詳細(xì)的客戶服務(wù)培訓(xùn)(完整版)
【正文】 ————————————————————————————————— 參考答案：“我很高興把您加到這個(gè)名單上去，不過(guò)您必須符合一個(gè)條件，就是您今年已經(jīng)在我們這里購(gòu)物滿 3000元。 ? 語(yǔ)言表達(dá) —— 要求親切、清晰、準(zhǔn)確，以增強(qiáng)客戶的信任感；交談要文明禮貌，熱情友善富于情感，以引起客戶的好感，要能感染客戶?？蛻舴?wù)培訓(xùn) 客服部 2023年 12月 6日 培訓(xùn)策略（ 6W1H） ? Who 誰(shuí)需培訓(xùn)？ —— 客服代表、專員和維修中心員工。 ? 自控能力 —— 員工是不能挑選客戶的，遇到挑剔和不講理的客戶要千方百計(jì)避免沖突。這個(gè)條件您符合了嗎？” 關(guān)于客戶 ? 對(duì)于每一家企業(yè)而言，客戶就是指您公司所有的服務(wù)對(duì)象，包括公司的股東、雇員、顧客、合作公司的合作者、社區(qū)的居民、政府官員，甚至供應(yīng)商。在臨產(chǎn)前的 3個(gè)月內(nèi)，他家定期收到附近一家商場(chǎng)的有關(guān)孕婦用品的廣告，孩子出生前后那幾天，又陸續(xù)收到嬰兒用品廣告及免費(fèi)試用的幾種小包裝奶粉。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。 ? 處理出發(fā)事件的技巧 —— 無(wú)論在什麼情況下，永遠(yuǎn)不要和客戶爭(zhēng)辯。 陳經(jīng)理：李先生，我們會(huì)盡力幫助您，但我希望您聲音低點(diǎn)并和我一起解決您的要求，今天坐飛機(jī)的人很多，現(xiàn)在排在您后面的大約有 30名乘客，如果您愿意協(xié)助我們按部就班地來(lái)，我們可以一起找出原因，您看怎麼樣？ 顧客：那麼快點(diǎn)！我還得趕飛機(jī)呢。真正的道歉不只是認(rèn)錯(cuò)，也是表示自己的言行破壞了彼此的關(guān)系，而這種關(guān)系對(duì)彼此都很重要，所以希望重歸于好。 ? 防止獎(jiǎng)勵(lì)再出錯(cuò)：通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過(guò)程的跟蹤，管理者可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列函待解決的問(wèn)題，并即使修正服務(wù)系統(tǒng)中的某個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不在發(fā)生。他越有感情，越要顯出漠然。 ? 把一切都弄明白。 “挖苦型”客戶 心理特征： ? 發(fā)泄內(nèi)心的不滿。不注視客戶會(huì)降低客戶對(duì)您的信任感。 ? 整潔、得體、大方的穿著打扮能夠引起客戶的好感。 ? 作好電話記錄 —— 必須作好電話記錄，包括對(duì)方的信息、應(yīng)采取的行動(dòng)、來(lái)電的時(shí)間，以及對(duì)打來(lái)電話人的大體印象，如對(duì)方是否著急、緊張等。記住，不論客戶是如何憤怒地前來(lái)投訴，都為企業(yè)提供了改善的機(jī)會(huì)。 ? 解決問(wèn)題 —— 一般情況下，應(yīng)按照雙方約定的條件解決好客戶的問(wèn)題，有些當(dāng)場(chǎng)解決了的投訴，需要做一些跟進(jìn)。 04:33:1904:33:1904:332/12/2023 4:33:19 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 上午 4時(shí) 33分 19秒 上午 4時(shí) 33分 04:33: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 4時(shí) 33分 :33February 12, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :33:1904:33:19February 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 4時(shí) 33分 :33February 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 4時(shí) 33分 19秒 上午 4時(shí) 33分 04:33: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 04:33:1904:33:1904:332/12/2023 4:33:19 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 04:33:1904:33:1904:33Sunday, February 12, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 如何化投訴為商機(jī) ? 總之，解決一宗投訴，不是為了消除麻煩，而是采取行動(dòng)去留住每一位有價(jià)值的客戶，增加他們對(duì)企業(yè)的信心，創(chuàng)造新的商機(jī)。 如何化投訴為商機(jī) ? 詢問(wèn)詳細(xì)情況 —— 聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題后，如果您仍然未能得到所有有關(guān)顧客問(wèn)題的重要詳情，就要多收集一些資料。 ? 掛段斷電話前向客戶致謝 —— 掛斷電話前確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)明白自己意思，然后致謝：“謝謝您致電，很高興能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。 如何利用電話進(jìn)行溝通 ? 禮貌而專業(yè)的接聽(tīng)電話 —— 接電話之前要充分作好準(zhǔn)備；一般電話響2~3聲就應(yīng)該接聽(tīng)，
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