【正文】 6. 協(xié)助店長作好人事工作，激勵(lì)員工，調(diào)動員工積極性，對出現(xiàn) 的問題及時(shí)給予解決。 前要巡視檢查餐廳的裝飾、音樂、燈光、餐桌擺 設(shè) 與服務(wù)人員的就崗情況，各方面均要達(dá)到要求，為餐廳聲譽(yù)負(fù)責(zé)。 9. 核實(shí)并按時(shí)完成各種有關(guān)營業(yè)日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表。 第 六 章 員工崗位責(zé)任制 一、 店長職責(zé) 1. 必須確保在崗人員按時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到、早退 ， 并使服務(wù)人員嚴(yán)格要求自己提供 優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。 8. 沒有盡責(zé)報(bào)告事故 、 偷拿、偷吃公司物品。 。 。 5. 攜包上崗。 處事原則： 對事不對人。 5. 每月相應(yīng)的企化案或激勵(lì)案，表現(xiàn)優(yōu)異者。 C 級嘉獎(jiǎng)： 由管理人員依據(jù)事實(shí)填寫《喜報(bào)》并由當(dāng)事人、管理人員簽字后，與公告欄公布兩周，由人事主管存檔； 記大功一次，給予獎(jiǎng)?wù)录o(jì)念，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 100500 元。 3） 員工因故需連休，兩天以下由部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)， 報(bào)知店長； 兩天以上由部門領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)店長批準(zhǔn)。請假者須提前辦理手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自不上班著視為曠工，按有關(guān)規(guī)定予以處罰。 3） 簽卡 3 次 以上者扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。 十八） 員工上下班必須按指定的員工通道出入公司。并嚴(yán)禁散布謠言破壞公司名譽(yù)或泄漏公司機(jī)密資料。通話完畢，待對方掛斷后再放電話。 二） 注重個(gè)人儀表，男員工不許留長發(fā)、胡子 ， 女員工不披頭散發(fā)，不留怪異發(fā)型。 6. 生日：公司每月底為當(dāng)月生日的員工們共同定做一個(gè)生日蛋糕。 3. 店長負(fù)責(zé)決定（一般事先報(bào)公司批準(zhǔn)） 各 部門主管、領(lǐng)班、組長、采購等各崗位人員的調(diào)配、任免、辭退。 四） 合同期內(nèi)的員工不可以辭職，否則押金和工資不予發(fā)放。若超時(shí)工作，因工作需要可以要求員工超時(shí)工作，員工應(yīng)以工作為重，予以配合。 5. 所有員工應(yīng)呈交公司要求上交的證明材料，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 序言 瑪斯特公司在永久經(jīng)營當(dāng)中，堅(jiān)持走集團(tuán)化發(fā)展道路，以“務(wù)實(shí)、創(chuàng) 新、效益 、永續(xù) ”為經(jīng)營宗旨。 隨 著 新世紀(jì)的到來，餐飲行業(yè)也邁向了新紀(jì)元。 斑馬主題餐廳是由國際 瑪斯特餐飲管理有限責(zé)任公司經(jīng)營管理的餐飲品牌旗艦店，餐廳位于東營市政府東臨東營日報(bào)社一樓，是繼東營市招商引資后的中外合資企業(yè)的成功典范。 3. 本公司的用人原則是：平等自愿，協(xié)商一致，擇優(yōu)錄用，任人唯賢，德才兼?zhèn)?，注重?shí)際工作能力。 