【正文】 用費為 ,IP的平均使用費為，分別為全部人群平均的 %,%和 %。在針對短信零使用群的市場活動中，從推廣渠道和獎品設(shè)置上考慮男性居多因素。高端本地商務(wù)組 大量本地通話、呼轉(zhuǎn)，估計包括本地商務(wù)人士、政府機關(guān)人員等體現(xiàn)關(guān)懷。如笑話、菜譜等。對于對資費敏感的人群要避免國際短信對其國際話費的沖擊。省內(nèi)外長途、漫游以及市話也較高，占整個通話的 32%? 通話總需求較大，平均每天 ? 主叫與被叫之比最低，主叫電話占被叫電話的 89%，說明該組人群多是被叫居多，屬于聯(lián)系中心的人物。但經(jīng)常聯(lián)系人群主叫居多，可感知該組用戶對聯(lián)系緊密人群會主動聯(lián)系。? 鑒于前面所分析，該客戶群每個長途、漫游通話的通話時長可能因有一定資費考慮而有所壓抑，所以可設(shè)計一些長途、漫游長聊優(yōu)惠的產(chǎn)品以延長其長途、漫游的通話時長。? 有一定省際漫游、長途需求? 每個市內(nèi)電話通話時長在所有用戶中居上長度，但每個省內(nèi)、省際長途、漫游通話時長卻最低或次低，結(jié)合該組 IP使用量大，估計其長聊需求由于資費敏感而有所壓抑。且 ARPU值 467元也較高（前10%ARPU值在 320元），具有一定忠誠度。? 撥打 1860、 1861次數(shù)最高，特別是 1861資費查詢號碼，平均每月?lián)艽?。每個電話通話時間在 12組中最高。? 網(wǎng)間短信比例最高，也表明此類人群與聯(lián)通用戶聯(lián)系緊密? 訪問營業(yè)廳次、撥打 1860、 1861次數(shù)中等49組 4 聯(lián)通聯(lián)系緊密組客戶策略產(chǎn)品 /服務(wù) ：? 此人群與聯(lián)通聯(lián)系緊密，通話需求中等，因為朋友間有一定影響力，所以此人群容易成為聯(lián)通受聯(lián)通產(chǎn)品影響。? 與固話聯(lián)系較多。平均每天 ? 與固話聯(lián)系緊密，有 57%的電話是與固話聯(lián)系? 省內(nèi)省際長途次數(shù)占總通話次數(shù)的 5%，在低端人群中相對較高，并且每次長途通話時間較長，具有一定長途通話需求? 該組人群工作時間通話多于休閑時間，結(jié)合其固話比例大，估計通話主要用于與家人聯(lián)系? 短信、 IP使用量少。? 訪問營業(yè)廳次數(shù)少。并且與小靈通聯(lián)系較多。細(xì)分后，各組的強勢變量的分布趨于平緩，可看出，聚類模型將具有相似特征的記錄聚在一組。以 distinct_sms_send（短信發(fā)送的人數(shù)）為例在通過變量的標(biāo)記直接去掉非正常值外，還通過查看數(shù)據(jù)去掉極值，以免極少數(shù)用戶的行為對細(xì)分結(jié)果形成噪音。 描述變量 —— 將客戶細(xì)分成各個群體后，各群體的基本特征22步驟一：商業(yè)理解基于客戶需求，并結(jié)合以上行為特征選取的方向，我們定義了幾組數(shù)據(jù)作為細(xì)分變量通話范圍 本地通話 d_localt_local省內(nèi)長途通話 d_toll_inprnt_toll_inprn省間長途通話 d_toll_btwprnt_toll_btwprn國際、港澳臺長途通話d_toll_htm+iddt_toll_htm+idd活動范圍 省內(nèi)漫游通話 d_rm_inprnt_rm_inprn省際漫游通話 d_rm_btwprnt_rm_btwprn國際漫游通話 d_rm_iddt_rm_iddIP使用情況 IP通話 d_ipt_ip與各運營商聯(lián)系程度網(wǎng)內(nèi)通話比例 d_mob_vs_Ttlt_mob_vs_Ttl聯(lián)通通話比例 d_uni_vs_Ttlt_uni_vs_Ttl小靈通通話比例 