【正文】 刻” 客戶離開(kāi)時(shí) 50 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)整理客戶資料，填寫(xiě)“來(lái)店客戶登記表”和“客戶管理卡” ? 3天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話追蹤回訪 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶離開(kāi)后 51 來(lái)店（電）客戶登記表 接待 52 來(lái)店（電）客戶登記表（范例） 接待 53 年 月 日 年 月 日意 全 意 全/ // // /件數(shù)成件交數(shù)鑰匙密碼 音響 P IN名稱客戶資料客戶名稱經(jīng)營(yíng)行業(yè)代號(hào)身份證或營(yíng)利事業(yè)統(tǒng)一編號(hào)接洽人或決定者姓名出生年月日電話個(gè)人職業(yè)或服務(wù)單位年 月單位 年 月職位擔(dān)當(dāng)銷售顧問(wèn)年 月領(lǐng)照地址電話客戶來(lái)源介紹人姓名關(guān)系通訊處或服務(wù)地點(diǎn)電話電話保有車輛牌照號(hào)碼 車型代號(hào)出廠年月車身號(hào)碼領(lǐng)照日期售價(jià)貸款 分期到期日金額 期數(shù)會(huì)員 精品安裝 保險(xiǎn)記錄 保養(yǎng)記錄 □主要（或?qū)嶋H）使用人 □領(lǐng)照名義 客戶特性否 是（有效日期）年 月公司區(qū)分與購(gòu)車人關(guān)系年 月公司區(qū)分5000 訪問(wèn)洽談時(shí)間經(jīng)濟(jì)收況10000 名稱 電話興趣 專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識(shí)、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進(jìn)入我們展廳的客戶對(duì)我們特約店及銷售顧問(wèn)有信心都是我們所要思考的問(wèn)題。 銷售的定義 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 5 Customer Satisfaction 客戶滿意 客戶滿意是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度 銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù) 高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素 客戶滿意的意義 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 6 小小的一刻 小小的印象 小小的決定 “真實(shí)一刻” “客戶關(guān)懷”的銷售理念 7 滿意 期望值 實(shí)際值 10 5 0 10 5 0 超越客戶期望值 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 8 失望 滿意 感動(dòng) 客戶絕對(duì)不會(huì)再回來(lái) 客戶可能會(huì)回來(lái)，但可能會(huì)嘗試其他產(chǎn)品 /服務(wù) 大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對(duì)會(huì)再次光臨 “客戶關(guān)懷”的銷售理念 超越客戶期望值 9 擔(dān)心區(qū) 焦慮區(qū) 舒適區(qū) “客戶關(guān)懷”的銷售理念 舒適區(qū) 10 特約店的利潤(rùn)起源于銷售 ，售前、售中、售后無(wú)時(shí)無(wú)刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過(guò)程中。 接待 接待的意義 41 1. 你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會(huì)影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待只是微笑、點(diǎn)頭、打招呼就可以讓客戶滿意了嗎？ 接待 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 42 接待可以讓客戶樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會(huì)解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造友好愉快的氣氛。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。 車輛介紹 車輛介紹目的 90 車輛介紹的準(zhǔn)備 車輛介紹時(shí) 車輛介紹后 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 91 ? 銷售顧問(wèn)需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備、性能和所有技術(shù)參數(shù) ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)掌握“六方位繞車技巧” ? 種子講師需經(jīng)常性收集并匯總各車型銷售話術(shù)（含競(jìng)車應(yīng)對(duì)話術(shù)），并組織銷售顧問(wèn)定期培訓(xùn) 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹的準(zhǔn)備 92 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)盡量利用實(shí)車來(lái)進(jìn)行解說(shuō)，并從客戶最感興趣的部分開(kāi)始 ? 以客戶為尊，讓客戶站在賞車的最好角度 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)利用車輛與客戶進(jìn)行互動(dòng)，鼓勵(lì)客戶提問(wèn)并動(dòng)手操作，尋求客戶認(rèn)同 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹時(shí) 93 ? 當(dāng)客戶進(jìn)行產(chǎn)品操作時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)在旁協(xié)助引導(dǎo)操作 ? 銷售顧問(wèn)盡量使用 FBI介紹法，避免使用過(guò)多的專業(yè)性用語(yǔ)，同時(shí)注意盡量避免攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話術(shù) 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹時(shí)（續(xù)） 94 ? 在展車旁的車輛介紹完畢后，銷售顧問(wèn)將客戶引導(dǎo)至洽談桌，并提供免費(fèi)飲料服務(wù) ? 適時(shí)邀請(qǐng)客戶試乘試駕 車輛介紹 車輛介紹的“真實(shí)一刻” 車輛介紹后 95 左前方 駕駛座 車后座（內(nèi)部） 車后方 車側(cè)方（副駕駛側(cè)） 發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方） 車輛介紹 六方位繞車介紹 96 并不是車輛的每項(xiàng)配備和特性都需要詳細(xì)介紹 從客戶最關(guān)心的方面開(kāi)始展示 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作 鼓勵(lì)客戶提問(wèn) 尋求客戶認(rèn)同 以客戶為中心的語(yǔ)言 總結(jié) /轉(zhuǎn)移到試乘試駕 車輛介紹 車輛介紹技巧 97 Feature Benefit Impact 配備、功能 利益 沖擊 車輛介紹 98 試乘試駕的意義 試乘試駕的目的 試乘試駕的“真實(shí)一刻” 試乘試駕 試乘試駕要點(diǎn) 安全注意事項(xiàng) 試乘試駕相關(guān)表單 99 ? 真正將試乘試駕作為標(biāo)準(zhǔn)流程的一部分，認(rèn)真貫徹執(zhí)行 ? 試乘試駕執(zhí)行力度不打折扣，規(guī)劃合理的試乘試駕路線 ? 加強(qiáng)對(duì)陪駕人員的培訓(xùn)，在試駕過(guò)程中，主動(dòng)提供介紹，幫助用戶增加對(duì)車輛的了解，提高購(gòu)車興趣 部分試駕用戶表示不滿： ? 對(duì)試駕距離不滿 ? 對(duì)試駕路線不滿 ? 陪駕人員缺乏對(duì)車輛功能的介紹 絕大部分未試駕用戶認(rèn)為試乘試駕對(duì)于用戶購(gòu)車是非常必要的，表示不滿是因?yàn)椋? ? 特約店不主動(dòng)邀請(qǐng)用戶試駕 ? 試乘試駕車不是用戶想買的型號(hào) ? 特約店以沒(méi)車為由拒絕用戶試駕 北現(xiàn)用戶滿意度現(xiàn)狀報(bào)告 4 7 . 9 % 5 2 . 1 %試乘試駕比例 試駕用戶 未試駕用戶 用戶 期望 試乘試駕 100 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，在試乘試駕這個(gè)步驟我們都未能達(dá)到客戶滿意，其主要原因是我們大多未能主動(dòng)邀約客戶進(jìn)行試乘試駕。 報(bào)價(jià)成交的要點(diǎn) 報(bào)價(jià)成交 129 報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備 說(shuō)明產(chǎn)品價(jià)格時(shí) 簽訂合同時(shí) 客戶決定暫不成交時(shí) 簽約成交后 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 報(bào)價(jià)成交 130 ? 確保銷售顧問(wèn)有一整套完整的材料以完成這筆交易。 交車的概述 交車 146 1. 我們?cè)诮卉嚂r(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情及簽約時(shí)的喜悅？ 2. 能否通過(guò)交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶？ 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 交車 147 在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。銷售顧問(wèn)在迎接客戶時(shí)需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車 ? 銷售顧問(wèn)可先邀請(qǐng)客戶至交車區(qū)看一下新車，然后告知客戶尚有手續(xù)要辦，并引領(lǐng)客戶至洽談桌 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車客戶接待 153 ? 銷售顧問(wèn)將客戶引導(dǎo)至洽談桌說(shuō)明交車流程及所需時(shí)間 ? 出示“客戶交車確認(rèn)表”，并說(shuō)明其用意 ? 各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付 ? 解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 ? 利用“保修手冊(cè)”說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍 ? 介紹售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及 24小時(shí)服務(wù)熱線 ? 移交有關(guān)物品、文件：《用戶手冊(cè)》、《保修手冊(cè)》、購(gòu)車發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并請(qǐng)客戶確認(rèn) 交車 交車 的“真實(shí)一刻” 交車文件交付說(shuō)明 154 ? 銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛檢查 ? 主動(dòng)幫客戶開(kāi)啟車門，并示意請(qǐng)客戶坐于駕駛座，銷售顧問(wèn)則坐于副駕駛座。滿意的客戶會(huì)變成忠誠(chéng)的客戶，忠誠(chéng)的客戶會(huì)為我們創(chuàng)造新的客戶。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 潛在客戶開(kāi)發(fā) 潛在客戶開(kāi)發(fā)的意義 170 潛在客戶開(kāi)發(fā) 1. 當(dāng)展廳的來(lái)店客戶資源無(wú)法滿足銷售目標(biāo)時(shí)，該怎么辦？ 2. 你分析過(guò)已成交客戶的來(lái)源渠道嗎？ 3. 你是不是掌握了每個(gè)成交來(lái)源渠道應(yīng)該成交的臺(tái)數(shù)？其中有哪些是被忽略了的？ 4. 銷售顧問(wèn)是否被要求做來(lái)店 /電以外的客戶開(kāi)發(fā)工作？ 請(qǐng)思考下列問(wèn)題 171 有效的潛在客戶開(kāi)發(fā)可以使更多客戶來(lái)到我們展廳，進(jìn)而創(chuàng)造更多銷售機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并根據(jù)客戶的重要等級(jí)確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。不過(guò)，只有在交車后，客戶才能獲得想要的車輛。同時(shí)準(zhǔn)備好所有必要的工具，如計(jì)算器、簽字筆、價(jià)格信息和利率表 ? 了解其他品牌店的競(jìng)爭(zhēng)情況 ? 了解潛在客戶基本信息，確定客戶正確的姓名、工作、家庭地址和聯(lián)系電話。千萬(wàn)不要將試乘試駕變成一種可有可無(wú)的制式流程，應(yīng)該想到這是我們促進(jìn)成交的砝碼。隨時(shí)與客戶保持眼神接觸 ? 銷售顧問(wèn)需保持熱情態(tài)度，使用開(kāi)放式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，并主動(dòng)引導(dǎo)，讓客戶暢所欲言 ? 銷售顧問(wèn)須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問(wèn)方式，引導(dǎo)客戶正確表達(dá)需求 ? 