4. 試用期需交納服裝押金人民幣 200 元， 專業(yè)知識培訓(xùn) 押金 200 元， 離店時(shí)，如無其他緣故，如數(shù)退還。被裁減人員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。 5）本公司的所有員工 工作必須工作 滿 6 個(gè)月 方可提出辭職申請 ， 否則押金不予退還。（試用期為 3 個(gè)月，期滿錄用為正式薪資） 3. 全勤獎(jiǎng)：凡具有上下班規(guī)定時(shí)間的員工，全月出勤 26 天以上者有全勤獎(jiǎng) 100 元。 四） 基本薪資等級表 案 1： 等 級 試用期 一級 二級 三級 四級 五級 六級 基本薪資 500 650 700 750 800 850 900 案 2： 等 級 試 用 期 C 級 B 級 A 級 基本薪資 600 700 800 900 八、 年假： 主管級以上員工， 在有效益的情況 下， 滿 兩 年 以上 工作 者 ，有 一周休假及旅游補(bǔ)助。 六） 員工一律講普通話，語言 應(yīng) 親切熱情，微笑有禮，規(guī)范得體，吐字清晰，音量適度，不得講方言。并根據(jù)盜竊物品值做出賠償，嚴(yán)重者將交由公安機(jī)關(guān)處理。 十五） 員工遇到賓客及公司高層領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動讓路，不得與賓客搶用設(shè)施物品。如有急事忘記打卡者要及時(shí)通知部門主管 ， 有領(lǐng)導(dǎo)在卡上簽字注明。 2） 曠工： 曠工一天 扣發(fā)當(dāng)月 3 天工資，并扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。 9. 部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)按考勤卡對員工進(jìn)行日?？己?，于次月 1 日將考勤卡和各種假條、加班明細(xì)、處罰單報(bào)店長審核。 第五章 獎(jiǎng)罰制度 為了使公司工作順利進(jìn)行，各部門團(tuán)結(jié)合作，員工遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，共同維護(hù)公司的利益，切實(shí)履行各自的義務(wù)，獎(jiǎng)優(yōu)罰款，特制定獎(jiǎng)罰條例。 2. 及時(shí)排除餐廳重大隱患者。 3. 提出好的建議，給餐廳帶來盈利效益者。 2. 亂丟紙屑煙頭等雜物。 、 問好者。 。 5. 未經(jīng)批準(zhǔn)拿取客人、同事、餐廳物品作為私人用途。 、造成浪費(fèi)。 6. 負(fù)責(zé)處理服務(wù)人員的差錯(cuò)和客人的抱怨。 ，討論。 3. 負(fù)責(zé)處理廚房內(nèi)一般事務(wù)，兼管廚房烹調(diào)與行政雙方面的事務(wù)。 。 2. 負(fù)責(zé)廚房新進(jìn)人員之 訓(xùn)練及考核。 4. 將當(dāng)班的工作情況，客人投訴等作好工作日記，以便呈報(bào)行政總廚。 7. 原物料要確保最大化的使用，最小化或零化的浪費(fèi)。 三） 爐灶師 的 職責(zé) 1. 檢查廚房內(nèi) 爐灶 之清潔、衛(wèi)生和安全。 2. 負(fù)責(zé)吧臺的全面管理和業(yè)務(wù)，對吧臺所有工作人員，進(jìn)行工作策劃與指揮。 、 技術(shù) 水準(zhǔn) 、操作 技巧 ，負(fù)有督導(dǎo)與再 教育之責(zé)任。 3. 負(fù)責(zé)本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好 壞 ，有權(quán)向吧臺長呈報(bào)表揚(yáng)批評或獎(jiǎng)懲。 七、 吧臺員職責(zé) 1. 直接對領(lǐng)班負(fù)責(zé)。 9. 上班時(shí)間不可閑聊， 站 立端莊。 