【正文】 求：對(duì)顧客的稱(chēng)贊或意見(jiàn)一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。 （ 5）對(duì)不起，我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。 （ 4）實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過(guò)我們可盡力幫您修好，請(qǐng)諒解 （ 5）對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。 （ 1）這種商品暫缺貨，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話(huà)，一到貨馬上通知您，好嗎？ （ 2）這種商品過(guò)兩三天就 會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)抽空來(lái)看看。 介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ) 要求：熱情、誠(chéng)懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不允許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺 騙顧客。 （ 1）先生（小姐）您好！ （ 2）沒(méi)關(guān)系（不用謝）。 （ 4）上班時(shí)不得唱歌、談笑、閑聊、大聲說(shuō)話(huà)、吹口哨。 （ 4）當(dāng)同事、上下級(jí)外出歸來(lái)或結(jié)束一項(xiàng)交付的工作時(shí)說(shuō)“辛苦了”。 （ 4）有事外出 除辦理相應(yīng)手續(xù)外，還應(yīng)告知周邊同事，請(qǐng)幫助記錄電話(huà)和口信，當(dāng)有同事外出時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助記錄其電話(huà)和口信。員工對(duì)不正當(dāng)行為進(jìn)行舉報(bào)，公司有義務(wù)替舉報(bào)人保守秘密，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。 中層管理人員：通報(bào)批評(píng)，罰款 100 元。 (四 )、商業(yè)機(jī)密和內(nèi)部信息 全體員工在任何時(shí)候處理公司的任何商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時(shí)都必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧? 公司管理人員如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將受到如下處理： 基層管理人員（指組長(zhǎng)、領(lǐng)班、文員）：罰款 100 元，通告批評(píng)。 ⑤聚眾鬧事、煽動(dòng)罷工。 本資料 來(lái)自 ③違反國(guó)家法律、法規(guī)者。 ２、辭退、開(kāi)除 （１）部門(mén)依據(jù)公司有關(guān)制度，對(duì)員工作辭退處理的，須提供充分的、合理的辭退理由，由總辦根據(jù)部門(mén)意見(jiàn)在二十四個(gè)小時(shí)內(nèi)通知該員工，辦理離職薪金結(jié)算手續(xù)。 ３、員工調(diào)薪和調(diào)職的申請(qǐng) （ 1）、由部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)本部的需要和員工具體工作表現(xiàn)，填寫(xiě)員工調(diào)職、加薪申請(qǐng)報(bào)經(jīng)理審批。 本資料 來(lái)自 （五）培訓(xùn) 被公司聘用的文員、柜組長(zhǎng)級(jí)以下員工上崗須經(jīng)用人部門(mén)崗前培訓(xùn)。 柜 組負(fù)責(zé)人簽名后交主管批準(zhǔn)。 交人事部主管“簽名后將單存人事部” 外出返回后到人事部注明返回時(shí)間。 員工上、下班必須按規(guī)定打卡，不打卡者視為缺勤，加班不打卡視為未上班。 公司按規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)員工。 公司對(duì)員工上崗工作情況進(jìn)行考核，考核不合格者將調(diào)整其工作崗位，調(diào)整后仍有未通過(guò)考核者予以辭退。 公司將根據(jù)員工的表現(xiàn)酌情延長(zhǎng)或縮短試用期，試用期間，公司可辭退員工，員工也可辭工，員工辭工必須提前一星期出具書(shū)面申請(qǐng)。 （六） 認(rèn)真：辦事認(rèn)真，嚴(yán)格要求，一絲不茍，守時(shí)守信，誠(chéng)實(shí)待人。 商品陳列管理：根據(jù)經(jīng)營(yíng)位置及面積繪制商品陳列圖，按照商品陳列八大原則，保證商品陳列有序，暢銷(xiāo)商品擴(kuò)大排面陳列，堆頭商品定期更換與調(diào)整。 二、 機(jī)構(gòu)設(shè)置 公司按 3 級(jí)實(shí)施管理。機(jī)構(gòu)設(shè)置一定要與公司的業(yè)務(wù)相適應(yīng)，要服務(wù)于主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，服從于主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。 中洲 百貨始終遵循“ 便利社區(qū)、造福鄉(xiāng)鄰 ”的經(jīng)營(yíng)宗旨。 本資料 來(lái)自 前 言 歡迎您加入東莞市 塘廈 中洲實(shí)業(yè)有 限公司中洲百貨！ 中洲實(shí)業(yè)有限公司成立于 20xx 年 4 月，中洲百貨自 20xx 年 4 月 21 日開(kāi)業(yè)以來(lái)，得到了社各界及 塘 廈 人民的關(guān)心與支持，已成為塘廈及周?chē)叺貐^(qū)的商業(yè)龍頭。以“誠(chéng)信求實(shí)，優(yōu)質(zhì)平價(jià)，”為經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立“ 守信、求實(shí)、創(chuàng)新、進(jìn)取 ”的企業(yè)形象，公開(kāi)向社會(huì)承諾“ 不銷(xiāo)售假冒偽劣商品，價(jià)格 絕對(duì)低于 同類(lèi)商場(chǎng)” 。 （二） 有利于管理。 （一）總辦： 由總經(jīng)理、經(jīng)理（店長(zhǎng)）組成，是公司領(lǐng)導(dǎo)決策的核心。 現(xiàn)場(chǎng)管理與人員管理：確保賣(mài)場(chǎng)商品無(wú)過(guò)期變質(zhì)現(xiàn)象，商品及貨架清潔衛(wèi)生，員工工作狀態(tài)良好、積極性高，不斷進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工 業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 （七） 勤奮：刻苦鉆研，勤奮 好學(xué)，善于思考，富于創(chuàng)新，任勞任怨。試用期后，須提前 15－ 30天，具體視所從事工作的交接時(shí)間而定。 （三）員工工資與福利 公司采用月薪工資制，每月十五日發(fā)放上月工資，并免費(fèi)提供食宿。每半年評(píng)選“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀柜領(lǐng)班 ”、 “優(yōu)秀柜組”、“明星營(yíng)業(yè)員”。嚴(yán)禁 代打考勤卡、打連卡、代打卡視為無(wú)效卡，還將對(duì)代打考勤卡者和讓人打考勤卡予以曠工 3 天處罰。 第六條 員工因病因事或其他原因需請(qǐng)假或休假賦行請(qǐng)假手續(xù)，其程序是： 由提出請(qǐng)假要求，填寫(xiě)“假期申請(qǐng)表”注明請(qǐng)假起止時(shí)間及原因并簽名。 “申請(qǐng)表”交人事部 第八條 員工因故需請(qǐng)人頂班經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)可以頂班，其程序是； 申請(qǐng)人提出申請(qǐng)并填寫(xiě)“頂班申請(qǐng)表 ” 注明要求頂班的原因和時(shí)間并簽名。 試用期員工必須接受本公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并由部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和業(yè) 績(jī)考評(píng)、考核、上報(bào)人事部立卷存檔。 （ 2）、總辦加蓋公章后發(fā)出通知，有關(guān)部門(mén)接通知后遵照?qǐng)?zhí)行。 （２）憑總辦對(duì)員工的辭退 、開(kāi)除等處理意見(jiàn)，直接通知被處理員工辦理薪金結(jié)算手續(xù)，員工如對(duì)部門(mén)做出的處理有異議，可從接到離職通知 3 天內(nèi)，向總辦提出申訴，由總辦指定人員在 3天內(nèi)進(jìn)行調(diào)查并作最后處理，逾期既不提出申訴又不辦理手續(xù)，按自動(dòng)放棄結(jié)算處理，對(duì)不交還所領(lǐng)物品和負(fù)責(zé)保管物品者，本公司將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，直至訴諸法律仲裁。 ④依照獎(jiǎng)懲細(xì)則被辭退者。 ⑥傳播淫穢書(shū)刊或錄像帶等。 中層管理人員（指主 管、副經(jīng)理級(jí)）：罰款 200 元，書(shū)面警告一次。在未得到經(jīng)理的直接書(shū)面許可的情況下，任何員工均無(wú)權(quán)將商業(yè)秘密或內(nèi)部信息泄露給與工作無(wú)關(guān)的人員。 高層管理人員：通報(bào)批評(píng)，罰款 200 元。如知情不報(bào)、隱匿真相的， 按涉及事件的性質(zhì)及情節(jié)給予相應(yīng)處罰。 （ 5）因公使用電話(huà)時(shí)，一般不要超過(guò)十分鐘，如屬業(yè)務(wù)等特殊情況，亦要盡量縮短談話(huà)時(shí)間，原則上不允許打私人電話(huà)，如有急事，須打電話(huà)時(shí)，談話(huà)時(shí)間不能超過(guò)三分鐘。 （ 5）當(dāng)有急事須打斷別人談話(huà)和工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，回答“沒(méi)關(guān)系”。 （ 5）上班時(shí)不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如看書(shū)，吃東西、與外界聯(lián)系和交朋友等。 （ 3）謝謝（不用謝）。 （ 1）您看這種適合嗎？ （ 2）如果需要的話(huà)，我可以參謀一下。 （ 3）我說(shuō)的這些，您看對(duì)嗎？ （ 4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去滿(mǎn)足您。 （ 6）請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。 （ 6）對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。 （ 1）您過(guò)獎(jiǎng)了。 （ 4）您的錢(qián)正好。 （ 2）再見(jiàn)，您走好。 本資料 來(lái)自 對(duì)顧客之抱怨應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)改進(jìn)。 積極主動(dòng)維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，制止浪費(fèi)者。 1在公司舉行的評(píng)選活動(dòng)中，當(dāng)選為“優(yōu)秀員工”者。 （ 2）上班時(shí)間化妝或與人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報(bào)紙雜志或干與本職工作無(wú)關(guān)的事；站立姿勢(shì)不規(guī)范；倚靠在隔斷或工作臺(tái)上，或脫鞋盤(pán)坐在凳、椅、沙發(fā)上，每發(fā)現(xiàn)一次。 （ 10）與客戶(hù)簽訂合同，不查驗(yàn)有關(guān)證件但未造成損失者。 （ 19）收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)準(zhǔn)備繳款報(bào)表時(shí)沒(méi)有整理好收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，未關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵罩者。 （ 28）對(duì)顧客退換貨不按操作流程辦理，拖延了退換貨時(shí)間，使顧客不滿(mǎn)的。 （ 37）防損員與收銀員、營(yíng)業(yè)員聊天、嘻笑、不理睬顧客的。 （ 45）防損員不堅(jiān)持制度，讓無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)、商場(chǎng)后門(mén)及貨梯間，未造成損失的。 （ 2）不經(jīng)請(qǐng)假，無(wú)故缺席，不參加會(huì)議、學(xué) 習(xí)和訓(xùn)練的。 （ 10）簽訂供貨合同時(shí)把關(guān)不嚴(yán)，條款含糊不清，容易產(chǎn)生歧義的 。 （ 18）不按要求組織盤(pán)點(diǎn)，或盤(pán) 點(diǎn)情況不真實(shí)，隱瞞情況不報(bào)的。 （ 26）宿舍管理員不辦理來(lái)訪(fǎng)登記或把關(guān)不業(yè)，放任 外單位人員進(jìn)入宿舍的。 （ 34）接到商品調(diào)價(jià)單后沒(méi)有 及時(shí)更換（改）商品標(biāo)價(jià)簽，引起顧客誤解的。 （ 42）條碼（店內(nèi)碼）與售價(jià)不相符，每次罰相關(guān)責(zé)任人，造成短款的應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 （ 50）非工作原因超過(guò)凌晨 1 時(shí)回宿舍者。 （ 6）對(duì)顧客傲慢無(wú)禮、言語(yǔ)粗魯，引起顧客不滿(mǎn)的。 （ 14）經(jīng)查實(shí)由于電腦操作人員在使用過(guò)程中隱瞞事故，造成電腦數(shù)據(jù)丟失的。 （ 22）損壞宿舍內(nèi)的公司財(cái)物，照價(jià)賠償外。 有下列情形之一者，給予記大過(guò)一次，除了負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任外并處罰款 50—— 100 元 ： （ 1）賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、大聲吵鬧。 （ 9）在盤(pán)點(diǎn)、做賬、報(bào)表工作中有虛報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)數(shù)字的，收貨員多次收錯(cuò)商品，除全額賠償外。 （ 17）開(kāi)展促銷(xiāo)、文藝等活動(dòng)時(shí)，企劃部 人員無(wú)故缺席，致使活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行的。 （ 25）收銀員私自一人到繳款處報(bào)表的。 （ 33）委托他人或代他人打卡，對(duì)雙方當(dāng)事人作上述處罰，并視情作遲到或曠 工處理。 （ 5）利用職權(quán)，弄虛作假，循私舞弊，謀取私利或假公濟(jì)私，挪用公款的。 （ 13）對(duì)抓獲的小偷私自處理或隱瞞罰金不予上交者。 （ 21）違反財(cái)務(wù)制度，造成財(cái)務(wù)工作嚴(yán)重混亂的。 （ 29）未經(jīng)批準(zhǔn)私自將公款借予他人的。 （ 3）安檢時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)接受檢查，掏出自己身上所有物品和攜帶物品，交由安檢人員檢查，賣(mài)場(chǎng)，辦公室和宿舍內(nèi)安檢，則要求負(fù)責(zé)人和具體負(fù)責(zé)人到場(chǎng)積極配合。 （ 6）對(duì)提供內(nèi)盜線(xiàn)索、抓獲內(nèi)盜嫌疑人的人在物質(zhì)上給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。為了加強(qiáng)工服、工牌的管理，特制定本制度。 要采取措施，做好庫(kù)存工衣的防鼠、防蟲(chóng)、防潮、防霉變工作，對(duì)脫線(xiàn)少扣的工衣要及時(shí)縫補(bǔ)，確保工衣整潔。 員工離職必須把 工衣、 工牌 、 工卡、 《員工手冊(cè)》 交回人事部，否則將在結(jié)算時(shí) 保證 金 中扣除 50 元。 ②入職培訓(xùn)包括 軍事訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)操作三個(gè)部分。帶著普遍性的可組織全體員工。如軍事訓(xùn)練、法制課、衛(wèi)生知識(shí)和辨認(rèn)偽鈔等。 （三）員工每月滿(mǎn)勤、即無(wú)遲到、早退、曠工和病事假，即可享受當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，否則將全額扣除。 （九） 部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部員工加班申請(qǐng)進(jìn)行審查。為了加強(qiáng)員工考勤管理，制定本制度。休息時(shí)間須上班的經(jīng)本人申請(qǐng)和報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后按加班對(duì)待。 （ 4）防損員將當(dāng)日外出申請(qǐng)集中交財(cái)務(wù)部。 交部門(mén)主管、經(jīng)理批準(zhǔn)后 交財(cái)務(wù)部審核。 （ 2）交部門(mén)主管、經(jīng)理簽名，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。不按規(guī)定請(qǐng)假者按曠工論處。 (二 )、招聘程序： 用工部門(mén)提交申請(qǐng)書(shū)，說(shuō)明用工原因、人數(shù)和基本要求。 B、交一寸紅底免冠正面彩色照 2 張。 新員工一般應(yīng)統(tǒng)一組織入職培訓(xùn)，培訓(xùn)由總辦統(tǒng)一安排，采取公司集中組織的形式進(jìn)行。 