【正文】 ； 4． 5 如果搶劫犯逃離了現(xiàn)場(chǎng)，通知保安領(lǐng)班保護(hù)所有的目擊證人和證物，用警戒線保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待警察的到來； 4． 6 警察到達(dá)后將現(xiàn)場(chǎng)移交給他們，讓他們了解案情及周圍情況； POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。盡量仔細(xì)觀察以便日后辨認(rèn)。 8. 發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者應(yīng)采取以下措施： 同發(fā)行銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣者，立即將其假信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留。 3. 前臺(tái)一旦發(fā)現(xiàn)有問題的證件和信用卡應(yīng)及時(shí)通知保安部 。住院治療期間，客人如果需用自帶的藥品治療，應(yīng)征得醫(yī)院的確認(rèn)和同意。 2. 在災(zāi)害發(fā)生時(shí) ， 方案小組即成為指揮小組 ， 統(tǒng)一行動(dòng)方案 ， 確保自救行動(dòng)有效及時(shí) 。 5. 查 明其身份、目的（鬧事原因）、工作單位和住址。 交談 ：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒。 6. 與當(dāng)值行政值班經(jīng)理聯(lián)系其工作單位、家人或?qū)⑵渌徒还矙C(jī)關(guān)。 3. 巡樓保安員在巡視過程中，注意觀察酒店范圍內(nèi)有無此類人員。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 8． 調(diào)查結(jié)束，報(bào)告送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部（如與員工有關(guān)系）報(bào)告部門經(jīng)理。 2． 盡量由客人自己或公安機(jī)關(guān)處理 ， 酒店盡量避免牽扯其中 。 4. 對(duì)物品丟失時(shí)的服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的 要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同 盟。 15. 丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險(xiǎn)等。 8． 認(rèn)真聽取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意有無犯罪分子遺留或拋棄的物品， 以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等，如有 ，要帶好手套或用干凈的軟紙?zhí)崛?，放入干凈的塑? 袋或紙盒內(nèi)，以備技術(shù)鑒定用。 操作程序： 1． 保安部接到報(bào)案后，由保安部經(jīng)理派人或由保安領(lǐng)班（夜間）立即到管家部。 4． 如條件不具備，或與酒店經(jīng)營相矛盾時(shí)，請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)與公安機(jī)關(guān)協(xié)商解決。 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱： 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B01 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 緊急小組工作標(biāo)準(zhǔn) 頁 : 第 1 頁 共 2 頁 目的 ： 確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全及 最危急的是保護(hù)生命 。 3． 緊急情況下的評(píng)估 3． 1 緊急小組的領(lǐng)導(dǎo)將對(duì)緊急情況做一個(gè)有效、可行的評(píng)估是非常重要的； 3． 2 遵循的一條重要原則為：最危急的是保護(hù)生命，其次才是財(cái)物； 3． 3 在火災(zāi)事故 中，大多數(shù)傷亡是因?yàn)槲霟熿F而引起的，很多現(xiàn)代材料和家具在受熱時(shí)會(huì)冒出非常有毒的煙霧。 相關(guān)政策 ： 1． 通知 當(dāng)值行政值班經(jīng)理 、大堂副經(jīng)理及保安部經(jīng)理共同接待。P B03 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 5 標(biāo) 題 : 對(duì)客人丟失物品的處理 頁 : 第 1 頁 共 2 頁 目的 ： 確?？腿说呢?cái)產(chǎn)安全 ， 保證服務(wù) 。不允許移動(dòng)、拿走或放入任何物品， 發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域，進(jìn)行控制。 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 進(jìn)行調(diào)查和處理 1． 對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 5． 調(diào)查詢問當(dāng)事人員不得在現(xiàn)場(chǎng)，詢問內(nèi)容保密，如被調(diào)查人是女性，要有女保安在現(xiàn)場(chǎng)。 2．浴盆溺水救護(hù) 2． 1 將浴盆內(nèi)的水放空并立即呼叫保安部和前廳部； 2． 2 如果溺水者仍然清醒，則檢查他是否醉酒、突發(fā)心臟病、昏倒或遭到襲擊 ； 2． 3 如果溺水者神智不清而且現(xiàn)場(chǎng)又有溺水者被攻擊的跡象，切勿動(dòng)任何物品，等待急救隊(duì)和保安部經(jīng)理的到來； 2． 