【正文】 s outsourcing (某些 “流程” 外包 ) is not valid justification for exclusion: 「當組織對 產(chǎn)品實現(xiàn) 負全責時，將某些過程 /流程 (processes) 外包出去」 並非有效之「排外」 (exclusions) 之理由。 26 b) 但是對於一些平常就欠缺 「 流程導向」 (Process Focus) 之公司，可能就有問題。重點是 Top Mgm’t要「確定」(ensure→ 可以 delegation「 授權(quán)」 )有一個process存在用以確定組織內(nèi)之人員都知道「客戶需求」之重要性，並且要符合「客戶需求」 Customerrelated process Customer munication Customer satisfaction . 豐田汽車 及國外一些兒童玩具公司之「讓消費者全程參與商品開發(fā) —讓消費者成為研發(fā)團隊之“ Customerin‖概念」之落實。這種 「 市場價值」乃經(jīng)由 「 市場競爭」比較而來 , 而其最後之抉擇則在於滿足顧客需要的能力 ( . 目前政府大力推動之 Innovalue 「 創(chuàng)新價值」 )。 ?由於外顯知識才能被傳播、擷取和再使用，因此如何將「內(nèi)隱知識」 轉(zhuǎn)化成「外顯知識」是企業(yè)或個人知識管理的重要課題之一，尤其是對一些知識型產(chǎn)業(yè)，知識型工作者，高附加價值製造業(yè) … 。 3 ?「知識管理」之終極目的是「知識創(chuàng)新創(chuàng)值」 : 實施知識管理所倚重的不是資訊科技，而是一套鼓勵員工不斷創(chuàng)新創(chuàng)值的制度與文化，如讓基層員工參與研發(fā)，允許工作人員犯錯 (但不可第二次犯相同的錯 )，其對員工的尊重，使得該公司能得以從知識管理進入知識創(chuàng)造的境界，自然能不斷的創(chuàng)新。 郭臺銘說，對於一家公司而言，創(chuàng)新指的是速度、彈性、價格與品質(zhì)的更佳化。 20 2. Leadership (領(lǐng)導統(tǒng)御 /領(lǐng)導風格 ):. 麥克 ?波特 大師主張「策略競爭」，強調(diào)「貫徹策略的唯一辦法就是要有非常強的領(lǐng)導！」 3. clause 5的 Top Mgmt Involvement. 4. Mgmt mitment: Org can’t hire a consultant to write a procedure for (top) mgmt mitment! 5. 3. Involvement of people (全員參與 ) ? TL 9000 Mgmt with executive responsibility should demonstrate their active involvement in long and shortterm quality planning. ? QS9000 APQP各階段之收尾所要求的“ Mgmt Support‖. ? QMS之推動絕非只是 QA之責任 21 4. Process approach 流程 (過程 )導向或方式 : 品質(zhì)看得見，「過程」是關(guān)鍵！ . 組織進行「 e化 /M化」(Mobilize化 : 行動商務(wù) M Commerce)→ 改變「作業(yè)流程」 → 也是一種 . ISO 9001: 2023版與舊版 ISO 最大不同處在於「新版是 以流程為導向 的品質(zhì)管理系統(tǒng)，使管理者易於採取 監(jiān)控 、 量測 、 分析 與 改善 等管理手法 ( 重於 作業(yè)流程 之 管理 、 改善 與 創(chuàng)新 )，比起舊版ISO(以條文為導向 )更能有效監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部各流程之運作及有效性」。這些公司可能僅有將 ISO 9001:1994之 20個條文做成文件，並不真正了解這 20個條文如何和 「 作業(yè)流程」 (Business Processes)之間之連結(jié)及交互作用；換言之，他們沒有真正了解及落實 clause : 組織必需先 「 管理其流程」 …( the anization must start managing its processes…) 。 (參閱後續(xù)之 Appriopriate Control之 item H 和 Stronger Purchasing Control兩部分之詳細說明 ) Remarks: 假如公司將 design 委外給沒有通過 ISO 9000 之公司時 , Scope為「 The Management of subcontracted (或 outsourced) XXX (產(chǎn)品名稱 ) design. The manufacture of XXX (產(chǎn)品名稱 ) 」。 Customer/regulatory/product requirements:design input (客戶 /法規(guī) /產(chǎn)品要求 :設(shè)計輸入 ) vs. product characteristics/specifications:design output(產(chǎn)品特性 /規(guī)格 :設(shè)計輸出 ) 假如組織沒有被 (客戶 ) 提供 產(chǎn)品特性 (product characteristics) 或產(chǎn)品規(guī)格 (product specifications) 用以規(guī)劃其 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 (product realization processes)， 並且組織必須根據(jù) 客戶或法規(guī)要求 (customer and/or regulatory body requirements) 來定義 (define) 這些產(chǎn)品特性 (或 product specifications)， 此意為「產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)」(product design and development) 。 即使客戶核準 (認可 ) 了具有設(shè)計責任之供應(yīng)商之產(chǎn)品 (a design responsible supplier’s product) 也不能免除該供應(yīng)商之設(shè)計責任。通常一個流程之 輸出 直接構(gòu)成了下一個流程之 輸入 。 58 ? ISO 9004: 2023 Measurement and monitoring of processes (流程之量測與監(jiān)督 ) The anization should identify measurement methods and should perform measurements to evaluate process performance. The anization should incorporate these measurements into processes and use the measurements in process management. (組織應(yīng)該鑑別量測方法 , 而且應(yīng)該執(zhí)行量測 , 用以評估流程之績效。 