銷售顧問(wèn)可針對(duì)客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對(duì)談話題 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí) 78 ? 銷售顧問(wèn)需留心傾聽(tīng)客戶談話，了解客戶真正的需求 ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng)，并不時(shí)微笑、點(diǎn)頭、不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見(jiàn) ? 銷售顧問(wèn)須隨時(shí)引導(dǎo)客戶對(duì)車輛的需求，并提供正確想法和信息以供參考 ? 征得客戶允許后，銷售顧問(wèn)應(yīng)將談話內(nèi)容填寫(xiě)至自己的銷售筆記本中 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 客戶表達(dá)需求時(shí)（續(xù)） 79 ? 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)及時(shí)澄清 ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，充分解決及回復(fù)客戶所提出問(wèn)題；當(dāng)無(wú)法回答客戶提問(wèn)時(shí)，保持冷靜，切勿提供給客戶不確定信息，可請(qǐng)其他同事或主管協(xié)助 ? 協(xié)助客戶整理需求，并適當(dāng)總結(jié) ? 協(xié)助客戶總結(jié)他 /她的需求，推薦可選購(gòu)的車型 ? 重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助 需求分析 需求分析的“真實(shí)一刻” 確定客戶需求時(shí) 80 開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) ? 開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息 ? 用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn) ? 封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息 ? 從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答 需求分析 提問(wèn) 81 一般性問(wèn)題 — 過(guò)去或現(xiàn)在 “您過(guò)去開(kāi)過(guò)什么車？” 辨識(shí)性問(wèn)題 — 現(xiàn)在或未來(lái) “您現(xiàn)在希望買一臺(tái)什么樣的車？” 聯(lián)接性問(wèn)題 — 未來(lái) “您覺(jué)得 β發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？” 需求分析 提問(wèn)的順序 82 1 2 3 4 5 通過(guò)積極傾聽(tīng)，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺(jué) 聽(tīng)的五個(gè)層次 需求分析 積極傾聽(tīng) 83 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來(lái) 讓客戶感到正在聽(tīng)他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭(zhēng)論或批評(píng) 提問(wèn) 需求分析 傾聽(tīng)的藝術(shù) 84 展開(kāi)法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? “您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮?duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？” ? “您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么？” ? “就是說(shuō)您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒(méi)有必要的。 接待 展廳接待的目的 43 客戶接近展廳時(shí) 客戶進(jìn)入展廳時(shí) 客戶自行看車時(shí) 客戶想要交談時(shí) 客戶離開(kāi)時(shí) 客戶離開(kāi)后 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 44 ? 若見(jiàn)客戶開(kāi)車來(lái)展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車，行舉手禮，詢問(wèn)客戶來(lái)店目的；若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū)；若是來(lái)展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場(chǎng) ? 當(dāng)客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開(kāi)車門并熱情問(wèn)好 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶接近展廳時(shí) 45 ? 客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問(wèn)（第一順位銷售顧問(wèn)）開(kāi)始前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬 45度，同時(shí)面帶微笑，并進(jìn)行簡(jiǎn)短自我介紹，請(qǐng)教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶 ? 第二順位銷售顧問(wèn)應(yīng)先行提供免費(fèi)茶水或飲料接待客戶 ? 除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時(shí)關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶進(jìn)入展廳時(shí) 46 ? 若客戶表示想自行看車，銷售顧問(wèn)向客戶說(shuō)明自己的服務(wù)方位（客戶招呼所及的 6米內(nèi)），告知客戶如有需要，會(huì)立即提供幫助，并隨時(shí)關(guān)注客戶潛意識(shí)的需求，避免給客戶造成壓力 接待 展廳接待的“真實(shí)一刻” 客戶自行看車時(shí) 47 ? 銷售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位置，自己則坐在客戶的 右手邊 ? 當(dāng)值班銷售顧問(wèn)與客戶進(jìn)行面對(duì)面交談時(shí)，第二值班銷售顧問(wèn)及時(shí)上前，詢問(wèn)客戶所需飲料，并及時(shí)為其提供免費(fèi)飲料服務(wù) ?