【正文】 爭相對寬松的市場 發(fā)掘型問題 創(chuàng)造問題 現(xiàn)在是綠燈，但是 …… 生活和工作現(xiàn)在都很順利，對現(xiàn)有的一切還算滿意，但是，如果條件、環(huán)境發(fā)生了變化，顧客生活和工作中可能出現(xiàn)的新問題。 營銷的真正敵人是 —— 沒有注意！ 調(diào)查表明，能回憶起經(jīng)常光顧的超市的購物車上廣告的消費者不足 7%； 多數(shù)質(zhì)量并不壞的商品之所以死掉，只有一個原因 —— 沒有被消費者注意！ 我們的大腦有兩種神奇的功能 —— 知覺警戒和知覺防御： 知覺警戒：也就是無意識注意的能力！ 知覺警戒是消費者追求利益的函數(shù)，追求的利益越重要，知覺警戒性就越高！ 營銷傳播的刺激信號如果與消費者的利益相關(guān)度較高，信號被自動感知的可能性越高。幅度超過許多小國的生產(chǎn)總值，并裁員近 20萬人。 因此當 IBM轉(zhuǎn)向“銷售產(chǎn)品”時，顧客的很快發(fā)現(xiàn)有時候其它公司所提供的產(chǎn)品更加物美價廉，因此他們離開了 IBM。 營銷溝通，協(xié)助顧客完成搜尋評價過程，并使顧客相信和接受本企業(yè)的問題解決方案。 消費者尋求最佳的購買 ——深入評估 消費者是被動的信息接受者 消費者是廣告的消極觀眾，廣告對購買影響大 ——消費者感性的對待廣告 消費者是信息的積極搜集者 消費者是廣告的積極觀眾，廣告對購買影響小 ——消費者理性的對待廣告。 由于消費者的例行選擇傾向于決策自動化 —— 重復選擇一個品牌或在幾個品牌間做重復選擇，因此在客觀上會忽視新品牌傳播的信息，對弱勢品牌而言，應誘導有品牌慣性和品牌忠誠的消費者考慮其他品牌： ?外部強制信息輸入：刺激的強度、密度和刺激信號的新穎性 ?突出產(chǎn)品某一方面的特性 ?增加消費者接觸產(chǎn)品的機會 —— 免費試用、贈品、特價、價格戰(zhàn)等 ?增加消費者對問題的重視程度 —— 提高參與程度 —— 轉(zhuǎn)變?yōu)閺V泛選擇 —— 農(nóng)夫天然水之爭 ?把產(chǎn)品與消費者高度參與的問題（環(huán)保、政治、健康、個人形象等） 聯(lián)系起來：現(xiàn)在，你每喝一瓶農(nóng)夫山泉，就為北京申奧捐獻一分錢！ ?創(chuàng)造一個問題，然后解決他：你第一個提出問題，消費者就想當然的把你當作這個領域的權(quán)威！ ?賦予產(chǎn)品形象價值 —— 和消費者自我形象關(guān)聯(lián) ?對知名品牌而言，要維持這種慣性或忠誠 —— 營銷環(huán)境連續(xù)、可得性、進一步簡化選擇過程 —— Always Coca Cola 營銷策略： 將消費者從慣性選擇轉(zhuǎn)向多樣性尋求！將消費者從低度參與引向高度參與 —— 讓消費者注意你的信息 營銷的誤區(qū)： 無論顧客實質(zhì)上是高度參與還是低度參與，但營銷人員往往誤以為顧客是高度參與的 —— 他們認為顧客應該注意到他們產(chǎn)品的差別和質(zhì)量優(yōu)勢，顧客應該注意到他們的廣告，應該接受到和理解他們傳遞的信息，他們應該能夠做出明智選擇 …… 這是因為營銷人員本身都是高度參與的 —— 由于職業(yè)行為和行業(yè)特征，營銷人員將自己的主要精力和時間都放在自己的品牌、產(chǎn)品和自己的專業(yè)上，而且營銷人員一般都擁有先對豐富的行業(yè)知識，所以，他們評估營銷決策的效用時，是以高度參與的個體決度進行的，因此在很多情況下他們想當然的認為做出的營銷決策是有效的！ 還有一個原因是：營銷人員傾向于相信消費者購買決策過程是一個認知過程，在這個過程中，理性占據(jù)重要的地位。 影響消費者價值判斷的幾種思維習慣： 從眾思維 慣性思維 權(quán)威強化和泛化 工業(yè)品的價值在很多情況下比消費品更難判斷，購買者會更多的在產(chǎn)品之外尋求信息支持（價值信號），以促使自己做出正確判斷。 信號標準給企業(yè)制造產(chǎn)品差異提供了機會，營銷者可以先入為主的傳達有利于本企業(yè)產(chǎn)品價值判斷的信號； 個性化的產(chǎn)品設計 注重細節(jié)的產(chǎn)品、包裝、修飾以及賣場陳列設計 在很多情況下，一個微不足道的細節(jié)可能決定了一個產(chǎn)品的生命！ 