23發(fā)廊必備-內(nèi)部管理及流程(完整版)
【正文】 奉上茶水、報(bào)紙、雜志，茶杯需放在客人右前方桌上。 閉店 ? 熄燈，關(guān)閉電源及各項(xiàng)設(shè)備。 ? 結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額。 ? 與客人進(jìn)行交誼、聯(lián)絡(luò)感情（現(xiàn)場(chǎng)及電話(huà)）。 ? 撿到客人遺失的財(cái)物，應(yīng)即刻交予店長(zhǎng)或柜臺(tái)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客事后招領(lǐng)。 ? 精神激勵(lì)。 ? 進(jìn)行清潔工作，包括：地板、桌椅、玻璃門(mén)窗、洗手間、報(bào)紙歸位。 出色稱(chēng)職的店長(zhǎng) ? 能力要求 （ 1）敏感（協(xié)調(diào)）力：平時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)是有眼觀(guān)四面、耳聽(tīng)八方的能力；現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)作，必須掌握并維持流暢，讓顧客舒適滿(mǎn)意。 （ 2）調(diào)度（領(lǐng)導(dǎo)）力：處理事情時(shí)必須明快果決、公平公正、進(jìn)退有度，同時(shí)以身作則，最好是身先士卒。 營(yíng)業(yè)前 ? 掃地（店內(nèi)、門(mén)口四周、樓梯）。 營(yíng)業(yè)中 ? 播放音樂(lè)，音量要適中，以節(jié)奏輕快的音樂(lè)為主，或收聽(tīng)音樂(lè)網(wǎng)的廣播；過(guò)節(jié)慶時(shí)，可穿插應(yīng)景音樂(lè)或歌曲，以帶動(dòng)消費(fèi)。 ? 每日營(yíng)業(yè)中柜臺(tái)最好分批收款、存入指定戶(hù)頭。 ? 空調(diào)每月清一次，或大玻璃清潔維護(hù)。 ? 電腦列印報(bào)表，核對(duì)當(dāng)日現(xiàn)金收入與支出。 ? 鎖門(mén)。 ? 客人出門(mén)時(shí)，大聲說(shuō)： “ 謝謝光臨。 ? 沖水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。 ? 用毛巾順著發(fā)際線(xiàn)邊緣圍好。 ? 服務(wù)完畢要詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，并問(wèn)客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或?yàn)槠渑稀? ? 全體員工應(yīng)于每天早上營(yíng)業(yè)前 15分鐘打扮完畢。 ? 員工不得于營(yíng)業(yè)特定時(shí)間內(nèi)洗發(fā)。 ? 是否為商品品質(zhì)不好所引起。 傳達(dá)解決方法讓顧客知道 ? 顧客同意所提的解決方案后，必須立刻進(jìn)行處理，不可拖延時(shí)間。 ? 針對(duì)新顧客 ? 針對(duì)舊顧客 ? 針對(duì)熟顧客 ? 禁忌話(huà)題 針對(duì)新顧客，可從較表面化的話(huà)題開(kāi)始。 ? 從家庭談起，例如： 你認(rèn)為事業(yè)重要還是家庭重要？ 假日你都跟家人去哪兒玩？ 你覺(jué)得女生幾歲結(jié)婚比較恰當(dāng)？ 你多久出國(guó)旅游一次，到過(guò)哪些地方？ 不要碰觸客人不愿意談的事，或者容易引起爭(zhēng)執(zhí)的話(huà)題，例如： ? 避免與政治有關(guān)的話(huà)題。 電話(huà)禮儀及應(yīng)對(duì)技巧 ? 接聽(tīng)電話(huà)時(shí) ? 去電對(duì)方時(shí) ? 注意事項(xiàng) 接聽(tīng)電話(huà)時(shí) ? 以愉快的語(yǔ)氣接聽(tīng)電話(huà)： “ XX店，您好。 ? 交談完畢，要讓對(duì)方覺(jué)得你很高興與他談話(huà)，并表示：“ 抱歉，打擾了！ ” ? 在電話(huà)旁等候時(shí)，不要因忙碌而有不愉快或不耐煩的聲音。 ? 慶典邀請(qǐng) — 閉幕、年終聚會(huì)、周年慶等。 ? 為記者做形象設(shè)計(jì)服務(wù)。 ? 舉辦公益活動(dòng) — 如母親節(jié)舉辦全家福攝影、繪畫(huà)活動(dòng)等。 對(duì)主管機(jī)關(guān)的公關(guān) ? 貴賓卡贈(zèng)送 — 各店當(dāng)?shù)氐木瘎?wù)、消防、稅捐主管機(jī)關(guān)。 ? 財(cái)年績(jī)優(yōu)表?yè)P(yáng)。 ? 設(shè)置意見(jiàn)箱。 ? 合辦相關(guān)活動(dòng)，如美發(fā)技術(shù)競(jìng)賽、出國(guó)考察等。 ? 設(shè)立論文獎(jiǎng)。 ? 贊助公益廣告。 ? 在媒體開(kāi)辟專(zhuān)欄，介紹美發(fā)資訊。 對(duì)社會(huì)大眾的公關(guān) ? 員工組隊(duì)上電視節(jié)目。 ? 舉辦展店說(shuō)明會(huì)。 ? 舉辦員工教育訓(xùn)練。 ? 員工創(chuàng)業(yè)加盟。 ? 年節(jié)贈(zèng)送紀(jì)念品。 ? 生日卡 — 加入貴賓會(huì)員者，生日需寄送生日卡。 ? 謝恩頒獎(jiǎng)活動(dòng) — 每年年終一次，表?yè)P(yáng)績(jī)優(yōu)供應(yīng)商，邀請(qǐng)參加周年慶。 ? 設(shè)定主題，安排專(zhuān)訪(fǎng)。 店販產(chǎn)品的規(guī)劃 ? 服務(wù)人員與顧客互動(dòng)的時(shí)間長(zhǎng)，有絕佳的機(jī)會(huì)進(jìn)行介紹。 ” ? 對(duì)方要找的人不在或不能接聽(tīng)電話(huà)： “ 很抱歉，他正好在忙，有什么事我能為您服務(wù)嗎？ ” ? 請(qǐng)對(duì)方留言
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