某地產(chǎn)物業(yè)前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范(完整版)
【正文】 ）6） 結(jié)案業(yè)主來(lái)電來(lái)訪業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記臺(tái)賬并反饋登記臺(tái)賬并反饋到到 位位處處 理理返返 單單 回回 訪訪1分鐘分鐘5分鐘分鐘30分鐘分鐘2小時(shí)內(nèi)小時(shí)內(nèi) 二、臺(tái)賬及工作單填寫(xiě)注意事項(xiàng)1）注意填寫(xiě)地點(diǎn)準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)項(xiàng)、漏項(xiàng)2）臺(tái)賬與工作單填寫(xiě)需一致3) 錄音電話(huà)內(nèi)容必須與臺(tái)賬登記一一對(duì)應(yīng)4）電話(huà)回訪內(nèi)容需在工作單上注明回訪時(shí)間5）注意 “卷面 ”整潔示例：1）臺(tái)賬、調(diào)度單、工程維修單的填寫(xiě)2）有償服務(wù)與業(yè)主報(bào)修公共區(qū)域如何開(kāi)單？ 第一：一分鐘！五分鐘！ 第二：所有電話(huà)必須登記！ 在這個(gè)問(wèn)題上，公司毫無(wú)商量的余地！必須要做到 ! 大佬，有沒(méi)有得商量?。看罄?，有沒(méi)有得商量啊？三、電話(huà)接待注意事項(xiàng)1）公司規(guī)定開(kāi)場(chǎng)白2）注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：只憑聲音話(huà)語(yǔ)傳達(dá)意義 適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)，顯得富有朝氣、明快清脆。 前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范一個(gè)每天都可能發(fā)生的小故事。根據(jù)業(yè)戶(hù)的 咨詢(xún)、求助、報(bào)修、投訴與建議 等，調(diào)度相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行 回訪 及相關(guān)信息的 歸檔 工作 。 業(yè)主： 42301，快點(diǎn)！ 客服中心： “好的 .我記下來(lái)了 ”。二、報(bào)修處理類(lèi)（一）工作程序1）接到業(yè)戶(hù)報(bào)修（除公共設(shè)施報(bào)修外），前臺(tái)客服專(zhuān)員 1分鐘內(nèi)在 《 投訴處理與維修服務(wù)管理臺(tái)賬 》 上登記，并向工程維修部發(fā)出 《 維修調(diào)度單 》 。特殊投訴還需要寫(xiě)專(zhuān)題報(bào)告。接處理點(diǎn)。 二、需要做的6）記住重點(diǎn)住戶(hù)，最好能夠知道姓氏，一旦業(yè)主過(guò)來(lái)刁難，假如能夠熱情主動(dòng)打招呼，極有可能緩解接待壓力。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023/1/25 19:07:4519:07:4525 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 25 一月 20237:07:45 下午 19:07:45一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/25 19:07:4519:07:4525 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2119:07:4519:07Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。2）不要在前臺(tái)與業(yè)戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，一方面影響團(tuán)隊(duì)士氣，另一方面使問(wèn)題更加升級(jí)。 當(dāng)對(duì)方一直追問(wèn)，當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決或者根本沒(méi)有商量的原則性問(wèn)題，不事宜現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)，建議馬上留下對(duì)方的聯(lián)系電話(huà)，請(qǐng)業(yè)戶(hù)給我們一點(diǎn)時(shí)間，匯報(bào)后立刻給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，緩解對(duì)方情緒。詳見(jiàn)： 《《 客服監(jiān)察熱線(xiàn)處理流程客服監(jiān)察熱線(xiàn)處理流程 》》4）處理投訴必備的心理狀態(tài)業(yè)戶(hù)投訴并不是針對(duì)你個(gè)人 總有少部分業(yè)主是毫不講理 的，別用生氣來(lái)懲罰自己設(shè)身處地為對(duì)方著想 經(jīng)驗(yàn)分享第二部分：個(gè)人及樓盤(pán)工作經(jīng)驗(yàn)分享第二部分：個(gè)人及樓盤(pán)工作經(jīng)驗(yàn)分享一、客服前臺(tái)投訴處理的技巧第一、要學(xué)會(huì)識(shí)別重點(diǎn)住戶(hù)第一、要學(xué)會(huì)識(shí)別重點(diǎn)住戶(hù)A 比較能抹得開(kāi)面子，動(dòng)不動(dòng)就大吵大鬧的；B 喜歡牛須拍馬，喜歡沾親帶故的；C 有一定煽動(dòng)性的，有可能引起業(yè)戶(hù)串
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