8. 定期對 各 領(lǐng)班進(jìn)行 績 效考核，向店長提出 書面報(bào)告 。 九、 外場 領(lǐng)班職責(zé) 1. 直接對經(jīng)理負(fù)責(zé)。 9. 了解?？托彰c特殊要求，與客人建立良好關(guān)系。 5. 接受與記錄客人的訂單，并將菜單送入相關(guān)部門。 第 七 章 工作態(tài)度 1. 笑容： 是員工對顧客歡迎的表示，堅(jiān)持時(shí)時(shí)、事事、處處微笑服務(wù)。 2. 出餐、上餐、點(diǎn)餐或給客人上餐出錯(cuò)，當(dāng)事人按原價(jià)賠償。 三、 培訓(xùn)學(xué)員要嚴(yán)格遵守上下課時(shí)間，做到不遲到，不早退。 七、 培訓(xùn)學(xué)員在培訓(xùn)時(shí)，未經(jīng)許可，不能進(jìn)入公司辦公場所，以免影響員工作業(yè)。 七、 對上司和同事要溫文有禮，做一個(gè)有素質(zhì)的 瑪斯特 職員。 ）” ：“您好！”（點(diǎn)頭、微笑） 二、 服務(wù)員的素質(zhì)和要求 一） 優(yōu)秀服務(wù)員的四種素質(zhì)： 1. 善于與客人打交道 — 溝通，使客人了解我們，信任我們。 5. 審美意識強(qiáng)。 2. 面帶微笑、態(tài)度和諧。 眼勤：眼觀六路，耳聽八方，觀客人的來來往往，看清客人的動態(tài)。）男式顯示陽剛之氣；女士顯示幽雅端莊。 6. 服務(wù)員要隨時(shí)注意客人的面部表情，盡量去了解客人的要求，特別是?？?，做到認(rèn)識其品位和嗜好。 二） 儀表： 1. 著裝整潔，制服要整齊干凈，不能把衣袖卷起。 5. 對客人要一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉 止得體。 6. 不要有厭煩、憤怒的表情。 2. 托盤要托平，防止湯汁從外溢，而 且行走過程中要保持盤平、肩平，兩眼直視前方。 禮貌用語：“您好！歡迎光臨瑪斯特！”“請問！您幾位？” 注意事項(xiàng)： ① 觀察分析客人，便于安排就坐。 禮貌用語：“請這邊走”“請問這張桌子好嗎？”“請坐 ！ ” 注意事項(xiàng)： ① 留意客人的行李，以防礙交通，既影響自己的操作 。 ② 濕巾豎放與臺面成直角。 禮貌用語： “ 您好！請問用餐還是點(diǎn)飲品？ ”“您好！請問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？” 注意事項(xiàng)： ① 不要離客人太遠(yuǎn)。 ③ 面帶微笑，音量適中，親切。 禮貌用語：“您好！給您擺 菜品的餐墊，好嗎？”“打擾了！您的 可以移動嗎？” 注意事項(xiàng)： ① 先理順后，再擺設(shè)的餐墊會更美觀、整齊。 ② 留意 門 口是否有光顧的客人。 理由：西餐有特定上菜程序，服務(wù)規(guī)范要求。 ⑧ 留意臺面其它物品是否需要收撤。 ⑥ 收撤餐具時(shí)先把餐具和在空碟上一起收走。 ⑤ 收到錢時(shí)應(yīng) 該 要在客人面前點(diǎn)清 。 ⑤ 提醒客人攜帶物品。 ⑥ 檢查臺面是否整齊 ?？Х群兄?、水份、咖啡因、纖維素、糖份、香油等成份。然而，近年來中國咖啡種植和消費(fèi)的發(fā)展愈來愈為世界所矚目。無論是新鮮研磨的咖啡豆，還是剛剛沖好的熱咖啡，都散發(fā)出馥郁的香氣，令人沉醉。 喝咖 啡時(shí) 5 小步驟 先喝一口加了檸檬的冰水，讓您的口腔完成清潔。但是上流人士常去的咖啡館中，個(gè)人的風(fēng)度和服裝就很重要了。 吧臺餐牌的知識培訓(xùn) 學(xué)會點(diǎn)西餐 點(diǎn)西餐菜對許多人來說都還較陌生，以下是西餐上菜順序，以供學(xué)點(diǎn)西餐菜者參考： 頭盤 也稱為開胃品，一般有和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯。禽類菜肴的自雞、鴨、鵝，禽類菜肴最多的是雞，可煮、可炸、可烤、可炯，主要的調(diào)味汁有咖喱汁、奶油汁等。