【正文】 成本 — 權(quán)益衡量、 ABC分類法 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) ? “20 － 80” 原則是 ABC分類法的指導(dǎo)思想。每個(gè)績(jī)效周期的差異性取決于各自使命、服務(wù)客戶的類型、物流作業(yè)的變化。 建立的方法 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 客戶服務(wù)水平衡量 ?產(chǎn)品可得性：缺貨頻率、訂單完成率等； ?運(yùn)行績(jī)效：速度（訂貨周期）、一致性（訂貨周期）、靈活性、故障的補(bǔ)救等； ?服務(wù)可靠性：正確無(wú)損到貨、發(fā)票準(zhǔn)確、提前提供信息等； 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 1． 產(chǎn)品可得性 供應(yīng)力指企業(yè)隨時(shí)能夠滿足客戶的各種合理需要，這就意味著企業(yè)需要有一定的庫(kù)存，而且是安全的庫(kù)存。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì) 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) (2)加快反應(yīng)速度的服務(wù)。 配送服務(wù)的延伸 包括集貨、分揀包裝、配套裝配、條形碼生成、貼標(biāo)簽、自動(dòng)補(bǔ)貨等。物流系統(tǒng)應(yīng)該考慮從這兩個(gè)方面進(jìn)行物流客戶服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 第七，客戶滿意度的評(píng)價(jià) 客戶滿意度是指顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。登車后，必須用左手戴安全帶，同時(shí)馬上用右手將鑰匙插入油門發(fā)動(dòng)引擎。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 第五，物流服務(wù)制度的制定 1)服務(wù)人員管理制度 服務(wù)人員管理制度，即有關(guān)服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升方面的制度。合理的組織結(jié)構(gòu)有助于推動(dòng)物流一體化的運(yùn)作，是實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。物流服務(wù)主要包括單一的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送服務(wù)以及一體化的物流服務(wù)等。 第四，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)。 6．正確的價(jià)格 (Right Price)。及時(shí)向客戶送達(dá)的產(chǎn)品或服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤，數(shù)量不足或者超出客戶需求都不能算作合格的物流服務(wù)。 交易中要素主要是指直接發(fā)生在物流過(guò)程中的客戶服務(wù)活動(dòng)，主要包括： (1)缺貨頻率，它是衡量產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率的重要指標(biāo)； (2)訂貨時(shí)間，即向客戶快速準(zhǔn)確地提供庫(kù)存信息、配送日期； (3)訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性； (4)特殊貨物的運(yùn)送，即采用非常規(guī)方法韻運(yùn)送；(5)訂貨便利性，即在為顧客提供物流服務(wù)時(shí)反應(yīng)迅捷、工作效率高。留住顧客已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問(wèn)題，物流領(lǐng)域的高水平的顧客服務(wù)能夠吸引顧客，并留住顧客。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，由于消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)有低價(jià)格傾向，因此，一些大型零售業(yè)為降低商品購(gòu)入和調(diào)低物流成本，改變?cè)瓉?lái)的物流體系，轉(zhuǎn)而實(shí)行由零售主導(dǎo)的共同配送、直送、工廠配送等新型客戶服務(wù)。 物流客戶服務(wù)的作用 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) (2)物流客戶服務(wù)水平對(duì)物流經(jīng)營(yíng)的影響 ：物流客戶服務(wù)水平的確立對(duì)物流經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響。 物流客戶服務(wù)的相關(guān)概念 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 隨著物流概念的成熟，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到 客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流系統(tǒng)，甚至整個(gè)企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵，是增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的差異性，提高產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。例如，客戶的長(zhǎng)距離運(yùn)輸需求，通過(guò)物流企業(yè)可以得到公路和鐵路的服務(wù)，存貨的需求可以得到恰當(dāng)?shù)膫}(cāng)儲(chǔ)服務(wù)。 