【正文】 職員保持開放的溝通。 被觀察行為的設計比較煩瑣，準確性易被懷疑。 行為量表法 —— 行為觀察量表法216。 隨著平衡計分卡的導入和資金的支持 , 夏洛特城各項事業(yè)發(fā)展實現(xiàn)了良性互動并開始復興 , 與其它城市相比具有更強的競爭力 ,吸引更多的商業(yè)投資和居民遷入 , 構(gòu)建了雄厚的稅收基礎 , 夏洛特成為美國東南部發(fā)展最快的城市之一。5. 使戰(zhàn)略主題的實現(xiàn)成為一個持續(xù)發(fā)展過程l 市政府管理部門將平衡計分卡融入市政府每年戰(zhàn)略規(guī)劃及工作計劃中 , 并發(fā)展出一套戰(zhàn)略管理系統(tǒng) , 即 8步流程循環(huán)：年初會議 ( 制定或更新市政府平衡計分卡 ) —— 將更新部分與各部門進行溝通 —— 部門用更新的部分來重新確定其工作 —— 部門進行規(guī)劃和目標的設定 —— 部門根據(jù)所設定的目標開始挑選有激勵作用的衡量指標 —— 部門報告他們的成果以及困難 —— 反饋并形成報告 —— 下年度會議的規(guī)劃和準備。這樣 , 各個部門間也發(fā)展為一種良好的伙伴合作關系使得整個市政府運作獲得極大的效益。2. 將戰(zhàn)略主題轉(zhuǎn)化為平衡計分卡 4 個層面的目標l 市政府成立了一個項目小組 , 進一步明確了戰(zhàn)略重點區(qū)域 , 并將其轉(zhuǎn)化為市政府平衡計分卡的關鍵戰(zhàn)略目標。用來回答 “ 如何評估成功？ ”/生產(chǎn)部門儲運部門 /生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門 /，維護市場穩(wěn)定內(nèi)部營運 方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例 提高技術創(chuàng)新水平技術創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計劃銷售收入的達成率提高技術開發(fā)的有效性技術開發(fā)部門提高技術創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量 技術開發(fā)部門技術開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術開發(fā)的 周期 技術開發(fā)部門關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門關鍵績效指標核心指標一般指標學習和成長 方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例 持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓計劃制訂的及時性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓計劃 人力資源部門確保員工參加適當?shù)呐嘤柮總€員工每年的平均培訓時間員工培訓參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓培訓滿意度員工計算機培訓的平均時間管理人員企業(yè)管理培訓的平均時間人力資源部門信息技術部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓費用 培訓費用占銷售額的比 例 人力資源部門關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門關鍵績效指標核心指標一般指標維度 目標 考核指標創(chuàng)新學習 技術領先 開發(fā)新一代產(chǎn)品所需時間制造過程中的學習能力 產(chǎn)品成熟過程所需時間產(chǎn)品重心 占銷售額 8%以上產(chǎn)品的數(shù)量市場創(chuàng)新 針對競爭的新產(chǎn)品上市時間內(nèi)部流程 技術進步能力 具有競爭力的生產(chǎn)程式制造水平提升 循環(huán)周期、成本報酬率設計能力 硅片工程效率新產(chǎn)品引入 相對于計劃的實際引入進度外部顧客 提供新產(chǎn)品 新產(chǎn)品銷售份額供貨反應靈敏 按時交交貨率（由顧客評定）優(yōu)先供貨商 重要客戶的購買份額客戶伙伴關系 合作性經(jīng)營活動的數(shù)量財務收益 生存 現(xiàn)金流量成功 季度銷售增長率和經(jīng)營收入繁榮 市場占有份額增長率和每股收益率例：美國電子線路公司績效評估二級指標客戶?員工滿意率?員工勞動爭議率?企業(yè)勞動爭議勝訴率?員工流失率內(nèi)部業(yè)務?人力資源管理評估 ?招聘和甄選質(zhì)量 ?主要政策和程序頒布率?人員比例創(chuàng)新與學習?培訓和發(fā)展評估?培訓費占工資總額比例?年人均培訓小時?經(jīng)理以上人員內(nèi)部提升比例財務?人均銷售收入 ?人均利潤 ?全員勞動生產(chǎn)率 ?工業(yè)經(jīng)濟效益綜合指數(shù) ?單位工資創(chuàng)造的工業(yè)增加值 人力資源管理結(jié)果OTIS人力資源部應用 BSC的例子 ——平衡計分卡在公共部門的應用平衡計分卡在公共部門中的應用 —— 美國北卡羅來納州夏洛特市政府的實踐216。 短期目標和長期目標之間的平衡216。 外部－客戶和股東216。 216。 FEW原則Focus on Main AreaEmployee Join in Weight Trade216。標桿基準法選擇 KPI指標XA公司 B公司 C公司 基準公司 本公司差異成功關鍵分析法選擇 KPIl 成功關鍵要點分析，就是要尋找一個企業(yè)成功的關鍵要點是什么，并對企業(yè)成功的關鍵要點進行重點監(jiān)控。依據(jù)職種分解策略目標 —— 魚骨法提升客戶滿意研發(fā)職種指標 1指標 2指標 3市場職種………生產(chǎn)積種 營銷職種降低成本研發(fā)職種指標 1指標 2指標 3市場職種………生產(chǎn)職種 營銷職種依據(jù)職類職種建立 KPI體系示例 ——職類 職種 職種定義 指標名稱管理服務類財會 負責資產(chǎn)的計劃，管理，使用與評估工作，對企業(yè)財務系統(tǒng)的安全與效益承擔責任 預算費用控制，支出審核失誤率，獎金調(diào)度達成率 ……人力資源開發(fā)依據(jù)戰(zhàn)略要求，保障人才供給，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)，對人力資源管理與開發(fā)系統(tǒng)的有效運營承擔責任員工自然流動率，人員需求在率，培訓計劃達成率，核心人才流失率……市場類營銷支持及時有效地為營銷活動提供支持與服務，對企業(yè)的產(chǎn)品與服務品牌的認知度，忠誠度，美譽度承擔責任市場占有率，品牌認知度，投訴處理率，客戶檔案完整率 ………營銷 從事產(chǎn)品市場拓展與商務處理工作，及時滿足客戶需求，對企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率與覆蓋面承擔責任 銷售目標達成率，銷售增長率，銷售費用投入產(chǎn)出比，貨款回收及時完成率 ……采購 保障原輔料的有效供應，對原輔料的質(zhì)量以及供應的及時有效承擔責任采購任務達成率，采購價格指數(shù)，供應商一次交貨合格率 ……技術類工藝技術從事原料倉儲，生產(chǎn)工藝的技術支持工作，保障生產(chǎn)工藝準確實施，預防保養(yǎng)生產(chǎn)線，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)的高效支憲承擔責任設計及時完成率，技術服務滿意度，生產(chǎn)設備技術故障停臺時數(shù) ……研發(fā) 從事產(chǎn)品及相關技術等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對確立產(chǎn)品及技術在行業(yè)中的優(yōu)勢地位承擔責任 設計損失率，第一次設計完成到投產(chǎn)修改次數(shù)，單項目及時完成率依據(jù)平衡記分卡建立 KPI體系l 依據(jù)平衡記分卡建立的企業(yè)KPI體系