日本 人做事的精神沒有最好，只有更好，同樣表現(xiàn)食材 與烹飪技巧上的追求 —— 例如牛排本 為歐洲人的主食，日本引進(jìn)后在牛只品種。 日本料理的餐牌知識講座 推銷技巧 服務(wù)員的第二個(gè)職務(wù) —— 菜品、酒水的推銷員。 （ 2）眼光的交流，有助于集中聽客人說話，并表示在聽考慮客人所說的話，表示對客人的尊敬。 注意多介紹咖啡廳吧臺和廚房的急推品種和時(shí)令菜點(diǎn)。 二） 顧客就餐的五大動機(jī) 饑餓 調(diào)節(jié)日常生活 社交需求 習(xí)慣 減少不協(xié)調(diào)（如擺脫煩惱找心理平衡） 三）顧客投訴 所有員工必須專心聽取顧客之投訴事件。 一道菜一副餐具：西餐進(jìn)食是一道菜一副餐具，互不串用以保證各菜各味，避免在餐具上串味。 講解西餐并上的講課內(nèi)容 一、西餐的特征： 西餐的就餐方式是以刀、叉、匙為主要進(jìn)食工具。使用大塊，整只原料烹制，可避免在切配、清洗、加熱中營養(yǎng)素有較大的損失。 西餐服務(wù)方式，就餐習(xí)俗和情調(diào)充分反映歐美文化。 西餐服務(wù)分四種： 法式、俄式、英式、美式 法式服務(wù)是一種源于自歐洲貴族階層的正規(guī)服務(wù)，它以現(xiàn)場烹制著名。 多謝他指出不妥善之地方，并道歉不便之處，然后立即轉(zhuǎn)告主管。 銷售時(shí)必須注意“主隨客便”，對不同的客人應(yīng)作不同的介紹： （ 1）急著離開的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的“速食” （ 2）向由公司付款的客人提供價(jià)位高的產(chǎn)品。 （ 4）體態(tài)語言交談（肢體語言）：微笑、點(diǎn)頭、眼神的交流、姿態(tài)與身體助于增強(qiáng)你的表達(dá)能力，使用體態(tài)語言要使用適當(dāng)、自然、優(yōu)雅而有誠意。 一、服務(wù)員的基本交際能力 語言方面必須做到： 友好：生動活潑，給人以親切感，親切的印象，讓人感到你的友善。 2. 日本料理若要簡單的區(qū)隔可分為：關(guān)東料理以東京為代表；關(guān)西料理以大阪為代表。與主菜同時(shí)搭配的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、蕃茄、黃瓜、蘆筍等等制作。 湯 大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等 4 類。 在餐館喝 cappuccino 時(shí)，最好用湯匙將奶泡與咖啡混合，先嘗泡奶，再嘗咖啡，這樣才不致喝完 cappuccino 后，變成“大胡子”。 喝一口黑咖啡，你所喝的每一杯咖啡都是經(jīng)過五年生長才能夠開花結(jié)果的，經(jīng)過了采收、烘焙等等繁復(fù)程序，再加上煮咖啡的人悉心調(diào)制而成。它們?yōu)楸本?、以及中國其他大城市?jīng)常光顧咖啡屋的人們提供了各種選擇。作為生活方式的 一部分，咖啡已正式進(jìn)入中國人的家庭和生活?？Х仁鞘澜缛箫嬃现唬ú琛⒖Х?、可樂），也是世界上消費(fèi)量最大的一種飲料。 咖啡的的歷史與性質(zhì) 咖啡家庭成員眾多，說到咖啡，人們首先想到的便常常是咖啡之王 —— 藍(lán)山咖啡。 理由： 迎接下一批客人到來 。 理由：使客人由始至終感受到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 12. 買單： 接到賬單后，先做進(jìn)一步的核實(shí)，然后計(jì)算金額，在賬單右上邊簽名，在遞交客人結(jié)賬。 理由：服務(wù)禮儀的需要。 ② 盤頭的擺設(shè)方式。 ④ 留意所點(diǎn)菜單出餐時(shí)間。 ③ 熟悉每道菜品的餐墊擺放方式及所配醬汁。 理由：減小出錯(cuò)率；對自己和餐廳的保障；避免客人投訴。 ③ 注意點(diǎn)菜的姿勢