四、 辭工原則、要求： 員工因故辭工要提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后按程序辦理辭工手續(xù) (一 )、辭工程序： 員工辭工需提前寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，說(shuō)明辭工原因，領(lǐng)班以上（含文員）管理人員需提前 20天，如有特殊情況即走的員工，除需部門(mén)經(jīng)理（主管）簽字批準(zhǔn)，還要持有相關(guān)證明資料方可有效（如：身體有病需持有醫(yī)院診斷書(shū)等證明），因員工違反公司制度，公司動(dòng)員其辭工不受此時(shí)間限制，即定即辦。根據(jù)人事部的通知安排 新員工入??； 負(fù)責(zé)熱水器、照明器具、排水設(shè)施的管理、維護(hù)和使用； 負(fù)責(zé)宿舍公共通道的管理和清潔衛(wèi)生工作； 負(fù)責(zé)督促入住員工按時(shí)熄燈、就寢； 制止入住員工的不文明行為，并對(duì)違反本制度者提出處罰建議； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。不得擅自換房換床，不得隨意進(jìn)入他人寢室，除工作需要等特殊情況外，公司員工必須在凌晨一時(shí)前回宿舍就寢； 講究公共衛(wèi)生。 員工到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取并填寫(xiě)《員工離職表》。 1新員工的試用期 1— 3 個(gè)月，在試用期內(nèi)實(shí)行試用期工資標(biāo)準(zhǔn)。 D、應(yīng)聘收銀員和司機(jī)的應(yīng)辦理?yè)?dān)保手續(xù)，簽訂擔(dān)保人。 組織招聘，招聘渠道一是從人才市場(chǎng)引進(jìn)，二是從社會(huì)招聘。 （十二） 每月考勤卡作為統(tǒng)計(jì)結(jié)算薪金的原始憑證。 （ 4）由財(cái)務(wù)部確認(rèn)并計(jì)算加班工資匯入當(dāng)月工資表。其程序是： 由申請(qǐng)人提出申請(qǐng)并填寫(xiě)“頂班申請(qǐng)表”，注明要求頂班的原因和時(shí)間并簽名。 柜組或部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)。 （四） 上班時(shí)間需外出公干的要填寫(xiě)外出人員申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出，其程序是： 公司人員外出公干 （ 1）外出人填寫(xiě)申請(qǐng)單，注明外出時(shí)間，外出事由。員工上、下班必須按規(guī)定時(shí)間打卡，不打卡者視為缺勤，加班不打卡視為未加班。 （十一） 有關(guān)部門(mén)將代扣員工的費(fèi)用和處罰金額報(bào)總辦。所有管理人員的月獎(jiǎng)金按標(biāo)準(zhǔn)固定，賣(mài)場(chǎng)員工及業(yè)務(wù)員的月獎(jiǎng)金，確定一個(gè)基本指數(shù)，但要根據(jù)完成銷(xiāo)售目標(biāo)情況等綜合因素實(shí)行浮動(dòng)，由公司按月評(píng)定。 授課人講課要理論聯(lián)系實(shí)際，通俗化，深入淺出。 ②轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) A、員工在公司內(nèi)調(diào)換工作或升職，一般應(yīng)針對(duì)新崗位的要求進(jìn)行短期的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，以補(bǔ)充新知識(shí)，熟悉新技術(shù)，適應(yīng)新工作。 B、 理論學(xué)習(xí)時(shí)間一般 3— 5 天，內(nèi)容包括公司情況簡(jiǎn)介，公司的管理制度、勞動(dòng)紀(jì)律、禮儀道德、商品知識(shí)、防損消防知識(shí)和服務(wù)規(guī)范等。 員工培訓(xùn)制度 為了提高員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，公司決定分階段有的放矢地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 二、工牌 員工工牌由人事部統(tǒng)一印制。員工辦理入職手續(xù)后憑工牌、保證金收據(jù)到物料管理員處領(lǐng)取工服。 （ 2）公司員工在防損人員對(duì)其提出有關(guān)質(zhì)疑時(shí)，有責(zé)任給予重視，配合和作出書(shū)面解釋?zhuān)坏糜袑?duì)抗、欺騙、恐嚇和刁難等行為。 （ 4）男女員工分別由男女安檢人員檢查，安檢人員安檢時(shí)必須嚴(yán)肅認(rèn)真、思想端