d_phs_vs_Ttlt_phs_vs_Ttl固話通話比例 d_fix_vs_Ttlt_fix_vs_Ttl呼轉(zhuǎn)行為 d_fwd_totalt_fwd_total數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況WAP 使用 d_wapt_wap點對點及網(wǎng)間短信發(fā)送次數(shù) t_sms_total夢網(wǎng)短信發(fā)送次數(shù) t_sms_mont客 服 到營業(yè)廳次數(shù) t_service撥打 1860次數(shù) t_1860撥打 1861次數(shù) t_1861注：其中 d_X代表時長， t_X代表次數(shù)23步驟一：商業(yè)理解客戶基本信息age special_fee t_fwd_unimale sms_fee d_fwd_fixfemale wap_fee t_fwd_fixGenderMissing ip_fee 閑時忙時通話情況d_pkon_totalCashPay gprs_fee t_pkon_totalPrePay message_fee d_pkoff_totalvip_mark other_fee t_pkoff_totaldue_mark 主叫被叫情況d_outgoing_total 工作時間、生活時間通話情況d_worktime_totaltenure_in_days t_outgoing_total t_worktime_total費用信息 ARPU d_ining_total d_resttime_totalshould_fee t_ining_total t_resttime_totalfavor_fee 聯(lián)系人群范圍distinct_out_total 各項短信使用情況t_sms_p2prent_fee distinct_in_total t_sms_linklocal_fee 與聯(lián)系緊密人群的主被叫情況d_outgoing_topN t_sms_topNinprn_fee t_outgoing_topN sms_msg_lengthbtwprn_fee d_ining_topN distinct_sms_sendhtm_fee t_ining_topN distinct_spidd_fee 各項呼轉(zhuǎn)情況d_fwd_mobrm_inprn_fee t_fwd_mobrm_btwprn_fee d_fwd_srvrm_idd_fee t_fwd_srvrm_toll_fee d_fwd_uni通過細(xì)分變量將客戶進(jìn)行細(xì)分，再通過以下描述變量定位人群，進(jìn)一步分析人群特征。股東價值最大化利潤增長收入增長 資產(chǎn)回報增長增加現(xiàn)有的收入(現(xiàn)有客戶 )創(chuàng)造新的收入(新客戶 )提高客戶接觸成本有效性 提高資產(chǎn)收益率增加客戶周期（降低客戶流失率 )提高現(xiàn)在的客戶關(guān)系(增加現(xiàn)有產(chǎn) /服務(wù)銷售 )提高現(xiàn)在的客戶關(guān)系(增加新產(chǎn)品 /服務(wù)銷售 )提高在現(xiàn)有的客戶群中的份額進(jìn)入新的客戶群提供新產(chǎn)品和服務(wù)提高營銷成本有效性提高銷售成本有效性提高服務(wù)成本有效性提高庫存 /定單管理成本有效性提高基礎(chǔ)設(shè)施 /中央服務(wù)設(shè)施成本 有效性將資源分配給高價值的產(chǎn)品 /客戶提升客戶細(xì)分 /區(qū)分度進(jìn)行產(chǎn)品和渠道的重新組合客戶群信息德勤咨詢專有的客戶價值圖進(jìn)入新的市場（地理上）11客戶細(xì)分是產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷的基礎(chǔ)客戶細(xì)分使差異化成為可能，使提供的產(chǎn)品和服務(wù)更直接的針對某一特定客戶群為什么劃分客戶群？