【正文】 新服務(wù)模式，降低服務(wù)成本 .在中國移動業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的不斷融合發(fā)展過程中，有力支撐中國移動的各種核心業(yè)務(wù)和延伸應用 .建立客戶體驗優(yōu)秀的自助、客戶互助、實時交互的服務(wù)營銷平臺 16 我們的策略：創(chuàng)新服務(wù)模式，引導低成本渠道策略 客戶自助服務(wù)（移動搜索） A 客戶互助服務(wù)（問答社區(qū)） B 機器人服務(wù) C 實時在線人工服務(wù) D ? 整個服務(wù)模式從形式上講是漏斗式的服務(wù)過程 ? 以客戶自助式服務(wù)為主，引導客戶互助服務(wù)，機器人服務(wù)前置于人工服務(wù)，在機器人無法滿足需求的情況下，轉(zhuǎn)向?qū)Ｏ斯し?wù) ? 只將以下的客戶引導至人工服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)模式示意圖 客戶訪問 移動搜索 搜索目標 得到答案 客戶在 線提問 在線機器 人自動應答 解決問題 自動進入 人工服務(wù) 多形式智能提示 （主動服務(wù)營銷） 否 否 人工專席 受理 /處理 客戶服務(wù)接入口 客戶訪問 問答社區(qū) 提問或搜索 問題和解答 得到答案 否 互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)客戶體驗流程 17 :移動搜索 全文搜索引擎 目錄搜索引擎 移動搜索 ? 按關(guān)鍵詞檢索 ? 采用特殊算法計算各網(wǎng)頁的相關(guān)度及排名等級，然后根據(jù)關(guān)聯(lián)度高低，按順序?qū)⑦@些返回網(wǎng)頁鏈接 ? 示例：，百度 ?具有搜索功能，不是真正的搜索引擎，是按目錄分類的網(wǎng)站鏈接列表 ?用戶必須清楚信息所屬的類別，找到的是相關(guān)的網(wǎng)站 ?目錄搜索通過與全文搜索引擎合作擴大搜索范圍，向綜合搜索發(fā)展 ? 按關(guān)鍵詞檢索，屬全文搜索引擎范疇 ? 根據(jù)關(guān)聯(lián)度高低，按順序?qū)⑦@些返回網(wǎng)頁鏈接 ? 考慮移動知識的地區(qū)、范疇（業(yè)務(wù)知識、問答、）、品牌等特性，可分別展示 移動 搜索 示例 范疇 品牌 地區(qū) 實現(xiàn)方式 18 :移動搜索 ?垂直搜索引擎是為特定人群服務(wù)，對特定信息進行結(jié)構(gòu)化抓取的專業(yè)搜索引擎，擁有定向、定時和行業(yè)的特性，與開放性搜索引擎（等）是互為補充的關(guān)系 用戶可以選擇全范圍搜索，也可以選擇 “ 業(yè)務(wù)搜索 ” 、“ 活動搜索 ” 、“ 移動問答搜索 ”三個垂直搜索功能，以更精確地定位自己需要尋找的內(nèi)容。） 、網(wǎng)站接入服務(wù) 客戶如向客服機器人提出全網(wǎng)業(yè)務(wù)疑問，客服機器人除正常做出回答外，還會自動打開網(wǎng)上營業(yè)廳客戶登錄界面。 ?依據(jù)所列問題設(shè)計答復內(nèi)容。 ?針對問題，提供正解答案。 機器人 27 目錄 以客戶為中心，持續(xù)網(wǎng)站優(yōu)化 創(chuàng)新服務(wù)模式，引導低成本渠道策略 以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營業(yè)廳 以模式，創(chuàng)新電子渠道營銷推廣 基于客戶體驗，建立客戶互動機制 28 明確目標方向 系統(tǒng)規(guī)劃實施 實現(xiàn)實時支付 滿足物流配送 完善業(yè)務(wù)覆蓋 銀聯(lián)卡網(wǎng)上支付 信息查詢 話費類 增值業(yè)務(wù)類 營銷方案類 充值卡支付 與物流供應商簽訂，建立網(wǎng)上配送系統(tǒng) 業(yè)務(wù)辦理 ? 無資金流和物流：無功能費或月租費業(yè)務(wù)、有功能費業(yè)務(wù)；增值業(yè)務(wù)體驗類；產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、套餐變更 ? 有資金流，無物流：銀聯(lián)卡充值 ? 有資金流和物流：在線入網(wǎng)、網(wǎng)上商城、營銷方案捆綁 精確營銷 對接精確營銷系統(tǒng)，實現(xiàn)定向營銷 銀聯(lián)卡與手機號碼捆綁支付 立項開發(fā)新版網(wǎng)上營業(yè)廳，落實集團公司提出的 “提升兩項客戶體驗 ―― 全業(yè)務(wù)辦理和界面流程客戶化” 以便捷客戶使用、提高營銷能力、降低運營成本為目標，通過全業(yè)務(wù)承載、精確營銷推薦、良好的客戶體驗、較強的客戶粘性，輔之以有效地推廣和引導，提高客戶對網(wǎng)上營業(yè)廳的感知、認知和依賴 29 創(chuàng)新設(shè)計思路 提升客戶體驗 ? 統(tǒng)一接口平臺：新版網(wǎng)上營業(yè)廳是基于統(tǒng)一接口平臺下開發(fā)的，通過接口訪問，有效提高新業(yè)務(wù)的上線速度 新版網(wǎng)上營業(yè)廳客戶體驗日活動現(xiàn)場 ? 縮短訪問步長：網(wǎng)站及網(wǎng)營設(shè)計和優(yōu)化是電子渠道重點工作之一，新版網(wǎng)上營業(yè)廳不僅提供了先瀏覽業(yè)務(wù)再登陸辦理的功能，更增強了四大業(yè)務(wù)導航功能，分別是拼音導航、菜單導航、模塊導航和業(yè)務(wù)搜索，從而大幅縮短了客戶訪問目標網(wǎng)頁所需的步長（即點擊次數(shù)） ? 客戶參與式設(shè)計：業(yè)務(wù)評論，互動交互；客戶體驗日，現(xiàn)場溝通；客戶眾議院長效機制 ? 個性化界面設(shè)計：按品牌、地市的模式分別設(shè)計網(wǎng)上營業(yè)廳，確保更能滿足品牌、地市個性化的需求，品牌風格各異 業(yè)務(wù)導向功能 30 客戶關(guān)鍵信息及時展現(xiàn) 創(chuàng)新設(shè)計思路 提升客戶體驗 增加了業(yè)務(wù)推薦等功能以優(yōu)化客戶的體驗 頁面部分更新，改進了回應用戶動作的響應功能 添加了業(yè)務(wù)評論功能，增加了與客戶的互動。 51 統(tǒng)籌全省電子渠道營銷活動，省市聯(lián)動 省 公 司地 市 分 公 司… … 地 市 分 公 司目 標 客 戶統(tǒng) 一 策 劃 并 開 展 電 子 渠 道 營 銷 活 動制 定 統(tǒng) 一 的 電 子 渠 道 營 銷 活 動 管 理 流 程 和 規(guī) 范電 子 渠 道 營 銷 活 動 執(zhí) 行 、 反 饋? 強化電子渠道營銷活動的內(nèi)部管理，通過必要的流程和規(guī)范，簡化方案設(shè)計，限制短期行為，保證電子渠道營銷活動的長期健康推進 ? 以提升電子渠道業(yè)務(wù)辦理量和客戶體驗為目標，通過營銷活動拉升客戶對電子渠道的粘性和滿意度 52 投 訴 接 收 渠 道營 業(yè) 廳 前 臺 1 0 0 8 6 熱 線 在 線 客 服 短 信 營 業(yè) 廳 掌 上 營 業(yè) 廳投 訴 處 理 中 心客 服 中 心電 子 渠 道 組能 否直 接 處 理N是 否接 口 問 題合 作 商N客 服 中 心電 子 渠 道 組信 息 技 術(shù) 中 心Y修 改 B U G功 能 優(yōu) 化頁 面 優(yōu) 化測 試是 否 通 過N投 訴 處 理 中 心Y測 試是 否 通 過N客 服 中 心電 子 渠 道 組是 否 需 要 功能 、 頁 面 優(yōu) 化YNY結(jié) 束結(jié) 束規(guī)范投訴處理流程 實施客戶投訴快速響應 ? 