過去習慣上我們會只問結(jié)果，不管它是如何達成的，因此我們可能投機取巧，留下甚多的後遺癥。 而 美式的過程管理 則強調(diào) 溝通 ，亦即將要完成的事情透過充分的溝通，讓下一階段執(zhí)行任務(wù)的人充分掌握，然後盡全力完成，最後所追求的結(jié)果也會呈現(xiàn)，而 過程管理 強調(diào)將整個任務(wù)以各階段必要 輸出 的完成，作為下一階段執(zhí)行的 輸入 ，一旦能 確保各階段 輸出 與 輸入 以系統(tǒng)化的完整處理 ，自可確保整個任務(wù)的有效達成。 59 意即 :「 If you can’t measure it, you can’t manage it ! (如果你不能衡量它，就無法管理它 !) 」。 47 ? An advantage of the process approach is the ongoing control that it provides over the linkage between the individual processes within the system of processes, as well as their bination and interaction. 「流程導向」其中一個好處是 , 它能針對「流程系統(tǒng)內(nèi)的各個流程之間之 連結(jié) , 組合 以及 交互作用 提供 持續(xù)性之控管 」 。 註 :(常見錯誤 )誤將工業(yè)標準 /規(guī)格，安規(guī) /法規(guī)規(guī)定，客戶招標規(guī)定當成 Product specifications (design output)。 Product Spec. (產(chǎn)品規(guī)格 ) vs. Process Spec. (製程規(guī)格 ) . 電鍍廠 /車體塗裝烤漆廠之認証範圍 “ The (design and) provision of electroplating (或 painting)‖ ISO/TS 16949:2023 The only permitted exclusions for this Technical Specification relate to where the anization is not responsible for product design and development. Permitted exclusions do not include manufacturing process design. (製程設(shè)計不可以被排外 ) 36 附註 : i) 傳統(tǒng)之「設(shè)計與開發(fā) 」 (design and development) 是針對有形之「產(chǎn)品 」 (product)， 但亦適用於服務(wù) service (無形之產(chǎn)品 )。 Regulatory/Customer Permission to exclude applicable requirements not valid justification.: 「 法規(guī) 或 客戶 允許可以將某些 該適用 之條文 排外 」 並非有效之「排外」理由。 Remarks: 許多通過 ISO 9001:1994之公司之 QMS常被詬病為「由 20個不怎麼相關(guān)之活動之鬆散結(jié)合，而不是緊密環(huán)環(huán)相扣之系統(tǒng)性結(jié)合 /管理」 (many ISO 9001:1994 pliant systems were actually a loose collection of 20 semirelated activities rather than a systematic approach to management.)。 23 8. Mutually beneficial supplier relationships (互利之中衛(wèi)體系關(guān)係 ): 打破「外牆」 ! Not strongly incorporated in ISO 9001:2023, but in ISO 9004:2023. 但可以延伸看成 interdepartments/internal customers之關(guān)係 : breaking the barriers between departments.(打破「內(nèi)牆」 !) . 英航 將外包作業(yè)發(fā)揮的淋漓盡致； 「企業(yè)合併」是為了達到預期之「綜效」 (Synergy): 1+1 ? 2 ? What if 內(nèi)鬥 /內(nèi)耗，勾心鬥角而形成「空轉(zhuǎn)」 …? ( a story: … interviewee 反問 interviewer:「 你要多少 ?」結(jié)果他被錄取了 !) 以上八大原則構(gòu)成 ISO 9000系列標準之基礎(chǔ)。 14 註 : Procedure (ISO 9000:2023 ) Specified way to carry out an activity or a process NOTE 1 procedures can be documented or not. NOTE 2 When a procedure is documented, the term ―written procedure‖ or ―documented procedure‖ is frequently used. The document that contains a procedure can be called a ―procedure document‖. 判定「是否符合規(guī)定」 : 彈性更大 ! QMS driven by quality policy, quality objectives and continuous improvement targets (由「品質(zhì)政策」 , 「品質(zhì)目標」及「持續(xù)改善目標」來驅(qū)動「品質(zhì)管理系統(tǒng)」 !) 15 ※ TL 9000 Quality Objectives Objectives for quality shall include targets for the TL 9000 metrics defined in the TL 9000 Quality System Metrics handbook. 註 : QMS代表「 Quality Management System」 (品質(zhì)管理系統(tǒng) )。而創(chuàng)新是必須注意到人文面，才是成功。 2 說明 :「外顯知識」是指可以有系統(tǒng)的語言來表示的知識 (. 企業(yè)的內(nèi)部 ISO 文件 記錄 … 等 )， 「內(nèi)隱知識」 則指無法以正式的方法表達 及溝通的知識。 ) 5 Data ()? Information ? Knowledge (is power):