【正文】 職員保持開放的溝通。 被觀察行為的設(shè)計(jì)比較煩瑣，準(zhǔn)確性易被懷疑。 行為量表法 —— 行為觀察量表法216。 隨著平衡計(jì)分卡的導(dǎo)入和資金的支持 , 夏洛特城各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了良性互動(dòng)并開始復(fù)興 , 與其它城市相比具有更強(qiáng)的競爭力 ,吸引更多的商業(yè)投資和居民遷入 , 構(gòu)建了雄厚的稅收基礎(chǔ) , 夏洛特成為美國東南部發(fā)展最快的城市之一。5. 使戰(zhàn)略主題的實(shí)現(xiàn)成為一個(gè)持續(xù)發(fā)展過程l 市政府管理部門將平衡計(jì)分卡融入市政府每年戰(zhàn)略規(guī)劃及工作計(jì)劃中 , 并發(fā)展出一套戰(zhàn)略管理系統(tǒng) , 即 8步流程循環(huán)：年初會(huì)議 ( 制定或更新市政府平衡計(jì)分卡 ) —— 將更新部分與各部門進(jìn)行溝通 —— 部門用更新的部分來重新確定其工作 —— 部門進(jìn)行規(guī)劃和目標(biāo)的設(shè)定 —— 部門根據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)開始挑選有激勵(lì)作用的衡量指標(biāo) —— 部門報(bào)告他們的成果以及困難 —— 反饋并形成報(bào)告 —— 下年度會(huì)議的規(guī)劃和準(zhǔn)備。這樣 , 各個(gè)部門間也發(fā)展為一種良好的伙伴合作關(guān)系使得整個(gè)市政府運(yùn)作獲得極大的效益。2. 將戰(zhàn)略主題轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡 4 個(gè)層面的目標(biāo)l 市政府成立了一個(gè)項(xiàng)目小組 , 進(jìn)一步明確了戰(zhàn)略重點(diǎn)區(qū)域 , 并將其轉(zhuǎn)化為市政府平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)。用來回答 “ 如何評(píng)估成功？ ”/生產(chǎn)部門儲(chǔ)運(yùn)部門 /生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門 /，維護(hù)市場穩(wěn)定內(nèi)部營運(yùn) 方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計(jì)劃銷售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量 技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的 周期 技術(shù)開發(fā)部門關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)學(xué)習(xí)和成長 方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃 人力資源部門確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個(gè)員工每年的平均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的平均時(shí)間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時(shí)間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓(xùn)費(fèi)用 培訓(xùn)費(fèi)用占銷售額的比 例 人力資源部門關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)維度 目標(biāo) 考核指標(biāo)創(chuàng)新學(xué)習(xí) 技術(shù)領(lǐng)先 開發(fā)新一代產(chǎn)品所需時(shí)間制造過程中的學(xué)習(xí)能力 產(chǎn)品成熟過程所需時(shí)間產(chǎn)品重心 占銷售額 8%以上產(chǎn)品的數(shù)量市場創(chuàng)新 針對(duì)競爭的新產(chǎn)品上市時(shí)間內(nèi)部流程 技術(shù)進(jìn)步能力 具有競爭力的生產(chǎn)程式制造水平提升 循環(huán)周期、成本報(bào)酬率設(shè)計(jì)能力 硅片工程效率新產(chǎn)品引入 相對(duì)于計(jì)劃的實(shí)際引入進(jìn)度外部顧客 提供新產(chǎn)品 新產(chǎn)品銷售份額供貨反應(yīng)靈敏 按時(shí)交交貨率（由顧客評(píng)定）優(yōu)先供貨商 重要客戶的購買份額客戶伙伴關(guān)系 合作性經(jīng)營活動(dòng)的數(shù)量財(cái)務(wù)收益 生存 現(xiàn)金流量成功 季度銷售增長率和經(jīng)營收入繁榮 市場占有份額增長率和每股收益率例：美國電子線路公司績效評(píng)估二級(jí)指標(biāo)客戶?員工滿意率?員工勞動(dòng)爭議率?企業(yè)勞動(dòng)爭議勝訴率?員工流失率內(nèi)部業(yè)務(wù)?