4 呼叫救護(hù)車將溺水者送往醫(yī)院，如果溺水者已死亡則立即通知當(dāng)?shù)毓膊块T； 2． 5 行政總值通知總經(jīng)理或駐店經(jīng)理。 2. 可采取下列方式探明來人是否屬此類人員： 看 ：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔 。 3. 盡最大努力將此類人員控制在一定范圍或酒店外圍，以免事態(tài)擴(kuò)大造成公眾影響。 2. 帶離時(shí)避免使用武力和暴力 。 2. 在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)保安力量，采取一切可能的手段，將此類人員鬧事苗頭迅速制止。由于酒店內(nèi)的專業(yè)醫(yī)護(hù)人員數(shù)量少，更多的小型酒店則沒有專門的醫(yī)務(wù)人員，所以酒店應(yīng)選擇一些員工進(jìn)行有關(guān)急救方面的專業(yè)訓(xùn)練，在遇到客人傷 、病的時(shí)候，能進(jìn)行急救。 4． 如酒店無專業(yè)醫(yī)務(wù)人員，在進(jìn)行過簡(jiǎn)單的急救后，應(yīng)立即送醫(yī)院或通知救護(hù)站，決不可延誤時(shí)間。P B09 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 對(duì)詐騙行為的防范 處理規(guī)范 頁 : 第 1 頁 共 1 頁 目的 ： 確?？腿说呢?cái)產(chǎn)安全 ， 保證服務(wù) 。 4. 如住店賓客在酒店消費(fèi)超過預(yù)付押金時(shí)，可要求其追加押金或直接結(jié)算。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 搶劫事件的處理程序 頁 : 第 1 頁 共 4 頁 目的 ： 確?？腿撕途频甑呢?cái)產(chǎn)安全 ， 保證人身安全 。 3． 2保安部經(jīng)理 3． 2． 1 當(dāng)接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)； 3． 2． 2 協(xié)助大堂副經(jīng)理詢問和確定案情； 3． 2． 3 建議大堂副經(jīng)理提高警惕； 3． 2． 4 如果有人質(zhì)抵押，則按照處理恐怖活動(dòng) 的程序進(jìn)行； 3． 2． 5 如果搶劫犯逃走了，則跟蹤他們的路線追蹤，設(shè)法使正在途中的警察知道； 3． 2． 6 如果大堂副經(jīng)理不在，則代為履行他的職責(zé)； 3． 2． 7 警察到達(dá)后，協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查； 3． 2． 8 協(xié)助大堂副經(jīng)理明確案件發(fā)生的年月日發(fā)次序時(shí)間； 3． 2． 9 事件過后，和大堂副經(jīng)理一起完成事件報(bào)告。 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 ⒋ 收集客人物品及遺書 ，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。除前一種屬于正常死亡外，其他均為非正常死亡。P B12 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 死亡事件處理程序 （國內(nèi)客人） 頁 : 第 2 頁 共 3 頁 2． 3 他應(yīng)致電酒店醫(yī)療中心，并要求醫(yī)生立即趕到現(xiàn)場(chǎng)； 2． 4 根據(jù)所得信息的可信度和情況的嚴(yán)重性，盡自己所能對(duì)案件情況進(jìn)行估計(jì)； 2． 5 千萬不要自己去判斷該人是否已死亡。 5． 1． 4 將這些信息傳遞到： 大堂副經(jīng)理 、 保安部 、 酒店醫(yī)療中心； 5． 2 如果被證實(shí)立案，則立刻通知： 總經(jīng)理、 副總經(jīng)理 、 保安部經(jīng)理 、 公關(guān)部負(fù)責(zé)人 、 涉及部門的總監(jiān) /經(jīng)理。 相關(guān)政策 ： 酒店內(nèi)的客人死亡事件必須報(bào)告總經(jīng)理和緊急反應(yīng)小組。 2． 命案現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)： 2． 1 命案現(xiàn)場(chǎng)是指客人在酒店內(nèi)非正常死亡的現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好命案現(xiàn)場(chǎng)對(duì)偵破工作能起到極大的作用； 2． 2 命案發(fā)生后，要由專人按指定路線進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，查明受害人（包括兇犯）是否已經(jīng)死亡，不要一擁而入； 2． 3 如尚未死亡，應(yīng)立刻進(jìn)行搶救，并力求避免現(xiàn)場(chǎng)受破壞。 6． 繪圖現(xiàn)場(chǎng)圖紙包括： 6． 1 事故建筑平面圖； 6． 2 現(xiàn)場(chǎng)平面圖； 6． 3 事故 涉及范圍總平面圖； 6． 4 破壞情況示意圖； 6． 5 其它情況示意圖。 操作 程序： 1. 正門車場(chǎng)、大堂保安員注意觀察進(jìn)入酒店的人員 ， 注意以下特征： 1． 1 成群結(jié)隊(duì)來酒店的本地青年。講明發(fā)案地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、國籍（民族）、否攜帶兇器，并報(bào)自己 的姓名、部門。 8. 如果事態(tài)嚴(yán)重，有傷害案件發(fā) 生，在請(qǐng)示當(dāng)值行政值班經(jīng)理同意后 , 向當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)報(bào)案。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 Prepared By 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD