【正文】 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 當(dāng)承擔(dān)副理角色時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理著重于執(zhí)行與實(shí)施， 即協(xié)助經(jīng)理人完成應(yīng)完成的工作內(nèi)容； 當(dāng)扮演值班經(jīng)理角色時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理是完成經(jīng)理人 應(yīng)完成的工作內(nèi)容。 檢查措施的存在不但能保證營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作 質(zhì)量，而且能使管理人有自我約束力，自覺(jué)做好 本職工作。 在現(xiàn)場(chǎng)管理的五大要素中人是決定因素，現(xiàn)場(chǎng)管 理工作的一切都是圍繞這五大要素進(jìn)行的。 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，沒(méi)有管理流程、當(dāng)班不在現(xiàn) 場(chǎng)、沒(méi)有位置感 ?? 都是缺乏流程體系的體現(xiàn)， 因而中國(guó)餐飲企業(yè)應(yīng)建立理性的流程體系，確保 服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 理念體系是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的哲學(xué)尺度，要實(shí)現(xiàn)在 理念的指導(dǎo)下、在制度的約束下讓人們自覺(jué)自愿 努力工作的境界，需要進(jìn)行心靈教育、需要理念 體系的支持。 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理有以下經(jīng)濟(jì)價(jià)值： 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 (1)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃 (3)控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng) (5)及時(shí)修正補(bǔ)位 (2)提升生產(chǎn)效率 (4)把握營(yíng)運(yùn)走勢(shì) (6)實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)目標(biāo) 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理是綜合性管理，是執(zhí)行能力的現(xiàn)場(chǎng) 體現(xiàn)，是計(jì)劃與設(shè)計(jì)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)。 市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)包括高峰期前、高峰期中、高峰期 后三個(gè)時(shí)段，市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理不但要管好每個(gè) 時(shí)段，而且要使每個(gè)時(shí)段平穩(wěn)的鏈接。 在理念的指導(dǎo)下、在制度的約束下讓服務(wù)人員以 樂(lè)意的心態(tài)為顧客提供服務(wù)是所有服務(wù)型企業(yè)追 求的目標(biāo)。營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 夏 連 悅 Xia lian yue 營(yíng) 運(yùn) 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 一、現(xiàn)場(chǎng)管理熱身 現(xiàn)場(chǎng)管理是鋸掉椅子背在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的走動(dòng)式管 理，是管理人深入一線、親臨現(xiàn)場(chǎng)、走動(dòng)巡視、把 握全局、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，爭(zhēng)取在第一時(shí)間化解與解決問(wèn) 題的管理方法。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理包括主體與客體二元結(jié)構(gòu)： 主體 是指營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)人員按既定的服務(wù)設(shè)計(jì)組合現(xiàn) 場(chǎng)資源，在場(chǎng)景式的服務(wù)環(huán)境下為顧客提供穩(wěn)定 的服務(wù)產(chǎn)品。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 管理人應(yīng)牢記：市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)是直接與顧客接觸 銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，餐飲企業(yè)一切準(zhǔn)備活動(dòng) 和服務(wù)設(shè)計(jì)都將在有限的空間和時(shí)間內(nèi)付諸實(shí)施。 雖然管理人員不擁有決策權(quán)但擁有執(zhí)行權(quán)，如果 執(zhí)行不利再好的計(jì)劃、設(shè)計(jì)也大打折扣。 如果沒(méi)有為共同目標(biāo)、共同理念、共同價(jià)值、共 同愿景努力工作團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)，營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 會(huì)蒼白無(wú)力。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 工具體系是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范尺度，工具能確 ?，F(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作的定量性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、約 束性。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （二）現(xiàn)場(chǎng)管理要求 五“按” ： 按時(shí)間 、 按流程 、 按動(dòng)線 、 按標(biāo)準(zhǔn) 、 按指令 五“按”是管理人實(shí)施營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作主線。 五“查”也是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作連續(xù)性的關(guān)鍵。 現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)是一線管理和實(shí)際操作。