各投訴渠道接收投訴后及時轉(zhuǎn)交至預處理機構(gòu)（省投訴處理中心或地市投訴后臺），預處理機構(gòu)判斷該投訴能否直接自行處理，若不可以則派單至客戶服務(wù)中心電子渠道組 ? 電子渠道組判斷該問題是頁面問題還是接口系統(tǒng)，按類型分別提交至廠家或信息技術(shù)中心，相關(guān)部門處理完成后反饋電子渠道組 ? 電子渠道組核實問題排除后處理工單，反饋至投訴處理中心，由投訴處理中心回復客戶 53 目錄 ? 電子渠道營銷管理 ? 電子渠道營銷策劃 ? 電子渠道宣傳推廣 以客戶為中心，持續(xù)網(wǎng)站優(yōu)化 創(chuàng)新服務(wù)模式，引導低成本渠道策略 以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營業(yè)廳 以模式，創(chuàng)新電子渠道營銷推廣 基于客戶體驗，建立客戶互動機制 54 ? 物料類型：宣傳單頁、吊旗、地貼、易拉寶、軟文、戶外廣告、電視廣告、廣播廣告等 ? 廣告類型：總體形象宣傳、單渠道形象及應用宣傳 ? 農(nóng)村：短信營業(yè)廳 ? 方式：短信群發(fā)、宣傳單頁等 ? 學生：營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳 ? 、網(wǎng)吧 ? 上班族：短信營業(yè)廳、營業(yè)廳及營業(yè)廳、移動電視 ? 整體營銷計劃由省公司統(tǒng)一規(guī)劃完成，各地市配合落地實施 ? 自有營業(yè)廳內(nèi)宣傳 ? 營業(yè)廳和熱線人工引導 ? 網(wǎng)站和短信等媒體宣傳 ? 與服務(wù)或業(yè)務(wù)捆綁進行推廣 ? 有獎或抽獎活動宣傳 ? 話費補貼推廣 ? 電子積分兌換獎勵 ? 公益活動推廣 電子渠道營銷活動總體策略 | 3月 6月 9月 12月 網(wǎng)站和 WAP為主，使用辦理抽獎等方式。 活動目的：采取有獎?wù)骷?，體驗反饋等激勵手段針對 在線客服開展營銷推廣活動，提高在線客服的知名度 新生入網(wǎng)關(guān)懷計劃 活動時間：月日 — 月日 活動對象：高校地區(qū)新入網(wǎng)用戶 活動內(nèi)容： .暢游移動，免費體驗新業(yè)務(wù)：登錄新業(yè)務(wù)免費體驗專區(qū)，開通兩筆或兩筆以上業(yè)務(wù)方可參加抽獎。 59 讓客戶有“流行”的感覺 ( ) 短營、掌營“驚喜二重奏”客戶參與情況050000100000150000202300250000300000350000400000常州 南京 蘇州 無錫 南通 揚州 徐州 鹽城 泰州 淮安 宿遷連云港鎮(zhèn)江5月 6月 7月 8月 短信、辦業(yè)務(wù)，移動引領(lǐng)新時尚。 —— 有效的促銷不一定是大幅度讓利，促銷的精髓在于讓客戶及消費者有“難得”的感覺。 專區(qū) 專柜 專機 展示與自助服務(wù) 陳列柜 形象墻 宣傳單頁 68 二、保持優(yōu)勢傳統(tǒng)媒體 創(chuàng)新跨行業(yè)交叉宣傳 報刊 雜志 滬寧高速、地鐵、公交 廣播 ? 江蘇交通廣播網(wǎng)嘀嘀叭叭早上好 ? 江蘇交通廣播網(wǎng)開心方向盤 ? 江蘇經(jīng)典流行音樂臺 ? …… 69 二、保持優(yōu)勢傳統(tǒng)媒體 創(chuàng)新跨行業(yè)交叉宣傳 、全省多家銀行，多個銀行營業(yè)網(wǎng)點投放多萬張海報及單張 、電子銀行客戶郵件宣傳 、全省銀聯(lián)卡客戶進行短信營銷 （）撥打過銀行客服號的手機號碼 （）有過銀行短信端口下發(fā)的手機號碼 網(wǎng)上銀聯(lián)卡充值交費情況810552447294256194107024681012143月 4月 5月 6月 7月 8月 9月萬0100200300400500600700800900萬充值筆數(shù)充值金額? 