4 、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) (4)服務(wù)的提供需要個(gè)性化。 4 、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn) 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) (2)不確定性。 3 、物流客戶服務(wù)的類型 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 四、裝卸服務(wù) 這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能 ，無(wú)論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)還是電子商務(wù)活動(dòng)，都必須配備一定的裝卸搬運(yùn)能力，第三方物流公司應(yīng)該提供更加專業(yè)化的裝載、卸除、提升、運(yùn)送和碼垛等裝卸搬運(yùn)機(jī)械，以提高裝卸搬運(yùn)作業(yè)效率、降低訂貨周期和減少作業(yè)對(duì)商品造成的破損。企業(yè)既可以通過(guò)擁有自己車輛的方式自己設(shè)計(jì)運(yùn)輸系統(tǒng)，也可將這項(xiàng)物流業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)物流公司。 客戶服務(wù)的理念就是要系統(tǒng)全面地掌握客戶的購(gòu)買傾向或?qū)嶋H需求，即企業(yè)要有“ 5A”戰(zhàn)略?？铺乩? 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 服務(wù)的特征 : 1）不可分離性。 ? 客戶種類 ：消費(fèi)個(gè)體 、 組織客戶 、 中間客戶 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 從物流客戶的角度來(lái)看 ， 可劃分為三類： 第一類是 常規(guī)客戶 或稱為一般客戶 。李明發(fā)現(xiàn)上門的客戶數(shù)量逐月減少，呈明顯的下降趨勢(shì)，甚至有時(shí)公司的員工和設(shè)備一整天都處于“閑置”狀態(tài)，很多老客戶都流失到附近幾家新近成立的較大規(guī)模的物流公司去了，公司的業(yè)務(wù)與這幾家公司的“門庭若市”形成了巨大反差。物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 第四章 客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì) 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 理解客戶的種類及客戶服務(wù)的概念； ? 掌握客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立方法； ? 掌握客戶服務(wù)政策的種類； ? 掌握客戶訂貨周期 ? 了解訂單處理與信息系統(tǒng)的主要功能 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和經(jīng)濟(jì)建設(shè)快速發(fā)展的要求 ， 整個(gè)社會(huì)對(duì)物流業(yè)的需求呈逐年上升趨勢(shì) 。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 是什么原因?qū)е卢F(xiàn)在這種局面呢 ？ 李明想探個(gè)究竟 。 第二類是 潛力客戶 或稱為伙伴客戶 。 2） 差異性 。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 客戶服務(wù)理念 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 2 客戶服務(wù)創(chuàng)新 為了使客戶滿意，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，客戶服務(wù)必須創(chuàng)新。專業(yè)的物流公司一般自己擁有或掌握有一定規(guī)模的運(yùn)輸工具，具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的第三方物流經(jīng)營(yíng)者的物流設(shè)施不僅僅只在一個(gè)點(diǎn)上，而是一個(gè)覆蓋全國(guó)或一個(gè)大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)。 3 、物流客戶服務(wù)的類型 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 五、包裝服務(wù) 物流的包裝作業(yè)目的不是要改變商品的銷售包裝，而在于通過(guò)對(duì)銷售包裝進(jìn)行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不精確。越來(lái)越多的客戶要求提供更多的個(gè)別服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)聲譽(yù)與服務(wù)人員的素質(zhì)有關(guān)，如服務(wù)人員的個(gè)人技能、技巧和態(tài)度等。也就是說(shuō)，物流企業(yè)的基本服務(wù)只具有“可得性”，整個(gè)服務(wù)業(yè)績(jī)的判斷，不是一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的判斷，不能依靠這種基本服務(wù)來(lái)獲得超值待遇，因此，基本服務(wù)以“可靠性”為服務(wù)績(jī)效的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。 (1)細(xì)分化市場(chǎng)營(yíng)銷：在細(xì)分化市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)期，客戶服務(wù)已成為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段之一。決定客戶服務(wù)水平是構(gòu)筑物流體系的前提條件，在物流開始作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略重要一環(huán)的過(guò)程中，客戶服務(wù)越來(lái)越具有經(jīng)濟(jì)性的特征，即客戶服務(wù)有隨市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)格機(jī)制變化而變化的傾向。這從一個(gè)側(cè)面證明了合理的客戶服務(wù)可以降低企業(yè)物流成本。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)說(shuō)，頻繁地改變供應(yīng)來(lái)源會(huì)增加其物流成本及風(fēng)險(xiǎn)性。 物流客戶服務(wù)的影響因素 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 3．交易后要素。 物流客戶服務(wù)的“ 7R”目標(biāo) 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 3．正確的地點(diǎn) (Right Place)。合適的價(jià)格應(yīng)該在一定的程度上符合客戶的愿望，不是越高越好，更不是越低越好。 第五，物流服務(wù)制度的制定。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 第三，確定物流服務(wù)流程及運(yùn)作模式。過(guò)去一段時(shí)間，物流部門在企業(yè)內(nèi)部?jī)H僅是一個(gè)職能或成本中心，各個(gè)部門之間的物流活動(dòng)缺乏有效的銜接，導(dǎo)致了較大的浪費(fèi)，物流的戰(zhàn)略作用也未能得到充分的體現(xiàn)。人力資源是企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的寶貴財(cái)富。司機(jī)每天工作前必須經(jīng)過(guò)幾分鐘的體能測(cè)試，這一傳統(tǒng)從公司創(chuàng)始開始保留至今。客戶滿意度這個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)得到了大多數(shù)企業(yè)的重視，許多企業(yè)通過(guò)客戶滿意度來(lái)對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，目前世界上比較流行的有美國(guó)用戶滿意指數(shù) (ACSI)等。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì) 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 一、傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容 傳統(tǒng)物流服務(wù)包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工和信息處理等基本的物流活動(dòng)，屬于基本的、功能性的物流服務(wù)。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì) 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 從國(guó)外來(lái)看，物流增值服務(wù)起源于競(jìng)爭(zhēng)激烈的信件和包裹快遞業(yè)務(wù)，現(xiàn)在則在整個(gè)物流行業(yè)全面展開。 快速反應(yīng)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動(dòng)力之一。如果管理適當(dāng)，就不會(huì)造成庫(kù)存積壓或者存貨短缺。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 3．物流服務(wù)的可靠性 (Reliability) 可靠性指物流服務(wù)實(shí)際執(zhí)行情況與客戶要求的情況相比較，現(xiàn)代企業(yè)在物流活動(dòng)中，需要完整地履行承諾，保證企業(yè)已經(jīng)計(jì)劃好的存貨可得性與良好的物流作業(yè)完成能力得以兌現(xiàn)。 所謂“ 20－ 80” 原則簡(jiǎn)單的說(shuō)就是 20％的因素帶來(lái) 80％的結(jié)果。 案例中小王已經(jīng)得到該倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存明細(xì)表，即數(shù)據(jù)收集的過(guò)程已經(jīng)完成。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) C類物品管理方法 大量采購(gòu) ，獲得價(jià)格上的優(yōu)惠。找到關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)。 重點(diǎn)管理 A類物品的目的就是要通過(guò)科學(xué)的管理，不僅要降低庫(kù)存，還要保證供給，防止缺貨，防止出現(xiàn)異常情況。 中量采購(gòu)。 對(duì)于積壓物品和不能發(fā)生作用的物料，應(yīng)該每周向公司決策層通報(bào)，及時(shí)清理出倉(cāng)庫(kù)。 (7)具有真正經(jīng)濟(jì)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，若能精通外語(yǔ)則更好。這就是說(shuō)， A類貨品需實(shí)行重點(diǎn)管理，對(duì) C類庫(kù)存貨品則無(wú)需進(jìn)行精確控制；而對(duì)于兩者之間的 B類庫(kù)存，則視企業(yè)具體情況，采用綜合控制方法。 (3) 實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)控制和微機(jī)聯(lián)網(wǎng)。因此，為了保證庫(kù)存貨品與計(jì)算機(jī)所儲(chǔ)存的對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)相統(tǒng)一，需經(jīng)常進(jìn)行盤點(diǎn)。 定量采購(gòu)法 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 庫(kù)存管理策略 ? 經(jīng)常清倉(cāng)、查庫(kù)、盤點(diǎn) 第三種是季節(jié)性儲(chǔ)備定額法。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) ? 靈活性：是指處理異常的服務(wù)需求的能力。 ? 當(dāng)前公司內(nèi)部如何衡量客戶服務(wù)？ ? 衡量服務(wù)的工作由哪個(gè)部門完成？ ? 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)是什么？ ? 當(dāng)前達(dá)到何種水平？ ? 如何從公司的信息 /訂單處理系統(tǒng)中得到這些衡量尺度？ ? 公司的內(nèi)部客戶服務(wù)報(bào)告系統(tǒng)怎樣？ ? 公司的每一個(gè)職能部門（物流、營(yíng)銷）如何看待客戶服務(wù)？ ? 這些職能部門在交流和控制方面的關(guān)系如何？ 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 內(nèi)部客戶服務(wù)控制 ? 內(nèi)部客戶服務(wù)控制的目標(biāo) ? 內(nèi)部客戶服務(wù)監(jiān)控的主要目標(biāo)是找出公司的客戶服務(wù)與客戶要求之間的差距。必須就這一信息與負(fù)責(zé)執(zhí)行服務(wù)政策的員工進(jìn)行交流，而且要建立相應(yīng)的機(jī)制，鼓勵(lì)員工完成客戶服務(wù)目標(biāo)，并且對(duì)服務(wù)的運(yùn)行狀況形成正式的報(bào)告記錄。傳輸方式： ?人工方式：郵政、快遞等，時(shí)間長(zhǎng)、速度慢、成本低 ?電子方式： Email、傳真，時(shí)間短、速度快 ?電子 +人工方式 ? 因訂單傳輸方式會(huì)影響訂單的處理進(jìn)度，進(jìn)而影響公司的業(yè)績(jī)及成長(zhǎng)，電子方式將逐步取代人工方式。包括： ? 核對(duì)訂貨信息及其準(zhǔn)確性（客戶訂單，即銷售單）； ? 核查產(chǎn)品庫(kù)存狀況； ? 準(zhǔn)備補(bǔ)交貨訂單（采購(gòu)單）或取消訂單（采購(gòu)單或客戶訂單）文件； ? 審核客戶信用； ? 轉(zhuǎn)錄訂單信息（將客戶訂單轉(zhuǎn)成公司的銷售訂單）； ? 開具賬單 ? 訂單錄入方式： – 手工錄入和借助電子工具錄入 如何識(shí)別客戶信用風(fēng)險(xiǎn) 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 訂單錄入 ? 訂單錄入的影響因素： ?訂單錄入方式影響訂單錄入的時(shí)間 ?訂單錄入的批量影響訂單錄入的時(shí)間及履行 ?訂單錄入的時(shí)間影響訂單的處理及履行 ? 修改訂單錄入系統(tǒng)的目的： ? 減少銷售（采購(gòu)）人員的非銷售（采購(gòu)）工作 ? 合并訂單以提高運(yùn)輸調(diào)度的效率 ? 改進(jìn)存儲(chǔ)點(diǎn)揀貨與裝運(yùn)模式 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 倉(cāng)庫(kù)分揀包裝（訂單履行） ? 與實(shí)物有關(guān)的活動(dòng)。 建立客戶服務(wù)等級(jí) 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 客戶服務(wù)政策的種類 ? 客戶服務(wù)政策是物流系統(tǒng)與客戶之間的一種協(xié)議，明確指出了物流系統(tǒng)的服務(wù)目標(biāo)和方向。 物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) ? 管理人員訪問(wèn)調(diào)查時(shí)信息的重要來(lái)源 管理人員訪問(wèn)調(diào)查時(shí)信息的重要來(lái)源，應(yīng)該對(duì)負(fù)責(zé)全部物流活動(dòng)及與物流相關(guān)的活動(dòng)（如財(cái)務(wù)、銷售、生產(chǎn)）的管理者進(jìn)行訪問(wèn)調(diào)查。 ? 故障與恢復(fù) :不管廠商的物流服務(wù)能力多么完美，故障的發(fā)生總是不可能完全避免的。 在第四種方法中，首先根據(jù)對(duì)貨品的需求量及 ABC分類法，結(jié)合市場(chǎng)行情、供貨情況、季節(jié)情況、其它突發(fā)因素，先確定一個(gè)最低保險(xiǎn)儲(chǔ)備量 (一般按一個(gè)批量來(lái)考慮 )，它是各種貨品最佳儲(chǔ)備量所占資金的總和 (一般占銷售額的15~20%)，并逐日進(jìn)行控制。只有經(jīng)過(guò)盤點(diǎn)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)查出的問(wèn)題予以分析處理，防止問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)，使高效庫(kù)存管理得以順利進(jìn)行。在編制采購(gòu)進(jìn)貨計(jì)劃時(shí)，一方面要考慮生產(chǎn)批量，同時(shí)要考慮當(dāng)時(shí)生產(chǎn)所需貨品的現(xiàn)有庫(kù)存量。在這里要注意的是， A類貨品可能好幾個(gè)整機(jī)產(chǎn)品都需要，此時(shí)決不是所有產(chǎn)品