【正文】 間過長保險合同錄入、打印及裝訂錯誤未按規(guī)定出單出單時間過長丟失客戶資料對核保結(jié)果不滿簡化投保手續(xù)加強與銷售人員溝通客戶對核保規(guī)定及條款的不理解滿意度問題 投訴問題結(jié)合滿意度分析承保服務優(yōu)先改進問題 從公司客戶滿意度調(diào)查與客戶投訴二維角度分析，承保服務環(huán)節(jié)應優(yōu)先改進以下服務：216。投訴人稱 2023年投?？祵幗K身保險及附加險， 2023年出險后公司拒保附加險，后經(jīng)當?shù)胤ㄔ号袥Q繼續(xù)承保附加險并補交前幾年保費，但在2023年底公司卻以更換附加險為由拒絕承保原附加險，要求繼續(xù)承保原附加險。 產(chǎn)品有待改進? 一年一續(xù)保的短期健康險產(chǎn)品與同業(yè)產(chǎn)品相比存在一定差距，例如客戶投保多年未理賠，但因理賠時患有拒保的疾病而終止續(xù)保，導致客戶認為我公司產(chǎn)品責任為霸王條款，產(chǎn)生不滿。公司應通過加強錄入外包管理定責，嚴格執(zhí)行保單質(zhì)檢流程等措施，嚴把質(zhì)量關，將重要項目錄入降至 “ 0差錯 ” 。其中業(yè)管可控投訴 29件，占比 29%。25%? 各月分布不均： 從月份分布看， 3月份因受到 “ ” 活動的影響，投訴件數(shù)明顯增多，占全年總量的18%，其次在年初 1月和年末 12月份分布也相對較多。? 業(yè)管條線投訴降幅明顯： 根據(jù) Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 2023年全系統(tǒng)業(yè)管條線受理客戶投訴 2097件，相比去年同期的 2953件下降 29%，比公司整體投訴下降幅度高出 %。投訴總量減少↓%↓29%15%0%30%45%60%75%5? 業(yè)管條線投訴理賠類居首： 涉及業(yè)管條線的投訴類型主要有承保、保全、理賠、柜面形象四類。9? 地域分布較廣： 黑龍江、河南、山東、山西、遼寧、廣東等幾個地域為投訴相對高發(fā)地區(qū)，均達到 6件以上。其余 71件為業(yè)管不可控投訴，多是由于對產(chǎn)品條款的理解錯誤、銷售誤導，以及客戶自身誤解、惡意投訴等相關原因造成。13216。252。216。 加強與銷售人員溝通宣導。216。 216。252。建議在確保借款業(yè)務真實的基礎上，放寬對保單借款展期未還率的管控。216。業(yè)管不可控投訴中，大多是由于客戶自身原因或銷售人員問題等因素造成，是理賠人員或業(yè)管條線難以掌控解決的。216。216。? 惡意投訴：無正當理由純粹投訴，故意滋事干擾理賠。接案人員在受理案件時應向客戶強調(diào)留下有效聯(lián)系方式， 同時進一步加大對理賠人員各環(huán)節(jié)工作細致度的宣導。 案件情況： 投訴人喬某反映被保險人因發(fā)生意外事故，在傷殘鑒定機構(gòu)鑒定為 9級傷殘，向當?shù)毓旧暾埨碣r遭拒賠，對此處理結(jié)果不滿。216。不可控投訴件多數(shù)是由于客戶自身問題等原因所致，是代理人員和業(yè)管條線無法掌控或解決的。應樹立良好服務意識，第一時間積極與客戶溝通。? 財務問題：比如轉(zhuǎn)賬周期長。216。216。一方面柜面應結(jié)合總公司下發(fā)的 《 柜面焦點問題問答指引 》 ，加強易引發(fā)客戶不滿業(yè)務類型與服務行為的分析預判，強化對柜員的應對技巧培訓；另一方面需加強柜面人員心理壓力的輔導，減少負面與抵觸情緒，面對有情緒客戶時把持 “ 先處理情感，再處理事件 ” 這一原則。對于需要補充理賠申請資料或進行傷殘鑒定的案件，應通過網(wǎng)站、柜面告示、銷售人員、 95519等多渠道告知客戶并說明理由；對于客戶的任何咨詢和疑問，應確保無誤、口徑一致的對外答復。 要聯(lián)動銷售督察部門對不及時轉(zhuǎn)交客戶資料的銷售人員進行教育。 二月 21二月 21Wednesday, February 17, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/2/17 12:28:3112:28:3117 February 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 17 二月 202312:28:31 下午 12:28:31二月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/17 12:28:3112:28:3117 February 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 二月 21二月 21Wednesday, February 17, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 二月 2112:28:3112:28Feb2117Feb21? 1故人江海別，幾度隔山川。 要聯(lián)動客戶服務管理中心加大對轉(zhuǎn)賬收付費業(yè)務成功和不成功客戶的通知服務，加強對客戶信息的維護與更新。（二）針對短板，重點改進各分分公司要圍繞客戶投訴，尤其是針對業(yè)管可控投訴，認真查找問題和業(yè)務管理薄弱環(huán)節(jié)，制定行之有效的管理舉措，切實改進提升業(yè)務管理與服務水平。（一）持續(xù)完善，強化管理各分公司要及時逐案跟進投訴，并按屬地原則妥善解決在個案和網(wǎng)點上，堅決防止處理不當層層上交，引發(fā)大面積群體性風險。35典型案例分析252。典型案例分析34? 從投訴數(shù)量看： 總部受理柜面服務類投訴 2件，占比 2% ，屬投訴較少類別。33216。 客戶自身問題：? 不合理要求：主要為超出條款或?qū)崉辗秶?，如未提供任何資料要求退保，要求按照物價波動增加養(yǎng)老金。 對于業(yè)管可控投訴的分析：216。216。 案件分析： 從賠案處理本身來看，出險人意外出險后傷害程度鑒定為 9級傷殘，根據(jù)人民銀行人身險傷殘給付標準（最低 7級）予以拒付，并無明顯過失或錯誤。 案件情況： 投訴人王某反映被保險人在澳洲留學期間意外死亡，春節(jié)前向公司申請理賠，已提供被保險人及其父母親的戶口簿復印件、被保險人死亡證明等相關證明材料，但公司卻以種種理由要求客戶進一步提供家庭關系類相關資料，投訴人認為公司故意為難客戶。 銷售人員問題? 銷售誤導：業(yè)務員展業(yè)中存在不規(guī)范行為，包括不如實告知免責條款及義務、幫客戶隱瞞既往病史等。應積極與客戶溝通，推行報案回訪及上門服務。216。 對于業(yè)管可控投訴的分析