簡化傳遞的信息，減少信息干擾，使消費者集中精力于更重要的信息！ —— 麥當勞的做法 對營銷活動的啟示 ： ?消費者為什么會購買商品？ —— 消費者需要及動機分析 ?消費者怎樣購買商品？ —— 消費者購買心理和行為分析 ?我們將怎樣影響消費者的購買？ —— 有效的營銷策略制定 —— 營銷理念 外部環(huán)境：機會與威脅 企業(yè)自身：資源與能力 消費者 競爭者 供應商及其他利益相關(guān)者 政治經(jīng)濟文化科技發(fā)展變動趨勢 有形之資源 無形之能力 所謂企劃，就是尋找、制造并最大程度的利用此契合點，奠定企業(yè)競爭優(yōu)勢的過程。 競爭，不是要擊敗或消滅對手， 而是要發(fā)展自己！ 雖然不刻意建立比較競爭優(yōu)勢，但結(jié)果卻往往不戰(zhàn)而屈人之兵。 等于買雙匯， 10個顧客頂多有一個說他質(zhì)量不好，而買春都的顧客， 10 個人就不會有一個說好的。 ?為更好的說明顧客導向的企業(yè)與內(nèi)部資源導向的企業(yè)的營銷理念的不同，我們引入供應鏈與需求鏈的概念： ? 原料商 —— 制造商 —— 制造商 —— 分銷商 —— 分銷商 —— 顧客 ?企業(yè)之間的競爭，將不再僅僅表現(xiàn)為單個企業(yè)之間的競爭。 顧客導向 —— 超越競爭的營銷方略 營銷，應體現(xiàn)對人的關(guān)心和對人性的尊重！ 別忘了，他們都是人！ 營銷理念常見誤區(qū) 反應式營銷 對競爭對手的關(guān)心超過對顧客的關(guān)心 對市場機械反應， 風吹草動、草木皆兵 重創(chuàng)意輕策略 點變中國？ 創(chuàng)意是為策略服務的！ 重銷售額（市場占有率）提升輕利潤 讓利不讓市場是一個美麗的錯誤 不含氧氣的空氣呼吸再多也救不了命！ 例：索尼和松下 96\97年度 單位：億美元 500強排名 資產(chǎn)總額 銷售額 利潤 松下 26\23 \ \ \ 索尼 31\30 \ \ \ 重市場開發(fā)輕市場管理 ? 重市場寬度輕市場深度 ? 重市場占有率輕顧客占有率 ? 重鋪貨輕理貨 ? 重中間商招募輕管理 過分迷戀過去的成功 營銷慣性：把成功的經(jīng)驗固定化、模式化，固守過去的成功經(jīng)驗，無法警覺環(huán)境的變化，不能相應采取新的策略。 利用市場細分矩陣為每一個消費者細分市場排到消費者追求的利益的重要性次序。 不同的消費群體購買偏好沒有顯著差異，因此可重點強化某一方面的特性，吸引有此偏好的消費者成為忠誠顧客。 —— AMA 品牌是消費者頭腦里的東西，產(chǎn)品是工廠里制造出來的東西。對農(nóng)民而言，農(nóng)場不是他們的投資，而是他們賴以生存的方式。 品牌是怎樣煉成的？ 品牌識別 品牌定位 人 企業(yè) 產(chǎn)品 展示 廣告 活動 宣傳 口碑 形成品牌形象 對品牌的態(tài)度，影響購買行為 品牌特性設計 接受和解讀 傳播要素 品牌特性設計 1） 品牌特性、品牌識別、品牌認同 （ Brand Identity）： 品牌擁有者希望創(chuàng)建一個什么樣的品牌，希望人們?nèi)绾慰创放疲? 范圍 屬性（功能） 品質(zhì) 用途 產(chǎn)品 品牌個性 符號 品牌 — 顧客關(guān)系 情感的益處 自我表達的益處 使用者形象 生產(chǎn)國 企業(yè)組織 Brand Identity ? 品牌識別 品牌就是產(chǎn)品 產(chǎn)品范圍 產(chǎn)品屬性 品質(zhì) /價值 使用 使用者 生產(chǎn)國（地） 品牌就是企業(yè) 企業(yè)組織屬性（規(guī)模、所有制形式、區(qū)域形式、管理、創(chuàng)新、對顧客的關(guān)心、值得信賴程度） 品牌就是人 品牌個性 品牌與顧客的關(guān)系（朋友、咨詢者 …… ） 品牌就是符號 視覺形象 品牌傳統(tǒng) 2）品牌定位：品牌所有者希望對目標顧客傳達的品牌識別； 是一個競爭性的傳播概念 品牌擁有者希望項消費者傳達的能夠與競爭品牌區(qū)分的、 具有競爭的性的、本品牌獨有的識別部分。于是出現(xiàn)了這么一種情況，如果你有一臺 FMC的豌豆收割機，卻沒有人受理關(guān)于零件、機型更新的事情，也沒有人提供情感上的支持，這件事傳開后，農(nóng)民都認為 FMC公司背叛了他們。 