電話營(yíng)銷培訓(xùn)方案(完整版)
【正文】 此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話開始分析?！? ? ? 我問(wèn)：“在開始上崗前，公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？” ? ? 銷售員：“做了兩次。 二、電話營(yíng)銷的流程及技巧 電話營(yíng)銷流程圖 成交 訂單 推薦產(chǎn)品 確定需求 探詢需求 開場(chǎng)白 設(shè)定目標(biāo) 工作計(jì)劃 漏斗管理系統(tǒng) 合格銷售線索 日程安排 鞏固關(guān)系 問(wèn)候 廣告、市場(chǎng) 執(zhí)行 跟進(jìn) 直郵 N N Y Y Y 電話前的準(zhǔn)備 明確打電話的目的和目標(biāo) 為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn) 備 設(shè)想好電話中可能會(huì)發(fā)生的事情并做 好準(zhǔn)備 所需資料的準(zhǔn)備 態(tài)度上做好準(zhǔn)備 電話銷售的開場(chǎng)白 確定對(duì)方是否是你要找的人 自我介紹 相關(guān)人或物的說(shuō)明 介紹打電話的目的 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性 轉(zhuǎn)向探詢需求 探詢客戶的需求 對(duì)客戶需求的了解 明確的需求和潛在的需求 提出高質(zhì)量的問(wèn)題 問(wèn)題的種類 關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)概念 （ ） 獨(dú)有的銷售特點(diǎn) （ ） 獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值 （ ） 產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶的真正價(jià)值 產(chǎn)品推薦三部曲 向客戶表示了解其需求 將需求與我賣點(diǎn)相結(jié)合 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品 明確客戶需求以后 客戶樂(lè)于交談時(shí) 確信可解決客戶需求后 成交信號(hào)的出現(xiàn) 客戶詢問(wèn)細(xì)節(jié) 客戶不斷認(rèn)同 解決客戶疑問(wèn) 客戶興趣濃厚 電話銷售的倒三角 建立關(guān)系 挖掘需求 完成 銷售 達(dá)成協(xié)議的步驟 總結(jié)客戶購(gòu)買后的好處 給客戶建議下一步行動(dòng) 引導(dǎo)客戶簽協(xié)議 確認(rèn)客戶是否接受 未達(dá)成協(xié)議時(shí)要爭(zhēng)取到的客戶承諾 達(dá)成協(xié)議，簽訂合同 接受介紹 接受服務(wù)宣傳材料 同意約見客戶經(jīng)理 親自到公司來(lái)參觀 根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶分類 真正的客戶 近期內(nèi)會(huì)有需求的客戶 短期內(nèi)沒(méi)有需求的客戶 對(duì)新客戶的跟進(jìn)方法 建立初步的信任關(guān)系 降低客戶的期望值 對(duì)準(zhǔn)客戶的跟進(jìn)方法 解決銷售人員的恐懼心理 采用不同的跟進(jìn)方法和手段 利用自己的同事 對(duì)近期沒(méi)有需求客戶的跟進(jìn)方法 根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系 接觸時(shí)要采用多樣化的手段 跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn) 征求客戶對(duì)自己的意見 將轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn) 親自解決客戶投訴 認(rèn)真處理客戶異議 解決客戶投訴的步驟 表達(dá)同理心 表示歉意 探討解決辦法 征求客戶意見 向客戶表示感謝 處理客戶異議的步驟 表達(dá)同理心 尋找問(wèn)題原因 協(xié)商解決辦法 取得客戶認(rèn)同 影響聲音感染力的要素 聲音 措詞 身體語(yǔ)言 增強(qiáng)聲音感染力的要素 熱情適度 語(yǔ)速適中 音量適中 語(yǔ)音清晰 表現(xiàn)專業(yè)性 善于運(yùn)用停頓 措詞對(duì)聲音的影響 要有專業(yè)性 措詞要積極 要有自信 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔 身體語(yǔ)言對(duì)聲音的影響 要微笑 要站著打電話 與表達(dá)的感情相結(jié)合 建立融洽關(guān)系的重點(diǎn) 適應(yīng)客戶的性格 贊美客戶 一針見血地指出問(wèn)題 提問(wèn)題的技巧 —問(wèn)題的種類 開放式問(wèn)題 (適用于搜集客戶有關(guān)環(huán)境的信息 ) 封閉式問(wèn)題 (適用于確定客戶的明確需求 ) 與客戶交流時(shí)應(yīng)提問(wèn)的問(wèn)題 (1) 判定客戶資格 客戶對(duì)服務(wù)的需求 客戶的決策 客戶的預(yù)算 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)之前要有節(jié)奏 反問(wèn) 提問(wèn)之后
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