【正文】 客購(gòu)買(mǎi)意愿的候 ……………………………. 74 3以促進(jìn)決心 5 原則使顧客表示購(gòu)買(mǎi)意愿 …………………. 76 3收取金額的心態(tài)與進(jìn)行方法 ………………………………. 79 3精通包裝商品的知識(shí)與技術(shù) ………………………………. 81 3正確的送客方法 ……………………………………… ……. 87 3如何應(yīng)對(duì)多數(shù)顧客與急躁顧客 ……………………………. 89 3實(shí)行關(guān)連銷(xiāo)售的心態(tài) ………………………………………. 91 3各種顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)方法 …………………………………. 93 3防止顧客偷窺與顧慮重點(diǎn) …………………………………. 97 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 3發(fā)現(xiàn)偷窺事件的處理方法 …………………………………. 99 處理顧客抱怨的 3 階段 …………………………………... 101 4活用處理抱怨的 3 變法 ………………………………..…. 103 4活 用親近顧客的 3 原則 …………………………………… 105 4記住顧客臉孔與姓名的方法 ……………………………… 107 4創(chuàng)造固定顧客的方法 ……………………………………… 109 4沒(méi)有顧客、閑暇時(shí)的活動(dòng)方法 …………………………… 111 4清掃賣(mài)場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法 ………………………… 113 4發(fā)現(xiàn)滯銷(xiāo)商品與對(duì)策 ……………………………………… 115 4賣(mài)場(chǎng)上的各種禁忌 ………………………………………… 117 4調(diào)查、見(jiàn)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)商店的方法 ………………… …………… 119 50、夕會(huì)的心態(tài)參加的留意點(diǎn) ………………………………… 121 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 1. 以銷(xiāo)售為榮，熱心追求利益 增加信任者才是賺錢(qián)的 要 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 訣 。 ③ 提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練 配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的 5 大領(lǐng)域，是專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)，必需配合高層次的能力和感性。例舉 如下 ? 輕視基本癥 ? 人生枯燥乏味癥 ? 自立心缺乏癥 ? 人際關(guān)系 癡呆癥 ? 喪失向上心癥 ? 缺乏創(chuàng)意癥 ? 抱怨不滿(mǎn)癥。正因?yàn)椤溉狻梗? 自動(dòng)購(gòu)買(mǎi)機(jī)永遠(yuǎn)無(wú)法取代「心的販賣(mài)」。不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷(xiāo)售意識(shí)。學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的 條件。不能摸清顧客的心理就無(wú)法展開(kāi)親切的銷(xiāo)售活動(dòng)。因此，必需熟識(shí)「購(gòu)買(mǎi)心理的 7 個(gè)階段」。為使顧客感覺(jué)「服務(wù)周到」、「愉快地購(gòu)物」 以及導(dǎo)購(gòu)追求工作的快樂(lè)，這 4S 不可欠缺 ② 4S 的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買(mǎi)到，因此，顧客會(huì)考慮在「愉快且信用的商店購(gòu)物」 所以，導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行 4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法 ③ 如何實(shí)行 4S 導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行 4S 必須注意健康，保持良好的 身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。作者特 別強(qiáng)調(diào)「可能實(shí)行的事，不可輪于他人」。耳中縈繞著充滿(mǎn)精神、明朗的聲音和語(yǔ)言，就能培養(yǎng) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 導(dǎo)購(gòu)必須明朗，充滿(mǎn)活力、抬頭挺胸、 ③ 禮儀作法的出發(fā)點(diǎn) 禮儀是對(duì)顧客 的心態(tài)，而作法就是心的表 現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者先做。對(duì)顧客的誠(chéng)意能以言語(yǔ)表達(dá)，就是專(zhuān)業(yè)導(dǎo) 購(gòu)的證明。歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ) 是，您說(shuō)的對(duì) 良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（ 2） （ 8）拒絕顧客時(shí) 如果您愿意，我會(huì)感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時(shí) 請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清 今后我們將多注意 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá) ① 設(shè)備 和商品優(yōu)良，銷(xiāo)售技術(shù)卻不成熟 商店的裝潢、陳列物、商 品都很優(yōu)良，可是，導(dǎo)購(gòu)粗糙的應(yīng)對(duì)態(tài)度卻會(huì)令人感到失望， 電話中的應(yīng)對(duì)也是如此。