品牌是消費者心中被喚起的想法、情感、感覺的總和； 品牌是巴甫洛夫的鈴聲。功能和品質(zhì)的差別，顧客認為企業(yè)的產(chǎn)品在這些方面具 有（不 可替代的）優(yōu)勢并愿意優(yōu)先購買或愿意出更高的價 格購買！ 品牌化 —— 顧客傾向于相信和喜愛某個企業(yè)的產(chǎn)品，并愿意出更高的價 格，盡管這個企業(yè)的產(chǎn)品與其他競爭對手相比，可能在功能 和品質(zhì)上并沒有真正的差別！ 低成本 —— 主要通過大規(guī)模制造實現(xiàn)！ 差別化 —— 主要通過研發(fā)力量、技術(shù)優(yōu)勢和對消費者需求的理解等實現(xiàn)！ 品牌化 —— 長期積累的結(jié)果、 全方位品牌管理、整合營銷 簡單產(chǎn)品（可找尋特征明顯） 專家購買 (信息不對稱程度低 ) 低收入人群（參與度高、不重視精神價值） 復雜產(chǎn)品（可體驗特征 +可信賴特征） 普通人購買（信息不對稱程度高） 高收入人群（參與度低、重視精神價值） 品牌重要 成本重要 品牌、品質(zhì) 成本、品質(zhì) 品牌、成本 成本、品牌 高參與（消費者愿意判斷） 低參與（消費者不愿意判斷） 高能力 （能夠正確判斷） 低能力 （不能夠正確判斷） 經(jīng)濟越發(fā)達，品牌越重要！ a) 信息承載工具：品牌起到信息束的作用。 如果 2組消費者的追求的利益差異不大，將他們劃分為不同的消費群的戰(zhàn)略意義就不大，可以把它們歸到一類。因此，營銷扮演的角色是如何創(chuàng)造一個能銷售的體系，這個體系以滿足顧客需要為中心，企業(yè)內(nèi)的各種機能、各項資源經(jīng)由這個體系而能產(chǎn)生滿足顧客需要的效果，有了這個健全的營銷體系，銷售猶如順水推舟，反之銷售將成為一項艱難的工作。 ?零售商、制造商或批發(fā)商都不能僅靠自己的壯大而贏得勝利，企業(yè)要獲得市場上的統(tǒng)治地位，不是通過與本行業(yè)的單個對手競爭，而是靠加強與其在同一條供應鏈上的供應商、制造商、批發(fā)商等合作伙伴的聯(lián)盟來實現(xiàn)。春都的市場就這樣被雙匯奪去了 …… 寧部長最后說：同一個省的同行，應該團結(jié)起來，共同把市場做大，不說結(jié)成聯(lián)盟吧，起碼也不應該互相算計、坑害 …… 資料來源：《南風窗》 星巴克的故事 星巴克原來是一家美國南部的小型咖啡供應商，舒爾茨先生是這家公司的采購人員，一次到意大利的出差機會，使他改變了對咖啡的看法。 春都集團宣傳部長寧樂樂否定了春都火腿腸不如雙匯的說法，他認為同等價格的火腿腸，春都都好于雙匯，而經(jīng)銷商和顧客都認為春都不如雙匯，是由于雙匯設了一個局，春都栽了進去。 外部環(huán)境之機會與企業(yè)自身之資源能力的契合點 一、主導策略的營銷理念 ? 營銷，究竟應以何為本？ 在制定營銷戰(zhàn)略和策略的過程中，是注重企業(yè)內(nèi)部資源還是注重企業(yè)外部環(huán)境，是營銷理念發(fā)展過程中幾種典型營銷觀念的分歧所在。 不愿理性評價 不會理性評價 高 低 ?洗衣機 ?洗衣粉 ?衛(wèi)生紙 ?啤酒 ?香煙 ?賀卡 ?香水 ?轎車 ?跑車 ?名表 ?時裝 ?面霜 ?保險 ? ?住房 藥品 數(shù)據(jù)、指標 感覺、體驗、情緒 感性 理性 麻省理工學院一個電子實驗室招標一臺價值七百多美元的實驗儀器，一家公司定制了兩個不同的前臺儀表板，一個由開發(fā)此設備的工程師設計，另一個由專業(yè)工業(yè)設計師設計。 產(chǎn)品 功能性 精神價值 象征性 使用價值 自我形象的表達 團體的歸屬感 價值觀的張揚 情感的宣泄 精神負擔的減輕 顧客在眾多品牌之間做出選擇，是因為品牌間相比較而產(chǎn)生的價值感 產(chǎn)品對顧客的價值： 消費者如何評價品牌？ 產(chǎn)品 價格 信實 體驗 精力 愉悅愜意關(guān)心 輕松舒適 安心、信任，源自于品牌的承諾和承諾兌現(xiàn)的水平和能力 理性的 情感的、感性的 效用 成本 消費者如何評價品牌？ 價值 信息 處理信息的動機 處理信息的能力 理性處理信息，認知改變態(tài)度 周邊暗示狀況 感性處理信息，感覺改變態(tài)度 弱 強 弱 強