產(chǎn)品 /服務(wù) 理解客戶對產(chǎn)品的偏好，針對客戶的需求提供產(chǎn)品渠 道 理解客戶對銷售和服務(wù)要求，有針對性地設(shè)計銷售渠道推 廣 理解客戶對市場活動的反應(yīng)和接受程度，針對客戶群制定推廣策略價格制定理解客戶的價格敏感度，針對客戶的需求制定價格戰(zhàn)略12分析型 CRM的子工作流關(guān)系圖本次客戶細(xì)分項目重點對客戶行為及需求進(jìn)行分析，及對客戶細(xì)分群進(jìn)行定義。 對客戶進(jìn)行細(xì)分后，在外呼時可提供有針對性的服務(wù)。 營銷中心 關(guān)注雙機傾向用戶的挽留。并根據(jù)前期訪談所了解的需求，結(jié)合樂山具體情況，對客戶細(xì)分群進(jìn)行詳細(xì)分析。項目內(nèi)容：建立客戶細(xì)分模型結(jié)合各部門需求對客戶細(xì)分群進(jìn)行詳細(xì)分析協(xié)助市場經(jīng)營部進(jìn)行相關(guān)服務(wù)、市場活動的策劃4項目各階段計劃第一階段：需求調(diào)研、項目范圍界定在與各部門的訪談中，了解各部門的需求點，以便在客戶細(xì)分后有重點地進(jìn)行分析。并對品牌整合的效果從客戶細(xì)分角度進(jìn)行監(jiān)測。 8針對各部門的需求訪談訪談 部 門 需求點 策略分析客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理室目前的外呼服務(wù)多為服務(wù)宣傳和用戶調(diào)查。 樂山－市場部 小靈通和聯(lián)通競爭激烈，希望了解有轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向的用戶的特征，并進(jìn)行及時挽留 分析有可能轉(zhuǎn)至小靈通、聯(lián)通的用戶，由于整個樣本空間規(guī)模較小，可以適當(dāng)對中高端人群制定一對一的服務(wù)策略 目前所有產(chǎn)品都針對所有人群進(jìn)行推廣，希望找到目標(biāo)人群有的放矢地進(jìn)行推廣，提高效率，節(jié)約成本 。在本項目中，采用通話行為、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況等作為細(xì)分變量，把有相近行為特征的人群聚為一組。數(shù)據(jù)探索 建 摸 模型分析因子分析27步驟四：建立模型 —— 數(shù)據(jù)探索customer type項目 百分比 數(shù)量用戶類型不詳 7B普通 95758B重要客戶 A1 185B重要客戶 A2 133B重要客戶 A3 241B重要客戶 A4 276B集團(tuán)客戶 B1 282B集團(tuán)客戶 B2 1473B集團(tuán)客戶 B3 2930B集團(tuán)客戶 B4 8193B信譽客戶 C1 11B信譽客戶 C2 40B信譽客戶 C3 1793B信譽客戶 C4 1321B信譽客戶 C5 1968B信譽客戶 C6 2023B潛在大用戶 13411B老客戶 70B原重要 21B公免 269customer_status項目 百分比 數(shù)量正常 103066冒高 22721欠停 448報停 2206掛失 23預(yù)銷 1669強開 62強關(guān) 193tenure_in_days項目 百分比 數(shù)量在網(wǎng)時間 90天以上 102942在網(wǎng)時間 90天以內(nèi) 27446公免不能代表普遍用戶行為，容易對在聚類形成噪音在用戶狀態(tài)中僅選擇正常用戶選擇入網(wǎng)時間 90天以上用戶，保證研究樣本擁有完整的研究期間數(shù)據(jù)（ 2023年 810月）注：黃色部分為去掉的數(shù)據(jù) 28步驟四：建立模型 —— 數(shù)據(jù)探索在記錄中發(fā)現(xiàn) should_fee（用戶應(yīng)收費） =favor_fee（優(yōu)惠費）的用戶記錄，詳細(xì)查看其記錄，比較異常。