東莞電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策分析(完整版)
【正文】 安 6 % 8 % 塘廈 4 % 5 % 厚街 5 % 6 % 虎門 8 % 10 % 大朗 3 % 6 % 中堂 3 % 5 % 常平 4 % 8 % 城區(qū) 7 % 10 % 清溪 5 % 7 % 石龍 4 % 7 % 資料來自東莞電信內(nèi)部資料 客戶類型 東莞電信分公司客戶類型分布較廣，從家庭 用戶到中小型商戶，再到大型企業(yè)，還涵蓋了黨政軍等國家相關(guān)行政單位，其中部分還涉及國家機(jī)密單位。客戶忠誠度的高低對公司成本的 節(jié)約和利潤的增長有著重要的做用，對公司忠誠度高的客戶對企業(yè)的產(chǎn)品了解深，為企業(yè)省去了不少宣傳的成本，而且還給企業(yè)帶來一定的口碑效應(yīng)；高忠誠度 [2]的客戶會長期持續(xù)的購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，這對企業(yè)利潤的長期增長起著重要的作用。 東莞理工學(xué)院成人教育學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計） 東莞電信公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 及對策分析 學(xué)生姓名： 張濤 學(xué) 號： 專 業(yè)： 班 級： 指導(dǎo)教師姓名： 2 東莞 電信 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 及對策分析 成人教育學(xué)院 ⅩⅩ 級 ⅩⅩⅩ 專業(yè) ⅩⅩ 班 指導(dǎo)老師 摘要 本文以中國電信股份有限公司東莞分公司為研究對象，從公司客戶地理位置的分布、客戶關(guān)系管理的方式、售后服務(wù) 管理流程等方面對該公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了探討。 1 東莞 電信 公司概況 中國電信股份有限公司東莞分公司是中國電信廣東分公司的下屬分公司，主要提供話音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體等電信及信息服務(wù)。經(jīng)過國企改革后的東莞電信是以一個企業(yè)的身份來參與到市場競爭中，并且在近幾年中，經(jīng)過一系列的摸索終于找到一條符合自身發(fā)展的道路，就是以市場需求為導(dǎo)向 [3]，以客戶為中心，不斷用創(chuàng)新和高質(zhì)量服務(wù)來滿足客戶，由此取得了較好的發(fā)展。但是由于企業(yè)龐大和業(yè)務(wù)的繁多，加上部分銷售人員錯誤的觀念，導(dǎo)致了公司很多問題的產(chǎn)生，而且在企業(yè)的運行中不斷的暴露，給公司帶來管理的不便，對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生了不良的影響。二、企業(yè)在錄用人員時沒能全面的評估個人的整體素質(zhì)，缺乏一定系統(tǒng)選擇人才。客戶關(guān)系管理中一個關(guān)鍵是要以客戶的需求為 中心， 而不是以企業(yè)為中心?？蛻糇罨镜男畔?。通過客戶細(xì)分不僅能細(xì)分出客戶的需求，也可以分析出客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn) 程度 。第二，忠誠的客戶可以把潛在客戶送到企業(yè)面前，使企業(yè)無需進(jìn)行廣告和營銷就獲得新的客戶群體。當(dāng)然，經(jīng)驗的借鑒也是要結(jié)合 自身特點的前提下，不能照搬照抄。 謝 辭 本篇論文能過撰寫成功，我的導(dǎo)師功不可沒， 在論文的選題、資料查詢、開題、研究和撰寫的每一個環(huán)節(jié)， 我都得到了導(dǎo)師 的悉心指導(dǎo)和幫助。第四，忠誠的客戶不會對價格敏感。 讀過經(jīng)濟(jì)學(xué)的都知道有個“二八原理” [7]，意思是說，通常一個企業(yè) 80%的利潤來自它 20%的客戶。（ 2）外呼中心系統(tǒng)。 健全激勵機(jī)制，培養(yǎng)、留住人才 東莞電信在人才培養(yǎng)特別是營銷人才培養(yǎng)方面應(yīng)該建立一個公開、競爭、擇優(yōu)的人員晉升環(huán)境和機(jī)制，鼓勵企業(yè)員工通過自己的努力去活動更多的報酬，增強(qiáng)企業(yè)員工的責(zé)任感和歸屬感。 對客戶類型區(qū)分不準(zhǔn)確 對客戶類型的區(qū)分沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，常常是靠以往經(jīng)驗或較為簡單的客戶屬性來區(qū)分，難以達(dá)到準(zhǔn)確的客戶細(xì)分。在客戶關(guān)系管理上，東莞電信就有一定的本位主義，常常以本企業(yè)能做到的，或者有利于本企業(yè)的 方式在銷售服務(wù)，而并非以客戶需求為中心，以市場為導(dǎo)向，這就在一方面造成對客戶關(guān)系管理的傷害。以下為自由營業(yè)廳和客
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