人力資源管理評(píng)估 ?招聘和甄選質(zhì)量 ?主要政策和程序頒布率?人員比例創(chuàng)新與學(xué)習(xí)?培訓(xùn)和發(fā)展評(píng)估?培訓(xùn)費(fèi)占工資總額比例?年人均培訓(xùn)小時(shí)?經(jīng)理以上人員內(nèi)部提升比例財(cái)務(wù)?人均銷售收入 ?人均利潤 ?全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 ?工業(yè)經(jīng)濟(jì)效益綜合指數(shù) ?單位工資創(chuàng)造的工業(yè)增加值 人力資源管理結(jié)果OTIS人力資源部應(yīng)用 BSC的例子 ——平衡計(jì)分卡在公共部門的應(yīng)用平衡計(jì)分卡在公共部門中的應(yīng)用 —— 美國北卡羅來納州夏洛特市政府的實(shí)踐216。 短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡216。 外部－客戶和股東216。 216。 FEW原則Focus on Main AreaEmployee Join in Weight Trade216。標(biāo)桿基準(zhǔn)法選擇 KPI指標(biāo)XA公司 B公司 C公司 基準(zhǔn)公司 本公司差異成功關(guān)鍵分析法選擇 KPIl 成功關(guān)鍵要點(diǎn)分析，就是要尋找一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。依據(jù)職種分解策略目標(biāo) —— 魚骨法提升客戶滿意研發(fā)職種指標(biāo) 1指標(biāo) 2指標(biāo) 3市場職種………生產(chǎn)積種 營銷職種降低成本研發(fā)職種指標(biāo) 1指標(biāo) 2指標(biāo) 3市場職種………生產(chǎn)職種 營銷職種依據(jù)職類職種建立 KPI體系示例 ——職類 職種 職種定義 指標(biāo)名稱管理服務(wù)類財(cái)會(huì) 負(fù)責(zé)資產(chǎn)的計(jì)劃，管理，使用與評(píng)估工作，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)的安全與效益承擔(dān)責(zé)任 預(yù)算費(fèi)用控制，支出審核失誤率，獎(jiǎng)金調(diào)度達(dá)成率 ……人力資源開發(fā)依據(jù)戰(zhàn)略要求，保障人才供給，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)，對(duì)人力資源管理與開發(fā)系統(tǒng)的有效運(yùn)營承擔(dān)責(zé)任員工自然流動(dòng)率，人員需求在率，培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率，核心人才流失率……市場類營銷支持及時(shí)有效地為營銷活動(dòng)提供支持與服務(wù)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)品牌的認(rèn)知度，忠誠度，美譽(yù)度承擔(dān)責(zé)任市場占有率，品牌認(rèn)知度，投訴處理率，客戶檔案完整率 ………營銷 從事產(chǎn)品市場拓展與商務(wù)處理工作，及時(shí)滿足客戶需求，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率與覆蓋面承擔(dān)責(zé)任 銷售目標(biāo)達(dá)成率，銷售增長率，銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比，貨款回收及時(shí)完成率 ……采購 保障原輔料的有效供應(yīng)，對(duì)原輔料的質(zhì)量以及供應(yīng)的及時(shí)有效承擔(dān)責(zé)任采購任務(wù)達(dá)成率，采購價(jià)格指數(shù)，供應(yīng)商一次交貨合格率 ……技術(shù)類工藝技術(shù)從事原料倉儲(chǔ)，生產(chǎn)工藝的技術(shù)支持工作，保障生產(chǎn)工藝準(zhǔn)確實(shí)施，預(yù)防保養(yǎng)生產(chǎn)線，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的高效支憲承擔(dān)責(zé)任設(shè)計(jì)及時(shí)完成率，技術(shù)服務(wù)滿意度，生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)故障停臺(tái)時(shí)數(shù) ……研發(fā) 從事產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對(duì)確立產(chǎn)品及技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位承擔(dān)責(zé)任 設(shè)計(jì)損失率，第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)修改次數(shù)，單項(xiàng)目及時(shí)完成率依據(jù)平衡記分卡建立 KPI體系l 依據(jù)平衡記分卡建立的企業(yè)KPI體系