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 品質(zhì)控制是餐飲企業(yè)的生命，餐飲企業(yè)品質(zhì)控制 有兩大鏈條：服務(wù)品質(zhì)控制和廚務(wù)品質(zhì)控制，兩 大品控內(nèi)容是通過(guò)功能團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)的。 突發(fā)事件處理應(yīng)按既定程序與要求在分工協(xié)作的 基礎(chǔ)上使餐飲企業(yè)的損失最小。 實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)既要指導(dǎo)時(shí)間控制和品質(zhì)控制，又 要現(xiàn)場(chǎng)解決下屬在執(zhí)行過(guò)程中所遇到的問(wèn)題。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （三）任務(wù)控制管理 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，經(jīng)理人會(huì)遇到雖然做了很 好的人手控制計(jì)劃，但仍會(huì)出現(xiàn)對(duì)“忙”失控的現(xiàn)象。 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理人要特別注意營(yíng)運(yùn)走 勢(shì)的時(shí)點(diǎn)，即關(guān)鍵點(diǎn)。 無(wú)論繁忙與否營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總會(huì)出現(xiàn)“盲點(diǎn)”，即出現(xiàn) 包房重復(fù)預(yù)訂、顧客來(lái)到?jīng)]位、早到顧客菜晚上、 等候時(shí)間長(zhǎng)菜還未上、菜肴上錯(cuò)餐臺(tái) ?? 出現(xiàn)上述“盲點(diǎn)”是由于服務(wù)設(shè)計(jì)問(wèn)題、服務(wù)訓(xùn)練 問(wèn)題、管理訓(xùn)練問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題所導(dǎo)致的。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 情緒有正面情緒和負(fù)面情緒之分，正面情緒有利 于營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，如工作士氣與效率、工作 熱情的傳遞、工作關(guān)系與協(xié)作。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 四、工作設(shè)計(jì)督導(dǎo) 工作設(shè)計(jì)是工作團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)的前提和基 礎(chǔ)；是基層管理人督導(dǎo)和實(shí)操的前提；是高層經(jīng)理 人掌控與評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。 由于管理工作的復(fù)雜性、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的隨機(jī)性、突 發(fā)事件的偶然性，決定了管理人員在按時(shí)間順序 對(duì)管理作業(yè)督導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意兩大系列工作：其一是 例行性工作；其二是隨機(jī)性工作。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 服務(wù)動(dòng)線管理的重點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)傳遞、服 務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)路線的效率，如：在營(yíng) 運(yùn)高峰期服務(wù)人員是否主動(dòng)加快速度為顧客服務(wù)， 對(duì)服務(wù)動(dòng)線運(yùn)行有重要作用。 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)訓(xùn)練問(wèn)題以改善提升完善訓(xùn)練體 系，并為發(fā)現(xiàn)訓(xùn)練需求擬定訓(xùn)練計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。見(jiàn)上述第二項(xiàng)內(nèi)容。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 五、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制 品質(zhì)控制是餐飲企業(yè)的生命，營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)品控重 在過(guò)程控制、重在全員參與、重在全員分責(zé)、重在 全員協(xié)作。品控不是一次性行為、不是一個(gè) 人行為、不是時(shí)有時(shí)無(wú)行為因而要建立品控團(tuán)隊(duì)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 督導(dǎo)作業(yè)包括： 督導(dǎo)線路內(nèi)容 ：當(dāng)班路線、管理流程。清潔是維護(hù)就餐環(huán)境質(zhì)量的重要手段。 定期清潔設(shè)計(jì) ：每個(gè)工作站必須實(shí)現(xiàn)的清潔內(nèi)容 與清潔質(zhì)量。 現(xiàn)場(chǎng)的清潔訓(xùn)練 。 安全措施設(shè)計(jì)不但包括物理上的安全措施設(shè)計(jì)， 而且包括心理上的安全措施設(shè)計(jì)。 管理組專(zhuān)門(mén)巡檢 。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （二）應(yīng)對(duì)停水措施 應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì) ：通過(guò)儲(chǔ)水、找水等辦法保證正常 營(yíng)業(yè)。 出現(xiàn)上述情況服務(wù)部分不再接納新的顧客，并向 顧客解釋原因；廚房應(yīng)啟動(dòng)電器設(shè)備、猛火爐具、 電器蒸柜，將現(xiàn)有產(chǎn)品加工制售完畢。 如果領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)這是他個(gè)人無(wú)法解決的危機(jī)時(shí)，應(yīng) 迅速將危機(jī)處理過(guò)程推入下一個(gè)層次。 首先進(jìn)行人身救助；其次做好善后處理；最后防 止類(lèi)似事件的再發(fā)生。 按企業(yè)應(yīng)對(duì)措施管理組實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)操作。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 位置意識(shí)培育 ：管理人應(yīng)培育位置感，位置感包 括邊界感、層次感、距離感、時(shí)段感、時(shí)間感。