根據(jù)全球通品牌整合計劃，市州地區(qū)用戶 ARPU值在 300元以上可享有貴賓卡，即 VIP用戶。省內(nèi)漫游組 9：高省際長途漫游組 6 省際長途漫游通話時長、次數(shù) WAP使用， 1861撥打次數(shù)組 10：高國際長途漫游組 2 港澳臺、國際長途漫游41組 1：低使用率組組 1：低使用率組細(xì)分組信息數(shù)量： 比例： 6%年齡： ARPU: 68 在網(wǎng)時間 (月 )： 27 女性比例： 29%預(yù)付費比例： 81% VIP比例： 7%客戶群分析? 本組用戶對手機基本使用通話功能，并且通話需求低。? 主叫電話次數(shù)是被叫電話次數(shù)的 ，主叫時長是被叫時長的 ，是 12組中最高的一組。? 由于人群圈子窄，并且主要為市內(nèi)通話，容易成為小靈通的搶奪對象，可設(shè)計親情號碼類產(chǎn)品。推廣：? 宣傳中可體現(xiàn)產(chǎn)品的易操作性? 由于此類人群活動范圍較窄，并且接受信息渠道有限，可在此用戶群體的居民區(qū)、超市等地設(shè)置海報或發(fā)送宣傳單等方式銷售渠道：? 估計此類人群包括生活較有規(guī)律的低工資人群、教師、老人、家庭婦女等，可考慮居民區(qū)附近的食品店等代銷渠道?？烧页龃擞脩羧褐兄懈邇r值用戶，進(jìn)行外呼回訪，了解需求，提高其忠誠度。? 短信群發(fā)宣傳其他：? 對該群體可多體現(xiàn)移動的關(guān)懷，易于在用戶群中形成好的口碑，有利于保留和提升該客戶群忠誠度。與聯(lián)系最密切的交往圈短信發(fā)送量也最高，平均每天 。? 每個電話的通話時間少，特別是每個長途漫游通話的通話時間。推廣：? 客戶價值較高，且數(shù)量不大，不適合大眾營銷（ mass marketing)，因此，營銷活動可采用 1860一對一營銷。59組 8 高 IP省內(nèi)漫游組客戶策略產(chǎn)品 /服務(wù) ：? 該組用戶撥打 1861話費查詢電話平均每月 ，并且 IP使用量大，估計該組人群通話需求較大，但對資費比較敏感。長途、漫游通話占整個通話的 %，在所有人群中比例最高。61組 9 高省際長途漫游組客戶策略服務(wù) ：? 該組用戶在所有細(xì)分群中漫游長途通話最高，根據(jù)這個群體的商旅特色制定保留、獎勵客戶忠誠度的計劃．可考慮免費贈品或優(yōu)惠券（如酒店或機票優(yōu)惠或升艙，品牌旅行日用套裝、旅行袋或旅行保險等 )? 由于該組人群經(jīng)常在外，并且省際間天氣差異較大，所以當(dāng)其返回樂山時，可發(fā)送當(dāng)天天氣預(yù)報服務(wù)，以體現(xiàn)樂山移動的關(guān)懷，增強用戶滿意度，保留忠誠度。? 入網(wǎng)時間、 ARPU值最高，并且該組人群中 88%是 VIP用戶，該用戶組具有一定忠誠度。對短信使用率較低。定期發(fā)送關(guān)懷短信，發(fā)送移動近期活動等，與用戶保持聯(lián)系，防止流失。社交人群廣泛節(jié)假日發(fā)送禮節(jié)性短信，供商用。犍為地區(qū)的未使用短信人群的比例較高，占 %,而最低的金口河地區(qū)的相應(yīng)比例僅為 %。[獎項設(shè)置 ]：“參與獎 ”當(dāng)月短信數(shù)量到達(dá) 100條，移動免費贈送一個月的短信資訊（每日一條，內(nèi)容可選，如笑話，天氣預(yù)報，新聞，商場打折信息等）“開心獎 ”當(dāng)月短信使用量達(dá)到 200條，可參加抽獎， .獲獎人數(shù)為 100人。考慮與動感地帶區(qū)隔80短信零使用用戶活動建議短信掃盲活動[活動目的 ]： 拉動增量