【正文】 將改變的領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 受影響的直到一線的員工 * 外部成分 ** *根據(jù)公司情況作適度修改 **如：顧客、供應(yīng)商、工會(huì) TCQ011129BJ(GB) 變革板 — 連鎖零售店的例子 提供在店內(nèi)購(gòu)物的便利 承諾 撬動(dòng)認(rèn)同的能力 堅(jiān)信 信心 個(gè)人能力 組織支持 /阻礙 最高管理層（ 6） 其他官員 /“業(yè)主” ?總部（ 15） ?地方（ 8） 區(qū)域營(yíng)運(yùn)經(jīng)理（ 125） 店長(zhǎng)及助理（ 3， 200） 診斷 店員（ 30， 000） 理性地堅(jiān)信，但 ?遠(yuǎn)離一線現(xiàn)實(shí) ?LBO 壓力 口頭上 ?“讓一線干他的活” ?總部官員不明白他要的是什么 猶疑，但急于相信 奮事嫉俗的（“又一個(gè)計(jì)劃”） 復(fù)雜的，但有許多天然的支持者 次強(qiáng) 弱 中等 強(qiáng) 適當(dāng)?shù)模簻?zhǔn)備聽(tīng)從來(lái)自上面的清晰的命令 ？ 強(qiáng)，但是 ?COO缺乏一線經(jīng)驗(yàn) ?HR位置空缺 一般（ Fair) 次強(qiáng) 次弱 適當(dāng)：多數(shù)是訓(xùn)練有數(shù)的“任務(wù)大師” 令人吃驚的強(qiáng)，并且平均 很少支持 ?沒(méi)有店內(nèi)事務(wù)的績(jī)效測(cè)評(píng) ?自上而下的“顧客服務(wù)計(jì)劃”的歷史 較少支持 ?由于市場(chǎng)細(xì)分而產(chǎn)生職能間的對(duì)立 ?不合適的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) ?“可以做啊”風(fēng)格（不承認(rèn)弱點(diǎn)） 過(guò)載：管理跨度 =6080 沒(méi)有主次與輕重（分配了不現(xiàn)實(shí)的任務(wù)量） 流失率提高：對(duì)全面服務(wù)來(lái)說(shuō)工時(shí)太少了 TCQ011129BJ(GB) 變革板 — 連鎖零售店的例子 提供在店內(nèi)購(gòu)物的便利 承諾 撬動(dòng)承諾 的能力 堅(jiān)信 信心 個(gè)人能力 組織支持 /阻礙 最高管理層（ 6） 其他官員 /“業(yè)主” ?總部（ 15） ?地方（ 8） 區(qū)域營(yíng)運(yùn)經(jīng)理（ 125） 店長(zhǎng)及助理（ 3， 200） 店員（ 30， 000） 鎖定支持 關(guān)注現(xiàn)實(shí)的壓力 創(chuàng)造進(jìn)步的共同責(zé)任 建立一個(gè)自下而上的成功模型 重組一線的組織 TCQ011129BJ(GB) ?變革三角形 需要怎樣的變革？ 客戶應(yīng)如何進(jìn)行變革？ 變革的進(jìn)程中包括哪些階段？ 我們?nèi)绾螢樽兏锏倪M(jìn)程創(chuàng)造動(dòng)力？ 存在哪些組織方面的挑戰(zhàn)？ 組織績(jī)效中存在什么差距？ 人事（ Staffs) 一線績(jī)效的改進(jìn) 一個(gè)單位一個(gè)單位地，團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向地解決問(wèn)題 最高管理層 營(yíng)運(yùn) 自上而下地設(shè)定方向 流程設(shè)計(jì)、設(shè)定目標(biāo)、 溝通，等等 跨職能發(fā)動(dòng) 以新的突破業(yè)績(jī)的方式聯(lián)系活動(dòng)與信息 TCQ011129BJ(GB) GE “ WORKOUT!” 自下而上的績(jī)效改進(jìn) ?Town meetings:25天的互動(dòng)式授課 ?“品牌名” [Brand name]質(zhì)量流程 ?營(yíng)運(yùn)：一個(gè)單位一個(gè)單位的重新設(shè)計(jì) 自上而下地設(shè)定方向 /形成文化 ?任何業(yè)務(wù)不是第一就是第二 ?速度、簡(jiǎn)潔、自信 ?Delayering ?最佳實(shí)踐研討班 核心流程再設(shè)計(jì) ?識(shí)別跨職能事務(wù)的項(xiàng)目小組 ?制作流程圖 [Process mapping ] TCQ011129BJ(GB) 三個(gè)維度的平衡是關(guān)鍵 要求 .激動(dòng)人心的遠(yuǎn)景 .顧客 /股東 /員工三位一體 .清晰的業(yè)績(jī)目標(biāo) .具備業(yè)績(jī)上的勝利 .建造必要的知識(shí)與技能 .擴(kuò)展的期望 .了解不連貫性 .清晰地理解所建立的流程 .消除舊的系統(tǒng) /結(jié)構(gòu)流程 維度 過(guò)度依賴造成的潛在風(fēng)險(xiǎn) .缺乏承諾 .混淆 .憤世嫉俗 .力量不夠?qū)Ｗ? .被管理層忽視或低估 .喪失了跨職能的機(jī)會(huì) .過(guò)分復(fù)雜 .超出了現(xiàn)有的技能與能力 TCQ011129BJ(GB) 5種業(yè)績(jī)變革途徑縱覽 A B C D E 描述 結(jié)構(gòu)化的流程驅(qū)動(dòng)的問(wèn)題解決（服從） 分權(quán)的機(jī)會(huì)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新 價(jià)值驅(qū)動(dòng)的適應(yīng)性改進(jìn) 跨職能的流程再造 自上而下的技能驅(qū)動(dòng)的建造 /改進(jìn) 轉(zhuǎn)型重點(diǎn) 例 TOP（ Total Operational performance)/AVA 突破 TQM CPR(Core process redesign) 公司技能小組 合適的時(shí)機(jī) 迫切需要步進(jìn)式變革 ”按資論賞“的文化 有變革準(zhǔn)備的、彈性組織 接近理論極限； 業(yè)績(jī)倫理 和 能力到位 需要跨職能再造 需要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新基礎(chǔ) 典型目標(biāo) 壓縮成本 40%（強(qiáng)迫的） 推進(jìn)到每個(gè)團(tuán)隊(duì)； 較典型的，如對(duì)質(zhì)量、成本的高要求 持續(xù)改進(jìn) 更快、更便宜、更好 持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) TCQ011129BJ(GB) ?動(dòng)力因素 需要怎樣的變革？ 客戶應(yīng)如何進(jìn)行變革？ 變革的進(jìn)程中包括哪些階段？ 我們?nèi)绾螢樽兏锏倪M(jìn)程創(chuàng)造動(dòng)力？ 存在哪些組織方面的挑戰(zhàn)？ 組織績(jī)效中存在什么差距？ 業(yè)績(jī)測(cè)量 溝通 人力發(fā)展 問(wèn)題解決流程 遠(yuǎn)景與領(lǐng)導(dǎo) 組織的基礎(chǔ)設(shè)施 ?雄心勃勃的、可測(cè)量的目標(biāo) ?加強(qiáng)反饋 ?結(jié)果 ?贏的模式 ?贏的