管 理人要掌握技術(shù)操作才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。 解決問(wèn)題能力的實(shí)質(zhì)是應(yīng)變能力的體現(xiàn)，它要求 管理人具備把控營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能； 應(yīng)變能力要求管理人要有組織、指揮、協(xié)調(diào)能力； 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 應(yīng)變能力要求管理人用智慧應(yīng)變應(yīng)對(duì)，按程序差 異個(gè)性應(yīng)對(duì)，應(yīng)變能力培育離不開(kāi)管理實(shí)踐。 風(fēng)格類(lèi)型 適 應(yīng) 場(chǎng) 景 表率型 現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)展示；難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題；現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)打造 師長(zhǎng)型 事件的后處理；指導(dǎo)犯錯(cuò)下屬；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)氛圍 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 溝通型 原則性的問(wèn)題；下屬接受力強(qiáng)；強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)士氣 實(shí)操型 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)示范；營(yíng)運(yùn)高峰補(bǔ)位；業(yè)務(wù)操作值班 指揮型 強(qiáng)制執(zhí)行內(nèi)容；下屬較為被動(dòng)；突發(fā)事件處理 說(shuō)教型 保證現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行；強(qiáng)調(diào)原則問(wèn)題；下屬錯(cuò)誤修正 有效溝通形式還有諸多訓(xùn)練內(nèi)容，如書(shū)面溝通、 使用設(shè)備 ?? 應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要讓現(xiàn)場(chǎng)管理人員掌握。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 九、現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo) 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理需要導(dǎo)入督導(dǎo)管理內(nèi)容，督導(dǎo)管理 有三個(gè)層面問(wèn)題：其一是連鎖總部的營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)； 其二是店長(zhǎng)對(duì)管理組的管理督導(dǎo)；其三是管理組 對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （二）營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系 總部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)是由專(zhuān)門(mén)督導(dǎo)人員對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 所進(jìn)行的監(jiān)督和指導(dǎo)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)的直接后果是漏斗式經(jīng)營(yíng)。 漏斗原理在餐飲企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理中司空見(jiàn)慣，在火 爆經(jīng)營(yíng)場(chǎng)面的背后是失控、是那么多問(wèn)題的暴露。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 在現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)層面是管理組對(duì)基層團(tuán)隊(duì)作的 監(jiān)督和指導(dǎo)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （一）監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)用 監(jiān)控系統(tǒng)督導(dǎo)是運(yùn)用科學(xué)技術(shù)手段對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管 理進(jìn)行監(jiān)督和控制的一種督導(dǎo)方法。管理人只 有具備應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力才能在危機(jī)發(fā)生時(shí)泰然處置。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （四）有效溝通訓(xùn)練 語(yǔ)言表達(dá)能力、有效溝通能力是實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理的 前提。 技能在管理工作中有重要作用，因?yàn)榧寄苁窃谑? 練掌握技術(shù)操作基礎(chǔ)上的提升，所以能應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài) 復(fù)雜的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)情況。 （二）實(shí)際操作訓(xùn)練 實(shí)際操作技能是指現(xiàn)場(chǎng)管理人應(yīng)具備的動(dòng)手實(shí)操 能力，是管理人能夠服眾的資本。 實(shí)施設(shè)計(jì) ：在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，處理顧客物品丟失有四 個(gè)要點(diǎn)：一是控制現(xiàn)場(chǎng)，向現(xiàn)場(chǎng)人員了解情況， 避免影響其他顧客；二是組織保安進(jìn)行內(nèi)部檢查， 幫助顧客尋找丟失物品；三是在尋找未果的情況 下報(bào)警請(qǐng)求外部援助；四是必要的善后工作。執(zhí)行要點(diǎn)： 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 協(xié)調(diào)設(shè)計(jì) ：與上級(jí)協(xié)調(diào)、與顧客協(xié)調(diào)、與相關(guān)部 門(mén)協(xié)調(diào)。管理組不直接與顧客接觸。顧客投訴原因一