通過開展“起充值，網(wǎng)贏你我”活動，月份全省網(wǎng)上銀聯(lián)卡充值金額達萬，完成預定活動目標，第三季度充值金額較第二季度提升，平均每筆充值元，效果顯著。 根據(jù)客戶統(tǒng)一視圖和營銷業(yè)務(wù)畫像篩選目標客戶，支持目標客戶導入和客戶分群。 針對新入網(wǎng)的動感地帶用戶，特別是高校新生，且未使用過電子渠道的用戶進行自助服務(wù)宣傳，培養(yǎng)自助意識。是什么讓他開始神奇的尋秘之旅？一段傳聞。 我們做的 …… 83 移動眾議院成立后 共收到議員條建議，其中關(guān)于 江蘇移動網(wǎng)上營業(yè)廳的條建議 已通評估并納入開發(fā)計劃，另有條建議 將安排核心用戶進行會議討論、評審。 14:19:5014:19:5014:19Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14:19:5014:19:5014:193/7/2023 2:19:50 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 2時 19分 50秒 下午 2時 19分 14:19: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時 19分 :19March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:19:5014:19:5014:193/7/2023 2:19:50 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 14:19:5014:19:5014:19Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 7日星期二 下午 2時 19分 50秒 14:19: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 考核議員的建議，培養(yǎng)核心用戶的團隊，建立積分獎勵制度；并增設(shè)普通用戶參與平臺， 完善移動眾議院的平臺需求性建設(shè)，融入創(chuàng)新的功能元素； 組織議員調(diào)研普通用戶需求、開展網(wǎng)站新功能體驗交流會。 當他們遇上傳聞，看他們?nèi)绾握业焦ヂ? 全民修煉 趕快加入全民修煉的有獎活動吧！ 方案總覽 ? 推廣目標 ? 對電子渠道統(tǒng)一品牌 進行整體品牌推廣 ? 進一步擴大網(wǎng)上營業(yè)廳的影響力和使用度 ? 同時，擴大短信營業(yè)廳、營業(yè)廳的知名度和使用度 e100互聯(lián)網(wǎng)傳播 對網(wǎng)上營業(yè)廳進行傳播，以提升網(wǎng)上營業(yè)廳的訪問量為主，同時兼顧促進短信營業(yè)廳和 wap營業(yè)廳的訪問量 品牌包裝手段 考慮五大渠道的統(tǒng)一品牌告知 強調(diào)滿足不同人的服務(wù)訴求 互動性、趣味性、吸引力都很強的創(chuàng)意形式 針對媒體受眾的不同，提供具有針對性的創(chuàng)意 78 案例：電子渠道品牌互聯(lián)網(wǎng)傳播 超值移動生活， 省錢省時省力氣 示意圖 卡通形象包裝 根據(jù)五個渠道各自的特點，設(shè)計了不同的卡通形象，賦予它們鮮活的個性特點： .網(wǎng)上營業(yè)廳：冷靜、有條理，思考型 .短信營業(yè)廳：張揚、愛面子，形象性人物 .掌上營業(yè)廳：愛幻想、點子很多 .電話營業(yè)廳：冷靜、有條理 .自助終端：思路清晰、穩(wěn)重 傳說中的攻略全書 移動使用經(jīng)典寶典 電子用戶手冊（電子雜志） 用生動形象地手