(wù)營銷(完整版)
【正文】 例 ? 第一，英航公司裝設(shè)了錄影房間，不滿意的顧客可以走進該房間，直接通過攝影機向英航總裁馬歇爾本人抱怨。 航空服務(wù)營銷 第十一章 航空服務(wù)質(zhì)量 ? 第一節(jié) 航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 第二節(jié) 測量和提高航空服務(wù)質(zhì)量 ? 第三節(jié) 提高航空服務(wù)生產(chǎn)率 ? 第四節(jié) 航空服務(wù)失敗與補救 ? 第五節(jié) 航空貨運服務(wù)質(zhì)量管理 ? 本章小結(jié) ? 中英文對照專業(yè)名詞 ? 復(fù)習(xí)思考題 航空服務(wù)營銷 第一節(jié) 航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 一、航空服務(wù)質(zhì)量的概念 ? 二、航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 三、航空服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 航空服務(wù)營銷 一、航空服務(wù)質(zhì)量的概念 ? 航空服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對實際所得到的航空服務(wù)的感知與服務(wù)對服務(wù)的預(yù)期之間的差距。 ? 形象質(zhì)量是指航空企業(yè)在社會公眾心目中的總體印象。 航空服務(wù)營銷 持久性強化因素 理想服務(wù) 容忍區(qū)域 恰當(dāng)服務(wù) 臨時性強化因素 情境性強化因素 顯性服務(wù)承諾 隱性服務(wù)承諾 社會信息來源 ?影響期望的個人因素 影響期望的環(huán)境因素 航空服務(wù)營銷 二、航空服務(wù)質(zhì)量測量的維度 ? （ 1）可靠性 ? 可靠性是指航空企業(yè)能準(zhǔn)確而可靠地提供運輸服務(wù)的能力。這要求航空服務(wù)人員能理解顧客的特殊需要，預(yù)料顧客的需要。 ? 1﹒ 避免服務(wù)失誤，爭取在第一次就做對。感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對航空企業(yè)提供的貨物運輸服務(wù)實際感知的水平，預(yù)期服務(wù)質(zhì)量則是顧客對航空企業(yè)所提供貨運服務(wù)預(yù)期的水平。 航空服務(wù)營銷 ? 2﹒ 六西格瑪管理在航空貨運服務(wù)中的應(yīng)用 ? 在目前競爭激烈的貨運市場，航空公司同樣無法避免 “ 優(yōu)勝劣汰 ” 這一市場法則。 ? 在整個航空服務(wù)當(dāng)中，服務(wù)失誤是難以避免的，企業(yè)必須有針對手段對各種失誤進行補救。 :16:0117:16:01March 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :16:0117:16Mar2317Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 17日星期五 5時 16分 1秒 17:16:0117 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :16:0117:16Mar2317Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :16:0117:16:01March 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 航空服務(wù)營銷 中英文對照專業(yè)名詞 ? 感知服務(wù)質(zhì)量 Perceived Service Quality ? 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 Expectant Service Quality ? 差距模型 Disconfirmation model ? 期望 Expectation ? 績效 Performance ? 可靠性 Reliability ? 保證性 Assurance ? 有形性 Tangibles ? 移情性 Empathy ? 響應(yīng)性 Responsiveness 航空服務(wù)營銷 復(fù)習(xí)思考題 ? 1﹒ 航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵是什么？ ? 2﹒ 以一家航空公司為例說明如何進行服務(wù)質(zhì)量的測量。 航空服務(wù)營銷 五、提高我國航空公司貨運服務(wù)質(zhì)量的策略 ? 1
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