“好的開(kāi)始是成功的一半”珍惜一 天的開(kāi)始。在意愿方面以燃起斗志“努力工作 吧 !”為目標(biāo)，在事前準(zhǔn)備方面以聯(lián)絡(luò)各單位，確認(rèn)不麻煩顧客 的體制為主。 ② 在電話中仍以開(kāi)朗、笑容為出發(fā)點(diǎn) 在電話應(yīng)對(duì)中，僅僅是聲音 的溝通，因此，必須特別注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)。我來(lái)引導(dǎo)您，這邊請(qǐng) （ 15）請(qǐng)顧客坐下時(shí) 歡迎光臨 良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（ 3） （ 13）聽(tīng)取顧客抱怨時(shí) 如您所知的 （ 11）顧客問(wèn)自己所不了解的事情時(shí) 真對(duì)不起 對(duì)不起，請(qǐng)稍等 今天真是好天氣 這顯示出導(dǎo)購(gòu)的感 ② 應(yīng)對(duì)情況中有“最好的語(yǔ)言” 對(duì)顧客從歡迎到歡送的任一場(chǎng)面， 都有專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語(yǔ)言就是“應(yīng)對(duì) 用語(yǔ)”，這種關(guān)心和語(yǔ)言，是滿(mǎn)足顧客、令自己工作愉快、不可 不學(xué)之法寶。此時(shí)，要 留意鞠躬的基本動(dòng)作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。 3 大不良站資 ①雙手抱胸 ②雙腳打開(kāi) ③斜靠 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 正確的走路方法 ①伸直背肌 ②敏捷、迅速 鞠躬 3 種類(lèi) 點(diǎn) 頭 敬 禮 最敬禮 腰部戀曲度 150 300 450 低頭時(shí)間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì) 中 間 「請(qǐng)稍等」 最 初 「歡迎光臨」 最 后 「謝謝」 13 —————————————————— 說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧 七 項(xiàng) 基 本 的 說(shuō) 話 方 法 以明朗、清晰、快活的聽(tīng)音說(shuō)話 發(fā)音正確、放尾清晰的說(shuō)話 少用冷僻的字句 （注）如「嗯?? 」「這 個(gè)嘛??」等無(wú)意義的話 以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō) （注）多使用文章中的句點(diǎn)「。正確的說(shuō)話和聽(tīng)話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)。導(dǎo)購(gòu)能決定商店顧客的層次，能干的導(dǎo)購(gòu)就有好顧客。作者將這 5 個(gè)階段稱(chēng)為「銷(xiāo)售過(guò)程的 5 個(gè)階段」，和購(gòu)買(mǎi)心理的 7 個(gè)階段對(duì)比，整理在下頁(yè)圖表中。同 時(shí)，以購(gòu)買(mǎi)心理的 7 個(gè)階段做為判斷基＊，并配合顧客情況來(lái)進(jìn) ③ 何謂購(gòu)買(mǎi)心理的 7 個(gè)階段 所謂 7 個(gè)階段就是 (1)商品 (2)對(duì)商品感到「興趣」 (3)聯(lián)想「使用情況」 (4)對(duì)商品產(chǎn)生「欲望」 (5)「比較」商品價(jià)格 (6)「信任」導(dǎo)購(gòu)或商品 (7)「決定」購(gòu)買(mǎi)。不宜使用專(zhuān)門(mén)用語(yǔ) 或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場(chǎng)來(lái)研究，簡(jiǎn)潔明了地加以 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 說(shuō)明。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識(shí)的工作態(tài)」要獲得成 果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。此外，熱心的說(shuō)明提高顧客 的購(gòu)賣(mài)欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因「導(dǎo)購(gòu)對(duì)我親 切」而心存感謝。 ③ 如何突破低潮 警覺(jué)于下頁(yè)所示的「 5 項(xiàng)工作的意義」 ,確立各項(xiàng) 目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)、一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點(diǎn)。 正確理解服務(wù)事業(yè) 售前服務(wù) .售貨服務(wù) .售后服務(wù) 售 前 服 務(wù) 售 貨 服 務(wù) 售 后 服 務(wù) 內(nèi) 容 ? 宣傳單 ? DM ? 以電話動(dòng)誘來(lái)店 ? 各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等 ? 全商店的快樂(lè)氣氛 ? 商店內(nèi)的資訊提供 ? 導(dǎo)購(gòu)所提供的服務(wù) ? 保證、修理 ? 確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后的商品情況 ? 拜訪顧客、聽(tīng)取意見(jiàn) ? 資訊提供 導(dǎo)購(gòu)實(shí)施服務(wù)的種類(lèi)